[教育]郵政提高用戶的綜合滿意度

1、提高用戶的綜合滿意度,郵政營業(yè)局營業(yè)班QC小組,一、小組概況,,,,,,二、選題理由,市局目標(biāo),服務(wù)現(xiàn)狀,選定課題,,,,用戶綜合滿意度達(dá)86分以上,營業(yè)班管理的是整個市區(qū)的郵政營業(yè)對外服務(wù)窗口，經(jīng)常有用戶投訴，影響郵政的社會形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。用戶的綜合滿意度僅為84分,提高用戶的綜合滿意度,,,三、現(xiàn)狀調(diào)查,我們QC小組通過對社會監(jiān)督員調(diào)查結(jié)果、局監(jiān)督檢查室每月服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào)以及我局的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出下表：,2005年8月

2、－2006年1月用戶滿意度統(tǒng)計(jì)表（表1）,,四、設(shè)定目標(biāo),1、目標(biāo)制定 　　　　　　　　　　　　　　86分以上　　　　　　　　　　　　　　　　　　84分　　　　　　　　　　　　　　活動前　　　　　目標(biāo),,,,目標(biāo)可 實(shí)現(xiàn),四、設(shè)定目標(biāo),歷史最好成績,加強(qiáng)內(nèi)部管理,加強(qiáng)對外宣傳,用戶滿意度好的時候曾經(jīng)達(dá)到90分,強(qiáng)化規(guī)章制度執(zhí)行，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)，加大培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù),通過多樣式、多渠道宣傳郵政和

3、郵政業(yè)務(wù)，爭取社會對郵政的理解、支持,,,,2、目標(biāo)的可行性分析,,五、原因分析,小組針對用戶的綜合滿意度低進(jìn)行了原因分析，見圖1,,,,,,,,,,,,,,用戶綜合滿意度 低,,,規(guī)章制度不健全,督查力度 　　 業(yè)務(wù)素質(zhì)低,欠缺,培訓(xùn)少培訓(xùn)效果差服務(wù)態(tài)度差,,服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,營業(yè)設(shè)施不全,營業(yè)時間短,業(yè)務(wù)種類多,郵政資費(fèi)貴,圖1 用戶綜合滿意度低因果圖,環(huán),人,法,,六、要因確認(rèn),為找出主要原

4、因，小組對因果圖中7條末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)。末端因素一：服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)　用郵服務(wù)是用戶在辦理郵政業(yè)務(wù)過程中的現(xiàn)場心理體驗(yàn)。用戶服務(wù)維權(quán)意識增強(qiáng)，營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不端正，官商意識依然較濃重。結(jié)論：要因,應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)哦！！！,,咱們一起學(xué),六、要因確認(rèn),末端因素二：培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差　 ……　1、人員培訓(xùn)主要由人事教育部門　　　統(tǒng)一組織，具體到每個部門，由于業(yè)務(wù)的增加，問題的出現(xiàn)，人事教育部門培訓(xùn)次數(shù)很難做到根據(jù)需要而增加。

5、　2、技能操作方面，主要是老師傅帶新職工，難以保證新職工能學(xué)到規(guī)范的技能?！?、人事教育部門組織的培訓(xùn)，由于是面向全局的，培訓(xùn)內(nèi)容針對性較差，效果難以達(dá)到理想程度。結(jié)論：要因,,六、要因確認(rèn),※末端因素三：督查力度欠缺　　1、制度修改滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展，考核辦法單一且執(zhí)行力度不大，員　　　　　　工積極性、創(chuàng)造性難以發(fā)揮?！　?、管理人員兼職多，無專職值班人員，質(zhì)檢員在進(jìn)行質(zhì)檢工作過程中往往只重視數(shù)量的平衡合攏，對存在問題的原因分

6、析、重視不夠。結(jié)論：要因※末端因素四：郵政資費(fèi)高　　郵政企業(yè)是公益性事業(yè)單位，以行使國家賦予的權(quán)利，滿足人民用郵為重，郵資費(fèi)的制定是由國家郵政局或省郵政局經(jīng)過業(yè)務(wù)成本核算后，報(bào)國務(wù)院物價(jià)管理部門或省級人民政府相關(guān)部門審核、批準(zhǔn)后實(shí)施，郵資費(fèi)的制定考慮到了所有用郵對象。結(jié)論：非要因,六、要因確認(rèn),※末端因素五：業(yè)務(wù)種類多隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，用郵需求也不斷增多，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也要求提升，郵政作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，

