基于乘客感知的常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、城市公共交通是為社會(huì)公眾提供基本出行服務(wù)的社會(huì)公益性事業(yè)和重大民生工程。近年來，我國(guó)越來越重視城市公共交通發(fā)展，深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)先發(fā)展公共交通是緩解城市交通擁堵和資源環(huán)境壓力、建設(shè)宜居城市的必然選擇。發(fā)展好公交事業(yè)，利國(guó)利民，更有利于社會(huì)可持續(xù)、和諧發(fā)展。常規(guī)公共交通一般指公共汽車客運(yùn)，其服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠促使“公交優(yōu)先”的觀念不斷深入人心。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，對(duì)常規(guī)公交開展深入的研究，為公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行科學(xué)的衡量，為不

2、斷了解、滿足乘客日益增長(zhǎng)的需求提供依據(jù)，在我們國(guó)家逐步發(fā)展、完善軌道交通的情勢(shì)下，為提升常規(guī)公交的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供了理論基礎(chǔ)和研究的方法，有利于有效的開展好實(shí)踐。公交的服務(wù)質(zhì)量提高了，才能進(jìn)一步吸引廣大市民首選公交作為出行的工具，進(jìn)而利于緩解城市交通的擁擠堵塞問題，節(jié)約社會(huì)資源，利于生態(tài)環(huán)境保護(hù)，大力發(fā)展公交事業(yè)符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，對(duì)整個(gè)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展有著非常積極的意義。
　　本文研究的常規(guī)公交，是對(duì)公共汽車客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行研究。首先對(duì)

3、研究的背景、研究的理論和實(shí)際意義以及與之相關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行論述。其次，從顧客感知、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系理論及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)三方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行闡述，論述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念、模型、評(píng)價(jià)維度及服務(wù)質(zhì)量的五種評(píng)價(jià)方法。之后，通過分析乘客選擇常規(guī)公交出行的影響因素，確定常規(guī)公交的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)備選指標(biāo)，通過專家訪談法，結(jié)合乘客感知的服務(wù)質(zhì)量要素，歸納出乘客感知的常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初始指標(biāo)體系，之后經(jīng)過專家調(diào)查問卷方式篩選