餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)

1、餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)(2010103)餐廳的接待服務(wù)工作是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因?yàn)樗苯优c賓客接觸，所以餐廳服務(wù)員要眼觀六路、耳聽八方，滿足賓客的飲食需求，為他們?cè)诓蛷d用餐提供方便c創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境，提供熱情周到的服務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)更大的經(jīng)濟(jì)效益是做好接待服務(wù)工作的目標(biāo)。一、接待準(zhǔn)備1“六知三了解”餐廳服務(wù)員在接待賓客服務(wù)準(zhǔn)備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦單位。知主賓身份，知開席時(shí)間和就餐標(biāo)準(zhǔn)，知

2、桌數(shù)和人數(shù)，知本餐廳經(jīng)營的風(fēng)味和特色知當(dāng)天供應(yīng)菜點(diǎn)及酒水的品種、價(jià)格；三了解即：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需求。2不同職業(yè)、年齡賓客的就餐心理由于賓客職業(yè)、年齡的不同，導(dǎo)致他們就餐心理各異。研究賓客的心理活動(dòng)，并掌握其規(guī)律，有利于我們更好地開展服務(wù)工作。(1)不同職業(yè)賓客的就餐心理一般說來，普通勞動(dòng)群眾比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛價(jià)廉、量大能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對(duì)菜肴的要求也逐漸講究質(zhì)量精細(xì)、數(shù)量充足、知識(shí)分子、干部

3、比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴；文藝界人士則要求菜肴鮮嫩，營養(yǎng)價(jià)值高，口味要避酸辣，免刺激的運(yùn)動(dòng)員既重視菜肴的營養(yǎng)價(jià)值，又要求數(shù)量充裕。不同職業(yè)的外賓，除具有以上的要求和習(xí)慣之外，又都具有一個(gè)共同點(diǎn)，就是品嘗具有中國特色的菜肴。所以，餐廳服務(wù)員要注意推薦和引導(dǎo)，使不同層次、不同職業(yè)的賓客都能得到滿意的服務(wù)。(2)不同年齡賓客的就餐心理到餐廳用餐的客人由于年齡各異，因此他們就餐心理也不同，作為餐廳服務(wù)員應(yīng)能夠從年齡上判斷客人的就餐需求，

4、推測(cè)他們的用餐心理。兒童用餐，由于他們處在發(fā)育期，感官發(fā)育不全，對(duì)于味道過濃過重和酸辣菜品不易接受，一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他們的就餐心理是要求就餐速度快花樣品種多。老年人消化能力弱，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品他們的就餐心理一般要求價(jià)格低菜品質(zhì)量優(yōu)。環(huán)境清潔，態(tài)度熱情。中年人屬于成熟型，接受能力強(qiáng)喜歡辛辣、味重、復(fù)合型口味的菜品。他們的就餐心理對(duì)菜品、環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格的要求一般比較求全。如果是家

5、宴，一家老少三代全家聚餐。餐廳服務(wù)員介紹菜品時(shí)，應(yīng)偏重老人和兒童。顯示對(duì)老人的尊敬。這種全家福家宴應(yīng)該上菜速度快，照顧小孩吃飯快的特點(diǎn)讓小孩每道菜都能吃上。老年人吃飯比較注意價(jià)格，因此結(jié)賬時(shí)，盡量小聲告訴中年人，讓老年人得到安慰，又顯示出中年人處事得體大方。3物品準(zhǔn)備營業(yè)前認(rèn)真做好清潔工作將餐廳的地面、門窗、燈具等清掃、擦拭干凈將桌椅擦拭干凈并擺放整齊。開餐所用的物品備好，如各種餐具、酒具、茶具、調(diào)味品、托盤、開瓶器、菜單、點(diǎn)菜單、飲料

6、單、臺(tái)布、餐巾、小毛巾等。檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，桌椅碼放整齊餐臺(tái)標(biāo)出臺(tái)桌號(hào)。并擺放好規(guī)定物品。酒吧臺(tái)要清理干凈整齊。所售各種酒水的包裝要擦拭干凈。擺放好嚴(yán)禁銷售過期酒水。二、中餐零點(diǎn)接待服務(wù)中餐服務(wù)分為零點(diǎn)接待服務(wù)、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)等，這里介紹零點(diǎn)接待服務(wù)形式：零點(diǎn)接待也稱散座眼務(wù)或小吃服務(wù)。零點(diǎn)是指客人隨到隨吃，自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌。以適應(yīng)不同人數(shù)的客人需要，既可以隨到隨吃，也可預(yù)約定餐

7、。餐廳有時(shí)會(huì)連續(xù)接待客人，當(dāng)?shù)谝慌腿藙傆猛瓴停迮_(tái)后又接待第二批客人。這就出現(xiàn)了“翻臺(tái)”(飲食業(yè)專業(yè)術(shù)語)。零點(diǎn)服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見的一種服務(wù)，它在整個(gè)餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜品。同時(shí)接受客人點(diǎn)菜，食品飲料服務(wù)到桌，最后憑賬單結(jié)賬。零點(diǎn)服務(wù)的主要任務(wù)是接待零星客人就餐。其特點(diǎn)一是賓客用餐具有多樣性。散座賓客來自四面八方，地區(qū)、民族、國家各不相同的生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、就餐目的也各有特點(diǎn)，

