2016客戶關(guān)系管理論文

1、屈臣氏CRM分析學(xué)生姓名：李XX學(xué)號(hào)：15132403020班級(jí)：職業(yè)15汽服專(zhuān)1學(xué)部：職業(yè)技術(shù)學(xué)部學(xué)年學(xué)期：20162017學(xué)年秋季學(xué)期課程名稱(chēng)：客戶關(guān)系管理1.2對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理1.2.1對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理潛在客戶和目標(biāo)客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的顧客、在將來(lái)會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。這時(shí)就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動(dòng)接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，更

2、要耐心解答他們提出的問(wèn)題。例如，員工看到孕婦走進(jìn)店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺(tái)前徘徊，就應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，并真誠(chéng)與之交談，甚至有經(jīng)驗(yàn)的老員工可以給準(zhǔn)媽媽提供一些常識(shí)性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因?yàn)樵袐D可能第一次來(lái)挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點(diǎn)放在價(jià)格上，畢竟她可能不會(huì)馬上購(gòu)買(mǎi)，而是需要了解這方面的知識(shí)，為產(chǎn)后做準(zhǔn)備。通過(guò)這個(gè)接觸過(guò)程，重要的不是全力使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，因?yàn)榭赡軙?huì)引起顧客的反感，而是幫助客戶建立對(duì)屈臣氏

3、及其產(chǎn)品和服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與屈臣氏建立交易的關(guān)鍵。甚至她們還會(huì)將這種信心與認(rèn)同傳遞給圈內(nèi)的有同種需求的好友，口碑營(yíng)銷(xiāo)在這里起了作用，拉入更多的消費(fèi)者成為潛在客戶和目標(biāo)客戶。而對(duì)于明確表示有購(gòu)買(mǎi)需求、對(duì)價(jià)格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過(guò)耐心的介紹后仍然沒(méi)有刺激到顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)、打折促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤”1.2.2對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶的管理對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為

4、忠誠(chéng)客戶或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶。員工在與這類(lèi)顧客交易中，要抱著一定要讓他來(lái)第二次的想法，如果第一次的消費(fèi)體驗(yàn)是不滿意的，很可能就沒(méi)有第二次了。員工在與第一次購(gòu)買(mǎi)客戶的交流中，要跳開(kāi)針對(duì)大眾的廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化交流，如詢問(wèn)之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問(wèn)題，為何換品牌；或者多贈(zèng)送一份試用品；或者，免費(fèi)提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客修眉、化彩妝等等。目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護(hù)，并不間斷地進(jìn)行聯(lián)系，可以發(fā)送節(jié)日祝福短信、節(jié)日促銷(xiāo)活動(dòng)短信

5、，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，這是吸引他們第二次與企業(yè)交易的籌碼。顧客會(huì)在第一次購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，若產(chǎn)品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務(wù)使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。通常很難在第一次交易時(shí)就能收集到客戶完整的信息，因此應(yīng)注意收集和積累初次購(gòu)買(mǎi)客戶的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的每次交易數(shù)據(jù)，并跟蹤和完善初次購(gòu)買(mǎi)客戶的其他信息，以便為今后的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備。1.2.3對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶和忠誠(chéng)客戶的管理銷(xiāo)售給潛在客戶和目標(biāo)客戶

6、的成功率為6%，而銷(xiāo)售給初次購(gòu)買(mǎi)客戶的成功率為15%，銷(xiāo)售給重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶和忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，可見(jiàn)，對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶和忠誠(chéng)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品熟悉，對(duì)提供的服務(wù)熟悉，他們?cè)谙硎墚a(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也一定會(huì)思考發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在的不足，或者隨著新鮮感的退去，服務(wù)質(zhì)量有所下降，有些客戶會(huì)主動(dòng)提出，而有些則不會(huì)，這會(huì)慢慢降低老客戶的滿意度，很可能隨著時(shí)間流逝而流失這部分客戶。因此企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí)，要主