7、業(yè)務(wù)種類根據(jù)人們需求不斷增加，在一個服務(wù)窗口能辦理的業(yè)務(wù)相對較多，而辦理不同業(yè)務(wù)需要切換到不同界面，辦理業(yè)務(wù)等待的時間上要花多點(diǎn)，但權(quán)衡厲害關(guān)系，最終還是利大于弊。結(jié)論：非要因※末端因素六：營業(yè)時間短梧州市郵政營業(yè)時間的制定是根據(jù)行業(yè)性質(zhì)以及人們的生活、工作規(guī)律制定的，基本上能滿足人們的用郵需要?？紤]到少數(shù)用戶的需求，還專門設(shè)立一個網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)到晚上9：00，不存在營業(yè)時間短的問題。結(jié)論：非要因,六、要因確認(rèn),※末端因素七：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

8、少梧州市郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立是根據(jù)國家的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)以及梧州的實(shí)際情況設(shè)立的，網(wǎng)點(diǎn)包括郵政自辦點(diǎn)所和委托代辦所?，F(xiàn)有自辦所8個，代辦所4個，下一步計(jì)劃新增自辦所1個，代辦所2個，總共達(dá)15個，從數(shù)量上看已經(jīng)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足人們用郵需要。結(jié)論：非要因※經(jīng)過對所有末端因素的逐條確認(rèn)，我們確定造成用戶滿意度低的主要原因是：　1、服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)　2、培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差　3、督查力度欠缺,七、制訂對策,,八、對策實(shí)施,對策實(shí)施一：

9、規(guī)范服務(wù)行為1、做好思想教育工作，關(guān)心職工生活、工作和學(xué)習(xí)。2、根據(jù)2005年12月份制定的營業(yè)局《前臺服務(wù)、營銷人員服務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一服務(wù)操作。3、掌握員工思想動態(tài)，幫助員工及時解決困難，開好班會、質(zhì)量分析會和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會。,就這么辦！,,八、對策實(shí)施,對策實(shí)施二：增加培訓(xùn)，做好培訓(xùn)工作,※1、做好長期培訓(xùn)計(jì)劃。從06年起，對營業(yè)班每季度進(jìn)行一次包括理論知識、操作技能和禮儀服務(wù)的綜合考核，對考核結(jié)果進(jìn)行獎懲，為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組營造氛

10、圍?！?2、每月定期組織1－2次學(xué)習(xí)。針對當(dāng)前較為突出的問題實(shí)施案例討論教育方案。,方法不錯，繼續(xù)……,,八、對策實(shí)施,對策實(shí)施三：完善規(guī)章制度、加大執(zhí)行力度1、完善各崗位職責(zé)。從2006年起對各崗位職責(zé)重新進(jìn)行完善。實(shí)行首問責(zé)任制，限時處理用戶提出的各類問題。2、切實(shí)做好“兩崗檢查工作”。定期檢查或不定期抽查相結(jié)合，及時整改存在問題。 3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和獎懲機(jī)制。對用戶有理由投訴或表揚(yáng)，一經(jīng)查實(shí)，即進(jìn)行獎懲。,好樣的！

11、,九、效果檢查,※1、實(shí)施一系列措施后，用戶綜合滿意度由活動前的84分提高到2月份的88分、3月份的87分，呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢。,,,,,九、效果檢查,活動實(shí)施后的柱狀圖　　　　　　　　　　　　 84分　　　　　　86分　　　86分以上　　　　　　　　　　　　　　　實(shí)施前　　　　目標(biāo)　　　　實(shí)施后,,,目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)了!,九、效果檢查,2、基礎(chǔ)管理方面，本次活動后，制度更加細(xì)化，操作更加規(guī)范，管理手段更加科學(xué)，有章不循，

12、執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象得到有效控制。3、經(jīng)濟(jì)效益方面， 06年1－4月份都能按進(jìn)度完成任務(wù)，這是郵政分營以來所沒有出現(xiàn)過的好局面，為我局全面完成上級下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅贏得了客戶的信任，同時也為我局帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益。,,九、效果檢查,4、社會效益方面，本次活動后，窗口的服務(wù)效率也逐步提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，營業(yè)員的積極性和綜合素質(zhì)都得到顯著的提高。 06年元月中旬，我局營業(yè)員面對客戶不慎遺留

13、在柜臺外的25000多元巨額現(xiàn)金和大量有價(jià)票據(jù)毫不動心，全額交還給失主，客戶為此感動不已，特送上錦旗一面，以表謝意。,謝謝……,這是我們應(yīng)該做的……,十、鞏固措施,1、加強(qiáng)對《前臺服務(wù)、營銷人員服務(wù)規(guī)范》學(xué)習(xí)，使制度形成習(xí)慣。2、將培訓(xùn)頻次、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)人事教育部門批準(zhǔn)后，使其制度化。3、將完善的操作程序，納入部門考核辦法。,鞏固是必要的,十一、今后打算,提高用戶綜合滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)之一。為提升郵政核心競爭能