零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)管理及其績(jī)效評(píng)價(jià).pdf

1、文章首先界定了服務(wù)的概念和特征，然后詳盡論述了國(guó)內(nèi)外績(jī)效評(píng)價(jià)理論與方法的產(chǎn)生、發(fā)展演進(jìn)的歷程，最后對(duì)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和加入WTO對(duì)我國(guó)零售業(yè)的影響與沖擊進(jìn)行了闡述。明確了服務(wù)對(duì)于零售企業(yè)的重要性，得出零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)理念，將服務(wù)觀念實(shí)際深入到企業(yè)管理中去，而進(jìn)行服務(wù)管理績(jī)效評(píng)價(jià)則是開(kāi)展服務(wù)管理的重要一環(huán)，是服務(wù)管理能夠正確落實(shí)的關(guān)鍵保證。文章主要研究?jī)?nèi)容如下：　　(1)針對(duì)直接面對(duì)消費(fèi)者這一零售行業(yè)最大的特點(diǎn)對(duì)零售企業(yè)

2、服務(wù)管理進(jìn)行了分析，認(rèn)為服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)以顧客為中心，從服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)價(jià)值鏈的角度分析了零售企業(yè)服務(wù)管理應(yīng)具有的特征和內(nèi)容?！　?2)對(duì)零售業(yè)服務(wù)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的含義進(jìn)行了概述，并針對(duì)零售業(yè)的服務(wù)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容具體建立了企業(yè)級(jí)的零售業(yè)服務(wù)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，確定了包括顧客、供應(yīng)商、員工、服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效五個(gè)方面的指標(biāo)體系，就具體指標(biāo)的給定了各自的評(píng)分方法，在指標(biāo)的權(quán)重分配中引入了層次分析法，并最終建立了模糊綜合評(píng)價(jià)模型。