客戶感知的財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.pdf

1、隨著我國金融市場的逐步放開，外資金融服務(wù)公司大量涌入中國市場，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已投身于全球范圍的激烈競爭當(dāng)中。但財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在處理服務(wù)質(zhì)量與公司長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系上，存在明顯的不足，客戶對于財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的投訴頻頻發(fā)生。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)是客戶最終感受到的綜合性服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低最終應(yīng)該由客戶的感知來決定。
　　 本文從客戶感知的角度對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，采用了理論研究和案例研究相結(jié)合的方法。本文以客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型和

2、常用服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法為理論基礎(chǔ)，首先闡述了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，并對SERVQUAL模型和SERVPERF模型進(jìn)行了對比分析;其次在SERVPERF模型的基礎(chǔ)上，通過詢問保險(xiǎn)專家、保險(xiǎn)公司管理者和客戶建立了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，然后采用層次分析法確定了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了適合于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。最后以XX財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為案例，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法對模型進(jìn)行了驗(yàn)證。通過調(diào)查測評