汽車客戶關系管理論文

1、汽車客戶關系管理論文 汽車客戶關系管理論文在工作中，客戶關系是十分重要的，那么在汽車行業(yè) 在工作中，客戶關系是十分重要的，那么在汽車行業(yè)的客戶關系是怎樣的呢？下面是小編分享給大家的汽車客戶關系 的客戶關系是怎樣的呢？下面是小編分享給大家的汽車客戶關系管理論文，希望對大家有幫助。 管理論文，希望對大家有幫助。[摘要 摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關系管理 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施

2、，本文根據客戶關系管理內涵，闡 在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業(yè)應用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關系 述了其在汽車企業(yè)應用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙。 管理的障礙。[關鍵詞 關鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關系管理 汽車企業(yè)客戶客戶關系管理當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、 當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展

3、。以互聯網、知識 企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅 經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所 速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案 能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在

4、這一背景下，客戶關系管理應運而 以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。 生。一、客戶關系管理的內涵 一、客戶關系管理的內涵業(yè)界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系 業(yè)界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸?？蛻絷P系管理 管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸?？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加

5、 ）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關系管理首先是種管理 收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善 理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善終提高企業(yè)競爭力，已經成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問 終提高企業(yè)競爭力，已經成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題?？蛻絷P系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的 題?？蛻絷P系管

6、理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的 加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入 競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入 WTO 后，汽 后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就 車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客

7、 很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。 戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實施客戶關系管理取得競爭優(yōu)勢。四是 差異化競爭導致企業(yè)必須實施客戶關系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要 新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向

8、、及時溝通是先決 建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發(fā)展， 條件。信息和通信技術的快速發(fā)展，Internet 的普及使得這個瓶 的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計 頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發(fā) 算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發(fā)展，為客戶關系管理提供了

9、堅實的技術支持，使現代的客戶關系 展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。 管理才能成為可能。同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益： 同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶 一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業(yè)的 保持率。據研究，企業(yè)的 80%的利潤來自 的利潤來自 20%的客戶，而這

10、 的客戶，而這 20%的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶 的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶成本的 成本的 6 倍至 倍至 8 倍。二是改善服務?？蛻絷P系管理向客戶提供主 倍。二是改善服務。客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知 動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務，通過在線磋商等，并根據 識庫的支持