售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故

2、障，讓用戶滿意3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修

3、保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求意見等），罰款20元次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，

4、罰款100元次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報銷審批流程“要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等2、售后服務(wù)請款流程3、用戶服務(wù)信息處理流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報銷單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答根據(jù)出差時間長短、地點(diǎn)