酒店話(huà)術(shù)培訓(xùn)

1、酒店實(shí)操培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)第1頁(yè)共15頁(yè)酒店模擬實(shí)操培訓(xùn)情景話(huà)術(shù)酒店模擬實(shí)操培訓(xùn)情景話(huà)術(shù)前臺(tái)一、預(yù)訂前臺(tái)一、預(yù)訂電話(huà)鈴響………服：Goodafternoong，minihotel您好!XXX酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎客:我是長(zhǎng)沙人聽(tīng)朋友介紹你們酒店很好可以向我介紹一下嗎服:好的先生沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢客:我姓陳陳平服:您好陳先生我們酒店是湖南省首家主題時(shí)尚酒店，我們酒店裝修與設(shè)計(jì)處處都體現(xiàn)汽車(chē)文化及元素，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是試營(yíng)

2、業(yè)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)?？停耗悄銈兎?jī)r(jià)是什么樣的呢？服：我們時(shí)空大床房、時(shí)空雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是168元間；也有MINI大床房是158元間，陳先生請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢？客：時(shí)空大床房與MINI大床房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們時(shí)空房，房間寬敞，內(nèi)配有電腦，地毯，豪華家具，100兆光纖等等，MINI房就小點(diǎn)，普通間，陳先生您看哪種房型您更滿(mǎn)意呢？客：那我預(yù)訂二間時(shí)空大床房吧。服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候到呢？客：大概是8月2號(hào)下

3、午4點(diǎn)鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)好嗎？?？停?3900009999。服：好的，陳先生，您u預(yù)訂8月2號(hào)兩間時(shí)空房下午4點(diǎn)左右到，房?jī)r(jià)是168元一間，您的聯(lián)系電話(huà)是13900009999，對(duì)嗎？客：嗯，對(duì)。服：好的，謝謝您，陳先生，恭后您的光臨，再見(jiàn)！前臺(tái)二、問(wèn)路前臺(tái)二、問(wèn)路陳先生撥打電話(huà)陳先生撥打電話(huà)服：GoodafternoonMINIhotel，您好，XXX酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：你好，我現(xiàn)在在株

4、洲火車(chē)站，我想去你們酒店，請(qǐng)問(wèn)怎么走？服：好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請(qǐng)問(wèn)您是自駕車(chē)還是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己開(kāi)的車(chē)。服：您現(xiàn)在的位置是在火車(chē)站，請(qǐng)您從火車(chē)站正門(mén)口向右邊行駛300米左右，經(jīng)過(guò)紅綠燈向左至中心廣場(chǎng)，直走經(jīng)過(guò)湘江大橋后的長(zhǎng)江廣場(chǎng)十字路口向右行駛，200米左右就可以看到我們酒店了。客：請(qǐng)問(wèn)過(guò)了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的右邊，地址是長(zhǎng)江北路三湘大廈，

5、請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢(xún)的嗎？客：沒(méi)有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問(wèn)，請(qǐng)您致電給我們，我們很愿意為您效勞。酒店實(shí)操培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)第3頁(yè)共15頁(yè)客人：暫時(shí)不需要了，你出去吧。服務(wù)員：好的，那您好好休息，如果有什么需要，請(qǐng)您撥打總臺(tái)電話(huà)。我們隨時(shí)為您效勞，祝您入住愉快！客房加二：客房加二：14061406客人投訴床單未更換?？腿送对V床單未更換。前臺(tái)：Goodeafternoonreception您好，總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客：怎

6、么搞的，床單都不換前臺(tái)：您好先生，很抱歉，我們馬上過(guò)來(lái)給您更換床單?？腿耍嚎禳c(diǎn)啊，我還要休息呢。前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等，再見(jiàn)。（CALL樓層服務(wù)員更換床單）（服務(wù)員到工作間挑了一張干凈的床單按敲門(mén)程序進(jìn)房服務(wù)員：先生，您好，我是來(lái)給您換床單的客人：好了，你快點(diǎn)給我換好咯。（一分鐘后）服：先生，床單已經(jīng)更換好了，您可以放心的休息了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您效勞的？客：不用了。服：真是不好意思，給您添麻煩了。前臺(tái)四、訂票前臺(tái)四、訂票員：您好！張先生

7、，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：我想訂1張4號(hào)從長(zhǎng)沙去深圳的飛機(jī)票員：張先生，請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，我來(lái)查詢(xún)一下并幫您預(yù)定好嗎？客；好的，謝謝！員：張先生，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)定什么時(shí)間段的飛機(jī)？需要指定航空公司嗎？客：4號(hào)中午或者下午的飛機(jī)，無(wú)所謂航空公司。員；好的，請(qǐng)稍等！張先生，為您查詢(xún)到了您需求的班機(jī)，4號(hào)下午14：00起飛，南方航空公司的CZ1234班機(jī)，現(xiàn)在有4折的票價(jià)是500元，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)定嗎？客：好的，幫我預(yù)定1張；員：張先生，方便用

8、一下您的證件我們來(lái)幫您訂票好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號(hào)碼寫(xiě)給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長(zhǎng)沙到深圳的機(jī)票，時(shí)間是4號(hào)下午14：00，票價(jià)折后是500元，服務(wù)手續(xù)費(fèi)50元，總共費(fèi)用是550元，謝謝您！客：好的。（給錢(qián)）員：謝謝您張先生，收您550元訂票費(fèi)用，您的機(jī)票將會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送到，您是等一下過(guò)來(lái)取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來(lái)了送到我房間1408來(lái)；員：謝謝您，張先生，請(qǐng)您收好