8、二是賓客就餐時(shí)間具有隨意性。賓客進(jìn)餐廳間不是隨著營業(yè)時(shí)間而有規(guī)律同時(shí)進(jìn)餐廳，客人用餐時(shí)間交錯(cuò)接待服務(wù)工作量大、不(5)服裝發(fā)型和個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員上崗，必須按規(guī)定著裝。左前胸佩戴標(biāo)牌。工作服整齊清潔紐扣齊全，平整筆挺。襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定做到無臟、無皺、無破損。3.頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線，不蓋耳，不過領(lǐng)，不留大鬢角。女發(fā)不過肩。個(gè)人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女餐廳服務(wù)員不能涂抹有色指甲油。要勤換衣，

9、避免異味，保持體味清新。男餐廳服務(wù)員可抹少許男士香水，女餐廳服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動(dòng)脈處抹少許香水?？傊蛷d服務(wù)員要以旺盛的精神、充沛的體力、清晰的思維、敏捷的動(dòng)作、明亮的眼睛、有條不紊地做好餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(1)迎賓引領(lǐng)1)微笑問候客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要有專職的迎賓員或餐廳經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候。常說：“您好!歡迎您的光臨!”“您好!歡迎您，您一共幾位”“您好!請(qǐng)您隨我來?！钡鹊取Ｓe要面帶微笑，真誠熱情，目光正視，使賓

10、客一進(jìn)門就留下一個(gè)美好的印象。2)主動(dòng)引領(lǐng)迎賓員問候接待賓客后。根據(jù)客人的人數(shù)或要求，將其引領(lǐng)到合適的位置。3)為客人拉椅讓座拉椅時(shí)，餐廳服務(wù)員要用雙手握住椅背，將椅向后退一步。請(qǐng)客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請(qǐng)入座，以示對(duì)客人的尊敬和禮貌。4)遞送菜單賓客入座后，把菜單呈給客人。給客人5—10min選菜的時(shí)間。5)斟茶送水根據(jù)季節(jié)變化，餐廳服務(wù)員主動(dòng)為賓客送熱(冷)毛巾，介紹茶的品種按客人點(diǎn)的品種沏好茶并為在座的每一位客人斟

11、茶。斟茶先從主賓開始，有老人的情況下，先由長輩開始。斟茶不要太滿，七成為宜。(2)訂菜和酒水訂菜服務(wù)是零點(diǎn)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員服務(wù)技能和銷售技能的重要時(shí)機(jī)。1)餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備好訂菜的本和筆目前酒樓(飯店)餐飲服務(wù)員都用無炭復(fù)寫紙為客人訂菜，圓珠筆要能書寫流利。2)訂菜時(shí)餐廳服務(wù)員的位置餐廳服務(wù)員為客人訂菜時(shí)，應(yīng)站在點(diǎn)菜客人的左后側(cè)。站立姿勢(shì)端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯示出謙恭的態(tài)度，隨時(shí)聽候客人的吩咐。3)訂菜的方法餐

12、廳服務(wù)員要對(duì)客人所點(diǎn)菜肴做出回答，說“好”或“是”，表示已做好記錄。餐廳服務(wù)員為客人訂菜時(shí)要適時(shí)向客人介紹菜肴的特點(diǎn)，根據(jù)客人人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認(rèn)真回答客人的詢問?？腿擞喭瓴撕?，要主動(dòng)重復(fù)客人所訂菜肴的名稱和數(shù)量，然后向客人表示感謝，請(qǐng)客人稍等。4)訂酒和飲料餐廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，認(rèn)真記錄客人所訂的酒水飲料名稱。如果菜單上有酒水飲料單的可請(qǐng)客人看，然后再做決定。訂菜和訂酒后，餐廳服務(wù)員要向客人主動(dòng)重述客人

13、所訂菜肴和酒水飲料的名稱和數(shù)量，同時(shí)，也要將客人的各種要求重復(fù)一遍。(3)傳遞菜肴訂單客人訂菜后，餐廳服務(wù)員要將訂菜單分別送到廚房、吧臺(tái)和賬臺(tái)。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別準(zhǔn)確地送到冷菜間、熱菜間和面點(diǎn)間，以便廚師照單準(zhǔn)備。目前許多餐飲企業(yè)為了防止廚房出菜上錯(cuò)桌，大都采用在傳菜單上夾夾子的做法。餐廳服務(wù)員將特制的夾子夾在傳菜單上，廚師把菜做好后將夾子夾在盤邊。當(dāng)然每個(gè)夾子上都寫有客人所在餐桌的號(hào)碼。傳菜員將菜傳到桌旁，將夾子取下

14、，把菜盤送到餐桌上。(4)上飲料和上菜服務(wù)1)上酒水飲料首先根據(jù)客人所訂酒水的品種，送上合適的杯具，酒杯一般放在水杯的右側(cè)：再取來客人所訂酒水，當(dāng)著客人的面示瓶、開瓶。開瓶的操作要迅速安全同時(shí)不要發(fā)出不必要的響聲為客人斟倒第一杯酒。酒品開瓶后餐廳服務(wù)員應(yīng)立刻為客人斟倒第一杯酒，斟酒后將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置隨手撒下斟完的酒瓶為上菜做好準(zhǔn)備。2)上菜服務(wù)上菜服務(wù)最重要的一點(diǎn)是要保證菜肴應(yīng)有的溫度，中餐上菜的服務(wù)順序是冷菜先上，接著上熱菜、