小型服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理探討.pdf

1、西南財經(jīng)大學碩士學位論文小型服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理探討姓名：楊明申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理（MBA）指導教師：于建原20030501務營銷管理的三個基本方面，即外部營銷、內(nèi)部營銷和交互營銷，建立起服務營銷管理的框架。對于外部營銷，提出設立市場部、建立客戶經(jīng)理制的辦法來對企業(yè)的客戶關系資源進行管理。在分析交互營銷中，引出顧客感知服務質(zhì)量的概念，指出服務質(zhì)量管理對于顧客關系維護和保持的重要性，較為深刻的分析了服務質(zhì)量的特點，并提出企業(yè)

2、的服務質(zhì)量管理規(guī)劃。由于內(nèi)部營銷是企業(yè)提供高質(zhì)量服務的前提，作者對服務企業(yè)的內(nèi)部營銷問題也進行了較深入的分析，并對企業(yè)的內(nèi)部營銷管理計劃提出了一些合理化建議。最后，作者提出因為外部和內(nèi)部環(huán)境的不斷變化，企業(yè)必須連續(xù)進行戰(zhàn)略評價，才能使管理者對潛在問題防患于未然，適應環(huán)境的變化。并據(jù)此提出合理化建議。本文的創(chuàng)新之處在于提出了小型服務企業(yè)在戰(zhàn)略實施過程中，其營銷方法應注意結合我國行業(yè)市場和服務產(chǎn)品的特點，采用以顧客關系管理為主線的營銷方案的