價值、素質(zhì)與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約

1、1價值、素質(zhì)與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約價值、素質(zhì)與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約浙江大學(xué)飯店管理研究所所長、教授鄒益民經(jīng)過30年的發(fā)展，中國飯店業(yè)實(shí)現(xiàn)了從招待所到現(xiàn)代飯店、經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理、閉關(guān)自守到接軌國際、單體飯店到連鎖經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，步入了可持續(xù)發(fā)展的軌道，取得了質(zhì)的飛躍。但是，從整個行業(yè)的服務(wù)與管理水平來看，中國的飯店業(yè)與國際先進(jìn)水平尚有一定的差距。究其原因，固然是多方面的，但服務(wù)價值、國民素質(zhì)和市場規(guī)則的相對不足，不能不說是其中一

2、些主要的制約因素。1、服務(wù)價值相對貶值、服務(wù)價值相對貶值在中國的歷史上，服務(wù)業(yè)一直處于從屬地位，未能受到足夠的重視。在漫長的封建社會，中國作為農(nóng)業(yè)國，農(nóng)業(yè)是國家的命脈；建國以后，在繼續(xù)鞏固發(fā)展農(nóng)業(yè)的同時，發(fā)展工業(yè)成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)。同時，在國人的頭腦里，服務(wù)工作低人一等的觀念，可謂由來已久，根深蒂固。這種認(rèn)識的誤區(qū)與偏見，導(dǎo)致的后果是服務(wù)品牌價值的貶值和服務(wù)人才的短缺。最近幾年來，盡管我國政府和各級地方政府意識到發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要性，

3、也采取了一定的措施，以推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展。然而，重有形、輕無形的傳統(tǒng)價值觀念和管理習(xí)性，致使我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢。飯店業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，必然受到這種誤區(qū)的困擾。在中國，飯店服務(wù)價值往往是被低估而貶值，對此，我們從某些社會現(xiàn)象就可見一斑。如在中國一條著名品牌的領(lǐng)帶賣六百多元，似乎是物有所值而天經(jīng)地義；而一家著名的五星級飯店的一杯咖啡，如果賣二百多元，那就是暴利而大逆不道，就可能會遭到政府有關(guān)職能部門的查處和媒體的口誅筆伐?？梢?，飯

4、店服務(wù)價值要被社會承認(rèn)，顯然存在諸多的障礙。這也是中國飯店的平價房價與餐飲毛利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際品牌飯店的主要原因之一。而在人工成本日益增長的今天，如果不能有效提升服務(wù)價值與價格，中國飯店業(yè)的發(fā)展將必然舉步維艱。2、國民素質(zhì)相對不足、國民素質(zhì)相對不足不可否認(rèn)，中華民族有許多優(yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)秀的傳統(tǒng)，但也不可否認(rèn)中華民族同樣存在一些劣根性。在中國加入WTO之際，我國的一些專家曾指出，中國將面臨的最大挑戰(zhàn)是國民素質(zhì)的挑戰(zhàn)。國民素質(zhì)的高低，不僅影響

5、消費(fèi)者的層次，而且影響從業(yè)人員的素質(zhì)。飯店作為高接觸的服務(wù)行業(yè)，一方面顧客與飯店員工具有很強(qiáng)的互動性，顧客素質(zhì)的高低，會直接影響飯店員工的情緒，反之員工的服務(wù)行為也會直接影響顧客的感受；另一方面，顧客之間也具有很強(qiáng)的互動性，一個顧客的行為會影響其他顧客的感受；此外，顧客的行為對飯店服務(wù)環(huán)境也會產(chǎn)生直接的影響。由此可見，顧客的行為和員工素質(zhì)，將直接2影響甚至決定飯店的服務(wù)檔次與水平。所以，中國飯店要想達(dá)到國際先進(jìn)水平，就必須改變國民的某些

6、傳統(tǒng)陋習(xí)，提高國民的文明程度。3、市場規(guī)則相對缺失、市場規(guī)則相對缺失飯店的業(yè)務(wù)活動作為一種經(jīng)濟(jì)活動，必然會牽涉到眾多的關(guān)系，如飯店與社會公眾的關(guān)系、與合作伙伴的關(guān)系、與消費(fèi)者的關(guān)系、與員工的關(guān)系等，這些關(guān)系最終表現(xiàn)為一種利益關(guān)系。合理分配與調(diào)節(jié)各相關(guān)群體的利益，既是保證飯店業(yè)務(wù)活動順利進(jìn)行的要求，也是維持市場經(jīng)濟(jì)秩序的基礎(chǔ)。如何有效調(diào)節(jié)各利益群體的關(guān)系？筆者認(rèn)為，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，關(guān)鍵必須建立符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的基本規(guī)則。由于中國長期受封