CRM在蘇州喜來(lái)登飯店的應(yīng)用.pdf

1、復(fù)旦大學(xué)碩士學(xué)位論文CRM在蘇州喜來(lái)登飯店的應(yīng)用姓名：陳瑛申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：張成洪2000.11.8CRM在蘇州喜來(lái)嬖飯店的應(yīng)用摘要、lICRM，即客戶關(guān)系管理，是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)。它是在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶個(gè)性化要求更明顯的環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的。它在運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，彌補(bǔ)了以往營(yíng)銷方式的不足，推進(jìn)了公司和客戶之間的關(guān)系互動(dòng)、互惠的關(guān)系X／蘇州喜來(lái)登飯店，是一個(gè)有全球化的酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)支持

2、的五星級(jí)酒店，CRM是他們滿足客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的更高要求，以及和客戶建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)關(guān)系的必由之路，在該酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面都得到了應(yīng)用。通過(guò)CRM在這些方面的應(yīng)用說(shuō)明，CRM在整合客戶信息、提高工作效率、指導(dǎo)市場(chǎng)策略、調(diào)整運(yùn)營(yíng)手段等方面都有積極的推動(dòng)作用。本文總結(jié)了在該酒店CRM實(shí)施的過(guò)程中積累的一些經(jīng)驗(yàn)，也指出了目前的CRM系統(tǒng)仍有待完善的地方，以及蓬勃發(fā)展的基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)將會(huì)帶來(lái)的影響。相信對(duì)正在籌劃實(shí)施CRM的企業(yè)，尤其是旅游