酒店前臺情景話術

1、前臺情景前臺情景話術話術前臺一、預訂前臺一、預訂電話鈴響………服：您好服：您好!酒店酒店請問有什么可以幫到您請問有什么可以幫到您客:我想預訂一個房間。服:好的好的先生先生沒問題沒問題請問怎么稱呼您呢請問怎么稱呼您呢客:我姓陳陳平服:您好您好陳先生陳先生我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價。酒店是活動期間，房價都是

2、很優(yōu)惠的體驗價?？停耗悄銈兎績r是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是元間；也有豪華商務房是間；也有豪華商務房是元間，陳先生請間，陳先生請問您需要什么房間呢？問您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的豪華商務房內(nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，服：陳先生，我們的豪華商務房內(nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，100100兆光纖等等，普通大兆光纖等等，普通大床房就沒有電腦，床

3、房就沒有電腦，2525寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間大床房吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。客：13900009999。服：好的，陳先生，您預訂服：好的，陳先生，您預訂8月2號兩間大床房下午號兩間大床房下午4點左

4、右到，房價是點左右到，房價是168168元一間，您元一間，您的聯(lián)系電話是的聯(lián)系電話是1390000999913900009999，對嗎？，對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入住前臺二、客人入?。ㄒ唬╊A訂入?。ㄒ唬╊A訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？服

5、：請問先生有預定嗎？客：有，陳平先生預定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138138元每間，需要付預付金元每

6、間，需要付預付金300300元，元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）?？停汉玫摹７海ㄌ顚懽C件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套）服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！謝謝！為您安排的房間在為您安排的房間在7樓87028702房，這個是您的房卡，請收好，電梯在左邊，如果您有需要請房，這個是您的房卡，請收好，電梯在左邊

7、，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ╊櫩蛯r格異議（二）顧客對價格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？服：請問先生有預定嗎？客：沒有服：那好的服：那好的先生先生請問怎么稱呼您呢請問怎么稱呼您呢客:我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房

8、型，目前酒店服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，陳是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？先生您看哪種房型您更滿意呢？客:價格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們目前在做顧客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿服：我們目前在做顧客回報活動，會員

9、人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿18001800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至延遲至1414：0000退房，四、新加入會員在第一次入住的五天后可享受一間退房，四、新加入會員在第一次入住的五天后可享受一間7878元的體驗大床元的體驗大床房。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優(yōu)惠房。您如果辦張會員卡在

10、整體消費上會有很大優(yōu)惠客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價格還能不能再優(yōu)惠點？其他酒店都很便宜。服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的便宜，但從性價比來看，目前我們酒服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的便宜，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們店是排在前面的，無論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我

11、們的會員，那也是對我們酒店服務和硬件的肯有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我們的會員，那也是對我們酒店服務和硬件的肯定。定。（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優(yōu)點）（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優(yōu)點）客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們還

12、有一種還有一種198198元特價房。元特價房。客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€會員價。讓您服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和服務，可以嗎？今晚先體驗一下我們的房間和服務，可以嗎？客：好吧（客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張