價值、素質與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約

1、1價值、素質與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約價值、素質與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約浙江大學飯店管理研究所所長、教授鄒益民經過30年的發(fā)展，中國飯店業(yè)實現(xiàn)了從招待所到現(xiàn)代飯店、經驗管理到科學管理、閉關自守到接軌國際、單體飯店到連鎖經營的轉變，步入了可持續(xù)發(fā)展的軌道，取得了質的飛躍。但是，從整個行業(yè)的服務與管理水平來看，中國的飯店業(yè)與國際先進水平尚有一定的差距。究其原因，固然是多方面的，但服務價值、國民素質和市場規(guī)則的相對不足，不能不說是其中一

2、些主要的制約因素。1、服務價值相對貶值、服務價值相對貶值在中國的歷史上，服務業(yè)一直處于從屬地位，未能受到足夠的重視。在漫長的封建社會，中國作為農業(yè)國，農業(yè)是國家的命脈；建國以后，在繼續(xù)鞏固發(fā)展農業(yè)的同時，發(fā)展工業(yè)成為中國經濟發(fā)展的主導。同時，在國人的頭腦里，服務工作低人一等的觀念，可謂由來已久，根深蒂固。這種認識的誤區(qū)與偏見，導致的后果是服務品牌價值的貶值和服務人才的短缺。最近幾年來，盡管我國政府和各級地方政府意識到發(fā)展服務業(yè)的重要性，

3、也采取了一定的措施，以推動服務業(yè)的發(fā)展。然而，重有形、輕無形的傳統(tǒng)價值觀念和管理習性，致使我國的服務業(yè)發(fā)展緩慢。飯店業(yè)作為勞動密集型的服務行業(yè)，必然受到這種誤區(qū)的困擾。在中國，飯店服務價值往往是被低估而貶值，對此，我們從某些社會現(xiàn)象就可見一斑。如在中國一條著名品牌的領帶賣六百多元，似乎是物有所值而天經地義；而一家著名的五星級飯店的一杯咖啡，如果賣二百多元，那就是暴利而大逆不道，就可能會遭到政府有關職能部門的查處和媒體的口誅筆伐?？梢?，飯

4、店服務價值要被社會承認，顯然存在諸多的障礙。這也是中國飯店的平價房價與餐飲毛利率遠遠低于國際品牌飯店的主要原因之一。而在人工成本日益增長的今天，如果不能有效提升服務價值與價格，中國飯店業(yè)的發(fā)展將必然舉步維艱。2、國民素質相對不足、國民素質相對不足不可否認，中華民族有許多優(yōu)良的品質和優(yōu)秀的傳統(tǒng)，但也不可否認中華民族同樣存在一些劣根性。在中國加入WTO之際，我國的一些專家曾指出，中國將面臨的最大挑戰(zhàn)是國民素質的挑戰(zhàn)。國民素質的高低，不僅影響

5、消費者的層次，而且影響從業(yè)人員的素質。飯店作為高接觸的服務行業(yè)，一方面顧客與飯店員工具有很強的互動性，顧客素質的高低，會直接影響飯店員工的情緒，反之員工的服務行為也會直接影響顧客的感受；另一方面，顧客之間也具有很強的互動性，一個顧客的行為會影響其他顧客的感受；此外，顧客的行為對飯店服務環(huán)境也會產生直接的影響。由此可見，顧客的行為和員工素質，將直接2影響甚至決定飯店的服務檔次與水平。所以，中國飯店要想達到國際先進水平，就必須改變國民的某些

6、傳統(tǒng)陋習，提高國民的文明程度。3、市場規(guī)則相對缺失、市場規(guī)則相對缺失飯店的業(yè)務活動作為一種經濟活動，必然會牽涉到眾多的關系，如飯店與社會公眾的關系、與合作伙伴的關系、與消費者的關系、與員工的關系等，這些關系最終表現(xiàn)為一種利益關系。合理分配與調節(jié)各相關群體的利益，既是保證飯店業(yè)務活動順利進行的要求，也是維持市場經濟秩序的基礎。如何有效調節(jié)各利益群體的關系？筆者認為，在市場經濟條件下，關鍵必須建立符合市場經濟規(guī)律的基本規(guī)則。由于中國長期受封