公司售后服務管理制度及工作流程

1、售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故

2、障，讓用戶滿意3對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修

3、保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系4接到服務信息，立即答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度

4、調查表8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法3、用戶服務信息處理流程4、用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程直接解答轉有關部門解答根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款出差需求（國內國外）審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款填寫“借據”內容包括時間、部門、