餐廳服務(wù)員考試題

1、餐廳服務(wù)員考試題餐廳服務(wù)員考試題一、填空題一、填空題(20分)1.微笑是服務(wù)的前提在服務(wù)中保持職業(yè)化的微笑.2.顧客是我們生存基礎(chǔ)是顧客給了我們最好的保障3.服務(wù)宗旨是賓客至上，服務(wù)至誠服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到禮貌端莊、熱情周到.4.虛心接受客人的意見和抱怨在任何情況都不得將個人情緒帶到工作中絕不可與客戶爭吵牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為5.工作必須善始善終不得擅自離崗確有急事須請假并遞交書面申請二、選擇題二、選擇題(20分)1.煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)(B)

2、煙就應(yīng)該換上干凈的煙缸.A2個B3個C5個.2.斟酒時服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)(C).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上B瓶口擱在杯沿上C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務(wù)員推銷菜品時應(yīng)盡可能推薦(A).A高利潤的菜肴B高成本的菜肴C快捷簡單的菜肴.4.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員(B).A知識B工作效率C知識和技能.5.良好的著裝和精神面貌使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生(C).A安全感B尊重感C信任感.6.為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是(D)職責(zé).A經(jīng)理B領(lǐng)班C組長D

3、服務(wù)員.7.急躁客人對服務(wù)員的要求(B):A漠視的態(tài)度B快捷迅速C周到的服務(wù)D耐心的服務(wù).8.當(dāng)客人要挑選并詢問某一道菜肴時不要(A).A使用婉轉(zhuǎn)的口氣B用定性的語言C適當(dāng)使用吸引人的語句.③負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺用餐用具，準(zhǔn)備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務(wù)方法等；⑤熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做

4、好介紹推銷工作；⑥協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房；⑦負(fù)責(zé)收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補(bǔ)充工作臺各類物品；⑧協(xié)助客人結(jié)帳，負(fù)責(zé)翻臺后的餐具擺放；⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。4.斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標(biāo)給主人(3分)a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客

5、人品嘗酒的味道和溫度是否合適。5.處理投訴的步驟是怎樣的(5分)1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情

6、緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把