餐飲部西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（一）餐前檢查項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1、每日上班前準(zhǔn)備好《餐前檢查一覽表》；2、按照餐前檢查一覽表逐條檢查，具體標(biāo)準(zhǔn)是：（1）臺(tái)面擺設(shè)（詳見(jiàn)標(biāo)圖）A、臺(tái)布無(wú)皺無(wú)洞，居臺(tái)面中央，四周下垂均等勻均，無(wú)污跡；B、口布?jí)|布干凈，主次面分清，墊布無(wú)皺無(wú)損干凈整潔；C、刀、叉等不銹鋼餐具已消毒，無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮，擺放位置規(guī)范；D、煙缸、花瓶、牙簽盅、鹽胡椒盅、紙巾盤(pán)、臺(tái)號(hào)牌六種物品，不得缺少，外表

2、面光亮，潔凈，內(nèi)裝物品補(bǔ)充齊全，擺放規(guī)范（具體見(jiàn)附圖）；（2）自助餐食品臺(tái)面A、菜品按照左西右中原則擺放；B、勺、公叉、公夾是否按菜品的種類(lèi)配套擺放；C、自助餐爐內(nèi)水位是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，水深1至1.5厘米；D、每餐開(kāi)餐前半時(shí)酒精是否準(zhǔn)備充分并且點(diǎn)燃，電爐電源是否插上；E、菜牌是否放準(zhǔn)，放整齊，表面是否干凈，且不得有破損，菜牌風(fēng)格式是否統(tǒng)一；F、臺(tái)面光潔，無(wú)雜物，無(wú)污跡，裝飾木架上物品擺放整齊，不得缺少，表面不得有灰塵，污跡；G、臺(tái)面下柜子里

3、邊物品擺放整齊無(wú)潮濕霉變現(xiàn)象柜站干凈無(wú)污跡鈾拉手無(wú)松動(dòng)且需光亮(3)椅子：坐墊無(wú)污跡靠背干凈整個(gè)不松動(dòng)橫向聯(lián)合豎對(duì)齊與桌邊間距均等(4)落臺(tái)：已放置的所有餐具潔凈已消毒，且須按規(guī)定的位置分類(lèi)存序擺放，落臺(tái)表面，側(cè)表面干凈無(wú)塵；（5）地面：無(wú)碎物，雜物，污跡，無(wú)蒼蠅等死尸；（6）背景音樂(lè)：名種揚(yáng)聲器正常工作，音量適中，樂(lè)曲高雅舒緩，按規(guī)定時(shí)間播放，音響表面潔凈，連線整齊；（7）燈光：不得有異常燈泡，按規(guī)定時(shí)間開(kāi)戶對(duì)應(yīng)的燈具；（8）其他：酒

4、店制度貫徹落實(shí)；（二）召開(kāi)班前會(huì)制度1、開(kāi)會(huì)時(shí)間：午餐班前會(huì)：十一點(diǎn)正，晚餐班前會(huì)：十七點(diǎn)正2、開(kāi)會(huì)地點(diǎn)：西餐廳3、會(huì)議內(nèi)容（1）傳達(dá)酒店及部門(mén)的文件精神，工作要求與任務(wù)；（2）對(duì)餐前檢查結(jié)果進(jìn)行口頭通報(bào)批語(yǔ)；（3）表?yè)P(yáng)好人好事；（4）征求員工意見(jiàn)及建議；（5）核對(duì)出勤情況；（6）檢查儀容儀表；（7）傳達(dá)當(dāng)日預(yù)訂情況及客人要求事項(xiàng)；（8）總結(jié)昨日工作，指出存在問(wèn)題；（9）安排當(dāng)日工作（即公平合理劃分工作責(zé)任區(qū)域安排工作量）。（三）西餐零

5、點(diǎn)服務(wù)流程1、迎賓；開(kāi)，覆蓋在方桌上，并使臺(tái)布四周下垂部分，交稱(chēng)相等；4、檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換；5、檢查鋪好的臺(tái)布，保證下垂部分相等；6、如在營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)撤臺(tái)布，應(yīng)該先將臟臺(tái)布拉至懷前一部分，然后鋪上新臺(tái)布，覆蓋住臟的臺(tái)布，最后摁住干凈的臺(tái)布，另一手輕輕拉掉的臺(tái)布，以保證臟臺(tái)布的殘留不會(huì)掉落；（九）餐具拿放方法：1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)；（1）準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)；（2）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈

6、的服務(wù)托盤(pán)，用左手托托盤(pán)，為客人依次服務(wù)；2、餐具的拿放：（1）無(wú)論是擺臺(tái)，撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)，拿玻璃杯時(shí)只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口；（2）拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；（3）拿盤(pán)碗時(shí)，要手持盤(pán)碗外邊緣；（4）取冰塊時(shí)要手冰夾和冰塊勺；（5）為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用于直接接觸食品；（十）托盤(pán)使用方法：1、托盤(pán)使用范圍：在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤(pán)；2、圓托盤(pán)用法

7、：（胸前托法）（1）左臂肘關(guān)節(jié)彎曲成90度；（2）左手手指分開(kāi)，掌心向上置托盤(pán)底部中心位置，指實(shí)而掌心虛，讓手掌作較大受力面積穩(wěn)住托盤(pán)，使托盤(pán)水平面平行；（3）手托托盤(pán)在靈活，左臂可行動(dòng)自如，不得將左臂緊靠身體；1、長(zhǎng)托盤(pán)用法：（1）左手向上彎曲小臂與身體平行，肘離腰15厘米，手掌向后彎曲掌心向上，五指張開(kāi)，掌高過(guò)肩負(fù)厘米，托盤(pán)受力掌根與五指，右手與水平面平行；（2）女服務(wù)員用左手托住長(zhǎng)托盤(pán)的重心位置（要領(lǐng)同上），右手扶住托盤(pán)左沿予以鋪

8、助，長(zhǎng)托盤(pán)位于身體左側(cè)；（3）男服務(wù)員用左手托住長(zhǎng)托盤(pán)的重心位置，并將托盤(pán)托起至左肩以上，保持平衡；1、托盤(pán)內(nèi)物品的擺放：（1）圓托盤(pán)中物品擺放要整齊，掌握重心，較重較高物品擺放在圓托盤(pán)靠近服務(wù)員身體的里側(cè)；（2）把先用的物品擺在前面或上面后用的擺在后面或下面；（3）托盤(pán)內(nèi)銀器及瓷器需分類(lèi)整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；（十一）接聽(tīng)電話規(guī)范1、拿來(lái)起電話：電話鈴響三聲內(nèi)拿來(lái)起電話；2、問(wèn)候客人：（1）用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣，適當(dāng)?shù)脑~問(wèn)