中小物流企業(yè)用戶滿意度研究.pdf

1、伴隨全球經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,電子商務(wù)得到快速發(fā)展，從而帶動了物流企業(yè)的興起；本文以物流行業(yè)作為背景，將用戶滿意分為內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度兩個方面。企業(yè)的興衰極大程度上受到外部客戶滿意度的影響，而外部客戶滿意度在一定程度上是受內(nèi)部員工滿意度影響；物流企業(yè)管理層就是要平衡好內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度；因此，對內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度相關(guān)關(guān)系的研究顯得尤為重要。
　　針對目前物流企業(yè)追求利益最大化重視外部

2、客戶滿意度，從而忽略員工滿意度的情況，研究內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系。首先，假設(shè)員工滿意度與客戶滿意度具有相關(guān)關(guān)系，通過對青島市中小型物流企業(yè)進(jìn)行的滿意度問卷調(diào)查，研究影響物流企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶滿意度的影響因素，并進(jìn)行各因子信度、效度檢驗和因子分析。其次，通過分析內(nèi)部員工滿意度與外部客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系發(fā)現(xiàn)，在中小型物流企業(yè)中兩者并不存在相關(guān)關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)情況分兩種：一是當(dāng)期員工滿意度和當(dāng)期客戶滿意度的確不存在相關(guān)關(guān)系

3、；二是由于延遲現(xiàn)象的存在，當(dāng)期員工滿意度和下一期或下幾期客戶滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系，即與當(dāng)期滿意度存在相關(guān)關(guān)系的是下一期或下幾期客戶滿意度；最后，因為系統(tǒng)動力學(xué)可以很好地刻畫延遲，本文繪制系統(tǒng)動力學(xué)因果回路圖，對員工滿意度和客戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)一步研究，結(jié)合企業(yè)不同階段滿意度的行為模式，有針對性的提出對策建議，供青島市中小型物流企業(yè)參考借鑒。
　　本文是以截面數(shù)據(jù)為支撐來探討內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系，未來可以繼續(xù)