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文檔簡介
1、服務語言準則⒈禮貌的基本要求:①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優(yōu)美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕:走路輕,說話輕,操作輕。三不計較:不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。四不講:不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。五聲:客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致
2、謝聲,客人走時有送聲。六種禮貌用語:問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。文明禮貌用語十一字:請,您,您好,謝謝,對不起,再見。四種服務忌語:蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。4、基本服務用語①歡迎、歡迎您、您好,用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。②謝謝、謝謝您,用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著
3、的態(tài)度說。③請您稍侯或請您稍等一下,用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態(tài)度說。④請您稍侯或請您稍等一下,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。⑤讓您久等了,用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。⑥對不起或實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。⑦再見、您慢走、歡迎下次光臨,用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。一、日常禮貌用語1、打招呼用語。要求:說話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自然。⑴您好!
4、⑾請多多指教。(21)晚安。⑵您早?、姓埥桃幌?。(22)再見。⑶早晨好。⒀沒關系。(23)歡迎您再來。⑷請。⒁對不起。⑸請問。⒂不要緊。⑹請坐。⒃別客氣。⑺請稍等。⒄您貴姓?(6)這是您的住房卡和收據,請收好。(7)有貴重物品請存在總服務臺保險箱。(8)這是您的行李,共三件。(9)您有什么事,請與總臺聯系,我們盡力幫助您解決。(10)請乘電梯。四、電話總機服務用語(1)您好,錦江之星鞍山興盛廣場店。(2)請講慢一點。(3)請再說一遍。(
5、4)請稍等,不要掛斷。(5)我給您接到部。(6)請稍等,現在占線。(7)沒有人接聽。(8)先生不在,您能留下電話號碼嗎?回來給您回話。(9)先生,剛才先生來電話,請您回電話,號碼。(10)您的長途電話費元,請在服務臺付款。五、會議室預訂服務用語(1)請問您是哪個單位預訂?(2)請問您是否需要預定用餐?預訂用餐時間、人數、餐標。(3)我們有設備。(4)請問您這次參會人數是多少?(5)請問還有特殊要求嗎?(6)請稍等,我為您重復一下預訂內容
6、。(7)請留一下您的姓名和聯系方式。(8)感謝您的來電,再見。六、餐廳服務用語(1)歡迎您,請問幾位?(2)請往這邊走。(3)請跟我來,請坐。(4)請稍等,我馬上給您安排。(5)請您看看菜單。(6)現在可以點菜嗎?(7)對不起,這菜剛賣完,換個菜您看行嗎?(8)請品嘗一下今天的特色菜好嗎?(9)您喝點什么酒?(10)這個菜加工需要半小時,您能多等一會兒嗎?(11)現在上菜好嗎?(12)對不起,請讓一讓。(13)對不起,讓您久等了。(14
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