售后服務(wù)管理及工作流程

1、文件號(hào)編制審核售后服務(wù)管理及工作流程批準(zhǔn)版頁次次日期日期日期發(fā)放日期1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效能，全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2.售后服務(wù)的內(nèi)容2.1.根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問題所造成的故障和零件損壞，無償為

2、用戶維修和更換零部件。2.2.依據(jù)公司對(duì)用戶的承諾，對(duì)用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償維修。2.3.對(duì)保修期外的產(chǎn)品（含上2.2條情況），通過營銷中心報(bào)價(jià)（含零配件、人員差旅）確定付款方式并經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4.對(duì)合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5.制定計(jì)劃定期分批組織人員對(duì)公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪，了解產(chǎn)品的使用

3、情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見并綜合整理歸檔交各職能部門分析處理。2.6.在服務(wù)過程中大力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。3.售后服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)3.1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)。嚴(yán)挌遵守用戶單位的有關(guān)管理及安全制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神

4、。3.3.在服務(wù)過程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)知識(shí)。用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4.接到服務(wù)訴求信息后，2小時(shí)內(nèi)應(yīng)有呼應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)趕用戶現(xiàn)場。切實(shí)履行對(duì)用戶的承諾。3.5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要或變向索要財(cái)物和其他一切無理、有損公司形象的要求。3.6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)。不得敷衍了事讓設(shè)備

5、帶病工作，不得同一問題再次出現(xiàn)。3.7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫《售后服務(wù)報(bào)告單》和讓用戶填寫好《客戶滿意度調(diào)查表》。3.8.對(duì)于外購配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9.在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，應(yīng)詳細(xì)做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋公司。對(duì)產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點(diǎn)應(yīng)作匯總、統(tǒng)計(jì)、分析并報(bào)公司作技術(shù)評(píng)估處理。3.10.建立售后來電、來涵、來訪登記、建立健全售后服務(wù)臺(tái)帳，及各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表及

6、臺(tái)帳。4.售后服務(wù)行為規(guī)范4.1.投訴：用戶以來電、來函、來人及在《客戶滿意度調(diào)查表》評(píng)價(jià)等級(jí)為良（不含）以下，反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2.因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)將視情節(jié)作出績效，罰款、警告直至開除處理。4.2.1、和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；4.2.2、向用戶索要財(cái)物，并提出無禮要求的；4.2.3、因個(gè)人原因未按事先約定及時(shí)為用戶服務(wù)的；4.2.4、因個(gè)人原因在同一故障問題造成重復(fù)修理的；4

7、.3.實(shí)是求是地按照公司的財(cái)務(wù)相關(guān)制度報(bào)銷，提交各類報(bào)銷的各類票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地點(diǎn)、任務(wù)一致。否則不予報(bào)銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將視情節(jié)作出績效、罰款、警告直至開除處理；4.4.每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，未向部長報(bào)告擅自離開的按每次50元罰款；4.5.因個(gè)人原因沒有準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場為客戶服務(wù)的按每次50元罰款；4.6.未認(rèn)真填寫《售后服務(wù)報(bào)告單》或填寫內(nèi)容缺實(shí)（如故障原因、解決辦法、更換零配件名