商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方案

1、經(jīng)營(yíng)管理公司組織架構(gòu)、人力資源配置和職責(zé)范圍組織架構(gòu)客戶服務(wù)部行政部財(cái)務(wù)部總臺(tái)接待客服專員策劃專員總經(jīng)理人力資源檔案管理前臺(tái)接待出納會(huì)計(jì)外聯(lián)采購(gòu)2、各部門人力資源配置部門職務(wù)數(shù)量合計(jì)總經(jīng)理1名1名經(jīng)理1名客服主管1名策劃部主管1名策劃員1名客服專員3名經(jīng)營(yíng)客服部總臺(tái)接待員2名9名主管1名人力資源1名行政部行政管理1名3名出納1名財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)1名2名3、部門職責(zé)范圍⑴、經(jīng)營(yíng)客服部職責(zé)范圍①、負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工紀(jì)律、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、服

2、務(wù)技巧現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等管理及員工早班會(huì)及晚班會(huì)的組織召工。②、負(fù)責(zé)商場(chǎng)開(kāi)門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。③、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)設(shè)置、營(yíng)銷設(shè)施、安防設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。④、負(fù)責(zé)商品退、換貨及客戶投訴的協(xié)調(diào)處理。⑤、負(fù)責(zé)商場(chǎng)商品陳列、節(jié)日促銷、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。⑥、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類突出事件的協(xié)調(diào)處理。⑦、負(fù)責(zé)品牌商的商品進(jìn)場(chǎng)、裝修、上柜、調(diào)整、退場(chǎng)的協(xié)調(diào)管理。⑧、負(fù)責(zé)品牌商的商品銷售及促銷工作的監(jiān)督、組織實(shí)施和管理。①、負(fù)責(zé)

3、前來(lái)洽談客戶的登記接待②、負(fù)責(zé)函件的接收并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門③、負(fù)責(zé)通傳、通報(bào)來(lái)訪客戶二、經(jīng)營(yíng)客服部各崗位職責(zé)1、客服部經(jīng)理⑴、崗位職責(zé)①、負(fù)責(zé)制定實(shí)施公司各項(xiàng)決定及本部各階段性工作計(jì)劃、總結(jié)和問(wèn)題報(bào)告。②、負(fù)責(zé)圍繞商場(chǎng)管理工作制定相應(yīng)的制度和管理方案。③、負(fù)責(zé)檢查督促商場(chǎng)各項(xiàng)管理工作執(zhí)行情況。④、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部周例會(huì)及其它重要工作會(huì)議。⑤、負(fù)責(zé)檢查督促本部各崗位工作完成情況。⑥、負(fù)責(zé)及時(shí)了解、掌握員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工實(shí)際困難。⑦、負(fù)責(zé)根

4、據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)需要對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工工作。不斷強(qiáng)化提高員工素質(zhì)。⑧、負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)商場(chǎng)進(jìn)行的各項(xiàng)考核工作并及時(shí)處理對(duì)外及消費(fèi)者投訴工作。⑨、負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營(yíng)造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展及組織、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各類大型活動(dòng)并保證現(xiàn)場(chǎng)安全秩序。⑩、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與政府相關(guān)職能部門、商業(yè)行會(huì)間的關(guān)系。⑵、崗位規(guī)范①、對(duì)商場(chǎng)各鋪面的工作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問(wèn)題提出建議和批評(píng)，并限期執(zhí)行。②、根據(jù)公司階段工作需要

5、及未來(lái)發(fā)展計(jì)劃結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，制定本部門年度總工作計(jì)劃和和季度、月度、周計(jì)劃。③、依照公司的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例對(duì)本部門工作人員進(jìn)行考核。獎(jiǎng)勤罰懶。④、隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)管理人員的各項(xiàng)監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。⑤、每周召開(kāi)部門工作會(huì)議一次，形成會(huì)議紀(jì)要，并下發(fā)各人員。⑥、每日檢查一次部門各項(xiàng)工作及計(jì)劃的完成情況，掌握計(jì)劃，指揮計(jì)劃在各階段完成的進(jìn)度，預(yù)測(cè)全期計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時(shí)提交行政事務(wù)部督辦。⑦、每月將管理工作中的獎(jiǎng)罰情況

6、分門別類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，全面掌握服務(wù)管理工作規(guī)范的落實(shí)情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。⑧、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動(dòng)性。⑨、有的放矢，實(shí)事求是地向公司提交各種現(xiàn)場(chǎng)管理整改方案，不斷完善公司制度⑩、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營(yíng)運(yùn)秩序正常。2、客服部主管⑴、客服部主管職責(zé)①、協(xié)助并配合部門經(jīng)理開(kāi)展本部門的工作。②、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司各項(xiàng)決定及本部各階段性工作計(jì)劃、總結(jié)和問(wèn)題報(bào)告。③、配合部門經(jīng)理圍繞商場(chǎng)管理工