2018年導游業(yè)務考試重點

1、科目二《導游業(yè)務》考試大綱（二）考試內容1.了解旅行社的發(fā)展歷史1845年托馬斯庫克1組織旅游2出版旅游指南3商業(yè)性質旅行社）2.了解產(chǎn)品類一計價類型分a團體報價游10人以上一價格全含（散客包價游9人以下）b半包價游（沒有午餐和晚餐）C小包游（包含內容更少）D零包游（類似自由行)E組合旅游（五湖四海到當?shù)厝ヂ糜卫缭蹅內幭模〧單項服務（例如單獨向旅行社買特惠門票。自己游玩）二按旅行社服務方式分A預制旅游產(chǎn)品（正常的旅行團）B定制旅游產(chǎn)

2、品（公司團建）3了解導游服務類型A圖文聲像導游（物化導游）1圖冊2紀念品3聲像類4語音導覽器5智慧旅游B實地口語導游（講解導游）核心地位1導游服務對象是有思想和目游客需要導游人員提供有針性的導游服務2現(xiàn)場導游情況復雜多變需要導游人員靈活妥善的處理3旅游是一種人際交往和情感交流的活動，需要導游人員參與和溝通4了解主要業(yè)務1國內游2入境游3出境游5了解導游服務范圍（吃住行游購娛）1導游講解服務2旅行生活服務(出入境迎送，旅途生活照料，安全服

3、上下站聯(lián)絡)3市內交通服務（國外導游和司機是一個人）4導游講解服務和旅行生活服務與旅游接待服務的關系A兩者是旅游接待服務的組成部分B導游講解服務和旅行生活服務是相輔相成的關系6了解旅游飯店星級的劃分a中國：國家旅游局劃分的星級標準五星為最高b其他機構評定的等級標準也是存在的（6葉7草等）c也有沒等級的情況1新成立還未參加審定2不遠參加旅游局的評定3政治原因（國家規(guī)定接待標準不能超過三星）7了解旅游景區(qū)質量等級的劃分；國家旅游局評定5A為

4、最高（評定要素1停車場2廁所3景區(qū)景點的文化性藝術性）8了解導游服務的產(chǎn)生A1846年托馬斯庫克親自帶團去蘇格蘭旅游第一次商業(yè)性導陪同旅游導游服務登上歷史舞臺B第二次世界大戰(zhàn)后由于世界范圍的和平與發(fā)展，大眾化旅游活動迅速發(fā)展起來導游隊伍不斷壯大9了解及其發(fā)展歷程:1古代社會的非商業(yè)性導游（最早以經(jīng)商為目的的旅游）2商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生A18世紀60年代英國工業(yè)革命B1841年托馬斯庫克包火車組織參加禁酒大會近代旅游的標志C1845年托馬

5、斯庫克1組織為期一周利物浦旅游第一次商業(yè)性旅游2出版旅游指南（利物浦之行手冊）3創(chuàng)辦第一家商業(yè)性質旅行社17熟悉導游職業(yè)行為規(guī)范的基本內容1嚴守國家和企業(yè)的機密，注意內外有別2嚴格遵守請示報告制度3遵紀守法(10人以上團隊應該打接待社社旗）18掌握社會主義核心價值觀：富強民主文明和諧國家的要求自由平等公正法治社會的要求愛國敬業(yè)誠實守信人民的要求19旅游行業(yè)核心價值觀：游客為本服務至誠20.掌握《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》的內容，引導游客

6、文明旅游。一定義1導游員tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(者)提供向導、講解及旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員2出境旅游領隊outboundtouresct依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員3.旅行社travelservice從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為

7、旅游者提供相關旅游服務，開展旅游業(yè)務的企業(yè)法人二總體要求總體要求1引導的基本要求1一崗雙責A導游領隊人員應兼具為旅游者提供服務，B引導旅游者文明旅游兩項職責。2導游領隊人員在引導旅游者文明旅游過程中應體現(xiàn)服務態(tài)度、堅持服務原則，在服務旅游者過程中應包含引導旅游者文明旅游的內容。2掌握知識A導游領隊人員應具備從事導游領隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務技能。B導游領隊人員應掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關規(guī)范性文件關于文明旅游的規(guī)定和要求。C

8、導游領隊人員應掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。D導游領隊人員應熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。E導游領隊人員應掌握必要的緊急情況處理技能。3率先垂范A導游領隊人員在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。B導游領隊人員在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群體的良好形象。C導游領隊人員在工作期間應言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范

9、。4合理引導A導游領隊人員對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體B導游領隊人員應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告。C導游領隊人員應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助，引導旅游者相互督促、友善提醒。5正確溝通A在引導時，導游領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果B對旅游者的正確批評和合理意見，導游領隊人員應

10、認真聽取，虛心接受。6分類引導A針對不同旅游者的引導1在帶團工作前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備。2對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，并需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生3對無出境記錄旅游者，應特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒4旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領隊應提醒旅游