餐廳管理規(guī)范

1、餐飲服務(wù)管理規(guī)范餐飲服務(wù)管理規(guī)范一、一、基本素質(zhì)基本素質(zhì)（一）儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴(lài)的感覺(jué)，并使客人增強(qiáng)信任感。酒店對(duì)員工崗位儀容的要求是：男員工—頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不

2、得留長(zhǎng)指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。女員工—頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯(cuò)了位置就會(huì)引起誤會(huì)，影響服務(wù)。著裝要整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡

3、，裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。（二）儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。1、站態(tài)（1）挺胸、收腹、梗勁。（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向

4、客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（4）女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。（5）男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（6）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。（7）站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。（8）站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。2、坐態(tài)坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，

5、脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。雙目平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱(chēng)呼時(shí)，男賓可稱(chēng)“先生”已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。如天主教稱(chēng)主教、神甫；基督教稱(chēng)教師、牧師；道教稱(chēng)道士（道姑稱(chēng)道長(zhǎng)）佛教稱(chēng)方丈、師傅；伊

6、斯蘭教稱(chēng)阿訇等等。稱(chēng)呼雖是一件雙較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱(chēng)呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。五、微笑服務(wù)微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。對(duì)客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、

7、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面，首先是微笑，然后是語(yǔ)言。服務(wù)工作中的熱情、主動(dòng)、禮貌、周到本身就包含著微笑的內(nèi)容。六、注意事項(xiàng)：1、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？（1）須用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；（3）之后向客人道歉。2、要保持良好的表情，怎么辦？（1）時(shí)刻面帶微笑；（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班；（3）說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪?/p>

8、光。3、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。4、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？（1）上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針；（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；（3）女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花；（4）手表以不搶眼為宜。5、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；（3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉，過(guò)耳，過(guò)后衣領(lǐng)