基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系(試行稿)

1、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系（試行稿）中國(guó)移動(dòng)浙江公司移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量逐步達(dá)到業(yè)界較好水平，近幾年也一直處于全國(guó)領(lǐng)先位置，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中出現(xiàn)了許多新特點(diǎn)和新情況，客觀上對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理提出了更高的要求，需要通過(guò)不斷變革和提升來(lái)適應(yīng)發(fā)展的需要。從近幾年的實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理水平處于不斷提升和改善當(dāng)中，但部分矛盾和管理需求日顯突出，主要表現(xiàn)在：1、雖然網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)

2、KPI指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀，但由于客戶要求的不斷提高、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的日趨多樣和復(fù)雜，客戶網(wǎng)絡(luò)投訴上升較快，如何有效降低客戶網(wǎng)絡(luò)投訴，提升客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度，已成為亟待突破的運(yùn)維管理瓶頸；2、傳統(tǒng)KPI的持續(xù)優(yōu)化和提升，業(yè)已接近理論極限，再度提升邊際收益極低，而對(duì)于弱覆蓋、話音質(zhì)量差、上網(wǎng)速度慢等用戶感知明顯的質(zhì)量問(wèn)題，又缺少量化的評(píng)估分析和跟蹤改進(jìn)手段，原有網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的合理性亟需提升；3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，并因其種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶

3、行為復(fù)雜等特點(diǎn)，用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估方式很難有效反映客戶感知，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估面臨新課題；4、網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，如何保持相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)差異化優(yōu)勢(shì)面臨挑戰(zhàn)。為適應(yīng)新的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，根據(jù)省公司管理層的指示，省公司網(wǎng)絡(luò)部提出，要堅(jiān)持以客戶為中心，探索和建立“客戶感知關(guān)鍵元素”、“網(wǎng)絡(luò)測(cè)試評(píng)價(jià)手段”和“業(yè)務(wù)端到端全程衡量指標(biāo)”三維一體的網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估由技術(shù)評(píng)價(jià)向客戶評(píng)價(jià)的拓展和延伸。2008年上半年，省公司

4、網(wǎng)絡(luò)部在部分分公司前期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)組織了基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系研究和探索，進(jìn)一步明確了體系構(gòu)建的思路、目的、目標(biāo)、原則及理論依據(jù)等，提出了具體的指標(biāo)構(gòu)建和評(píng)估方法。一、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的目的：一、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的目的：1.從客戶感知的角度更好的評(píng)估和掌控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，找出省、市、縣各級(jí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)質(zhì)量的短木板。2.為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作從面向設(shè)備維護(hù)向面向業(yè)務(wù)維護(hù)拓展和轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。3.指導(dǎo)維護(hù)優(yōu)

5、化工作，改善網(wǎng)絡(luò)客戶感知，降低網(wǎng)絡(luò)客戶投訴。二、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的原則：二、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的原則：1.客戶化原則：圍繞客戶感知設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)體系2.端到端原則：以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向梳理全過(guò)程衡量指標(biāo)3.可測(cè)量原則：所有指標(biāo)都要能客觀測(cè)量和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況方面，主要從三個(gè)維度實(shí)施研究和評(píng)估：維度一：從業(yè)務(wù)使用感受的角度提取一系列客戶感知關(guān)鍵元素；維度二：從端到端業(yè)務(wù)維護(hù)的角度梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相關(guān)指標(biāo)；維度三

6、：通過(guò)不斷豐富和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、統(tǒng)計(jì)和分析手段，全面反映網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。上述三個(gè)維度相互關(guān)聯(lián)，形成整體，形成客戶感知型的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系。五、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的具體指標(biāo)構(gòu)建：五、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的具體指標(biāo)構(gòu)建：參考上述理論依據(jù)，省公司網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)多年運(yùn)維管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和部分分公司的先期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織各專業(yè)管理骨干及部分分公司技術(shù)專家與生產(chǎn)一線管理骨干，梳理了現(xiàn)網(wǎng)各類網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)KPI、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試KPI等各環(huán)節(jié)指標(biāo)，并通過(guò)梳

7、理KQI與KPI的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)指標(biāo)庫(kù)進(jìn)行精選和整合，力求選中的指標(biāo)更符合客戶感知，并同時(shí)是網(wǎng)絡(luò)專業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)多次討論和反復(fù)修改，最后初步確定從網(wǎng)絡(luò)能力與故障、傳統(tǒng)KPI指標(biāo)、主動(dòng)測(cè)試指標(biāo)（包括各類海量自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)）、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)、客戶投訴指標(biāo)、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)等6個(gè)方面，形成基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的具體指標(biāo)集。相關(guān)的指標(biāo)具體描述如下：1、網(wǎng)絡(luò)能力與故障方面：HLR利用率VLR利用率交換核心處理器負(fù)荷短信中心負(fù)荷彩信中