酒店管理人員培訓(xùn)資料

1、1酒店管理員基本知識(shí)酒店管理員基本知識(shí)前言一、什么是酒店管理管理管理——即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個(gè)單位的資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位的總目標(biāo)。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資；2、資金資源：系指利潤(rùn)、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)或貸款等。另外，酒店良好的信譽(yù)及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關(guān)系，有用的資料、時(shí)間等也可視為酒店的資源。（二）人力資源是酒店最重要的資源，因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、細(xì)致的工作

2、，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，也就是服務(wù)?？傊嚎傊壕频旯芾硎且婚T(mén)科學(xué)，它是一個(gè)完整的、獨(dú)立的管理體系，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有它自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握它的規(guī)律性，運(yùn)用有效的方法，實(shí)行科學(xué)的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分第一部分酒店管理的功能系統(tǒng)酒店管理的功能系統(tǒng)（一）策劃策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后概括目標(biāo)，制定一套套詳細(xì)的實(shí)

3、施方案來(lái)達(dá)到目標(biāo)。酒店管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)，就必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況，酒店資源的優(yōu)缺點(diǎn)，將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。（二）組織組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標(biāo)，酒店是一個(gè)綜合性的企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)，組織就是充分地、有效地利用酒店各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備、每個(gè)員工在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。三）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確

4、保得到最高和最佳的工作效率。酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效的方法是實(shí)行管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)管一級(jí)。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，一個(gè)計(jì)劃的制訂、傳達(dá)、貫3１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題是無(wú)法像工廠產(chǎn)品那樣可以調(diào)換或返修。２、員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無(wú)反顧地承擔(dān)起責(zé)任：①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識(shí)，用“不怕一萬(wàn)，只怕

5、萬(wàn)一”的思想去影響每一位員工。②管理員須以自身強(qiáng)烈的意識(shí)去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問(wèn)題上是十分重視的，容不得半點(diǎn)含糊。③管理員須努力提高員工的服務(wù)技能，力避因不當(dāng)?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體力上的疲勞。④管理人員在制訂規(guī)范與程序時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔、實(shí)用，不要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為一個(gè)環(huán)節(jié)都不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠(chéng)的感情，從而激發(fā)員工在對(duì)客服務(wù)中也傾注自己的滿(mǎn)腔熱情。３、酒店服務(wù)具有整體性，管理者對(duì)

6、那些思想水平與業(yè)務(wù)水平都還不能達(dá)到要求的下屬要十二分小心，不要讓個(gè)別員工的吊兒郎當(dāng)或敷衍塞責(zé)把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷(xiāo)，在質(zhì)量問(wèn)題上不容許有僥幸心理。（三）市場(chǎng)觀念（三）市場(chǎng)觀念主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：１、競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風(fēng)險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：為低水平的初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，削價(jià)手段參與并非上策。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競(jìng)爭(zhēng)。２、產(chǎn)品酒店的市場(chǎng)行為

7、主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合體），都在滿(mǎn)足客人各種需求，使他們獲得滿(mǎn)意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值，管理者培訓(xùn)廣大員工產(chǎn)品意識(shí)時(shí)首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應(yīng)符合酒店有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@些都是酒店向客人提供的產(chǎn)品，同時(shí)必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價(jià)值的，客人付了錢(qián)，希望得到物有所值的產(chǎn)品是客人的權(quán)利，酒店有責(zé)任向他們提供質(zhì)值相當(dāng)?shù)?/p>