對(duì)南方卷煙廠客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的規(guī)劃與建議.pdf

1、本文從煙草行業(yè)的特殊性問題入手，從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，在總結(jié)和歸納其他卷煙企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，著重從企業(yè)現(xiàn)代化管理的角度探討南方卷煙廠實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性與可行性，對(duì)其CRM系統(tǒng)的整體規(guī)劃、主要功能和實(shí)施應(yīng)用問題提出建議。 全文共分為六章，按照“發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題”的思路進(jìn)行組織。 第一章首先掃描南方卷煙廠所處的行業(yè)背景和改革趨勢(shì)，進(jìn)而分析企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及營(yíng)銷管理中的問題和困難。

2、主要目的是對(duì)企業(yè)進(jìn)行一個(gè)比較全面的調(diào)研和診斷，為CRM系統(tǒng)的規(guī)劃做準(zhǔn)備。 第二章在介紹CRM的定義和內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，著重分析南方卷煙廠實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性和可行性，從而為規(guī)劃南方卷煙廠CRM系統(tǒng)提供理論的指導(dǎo)和現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)。 第三章和第四章是本文的核心和重點(diǎn)。在這兩章中，在分析南方卷煙廠CRM系統(tǒng)的解決思路和功能需求后，具體的討論了其CRM系統(tǒng)的總體規(guī)劃、主要的功能模塊及應(yīng)用問題。并針對(duì)企業(yè)和行業(yè)的實(shí)際情況，探討實(shí)施中的管

3、理模式的變革和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化問題。主要內(nèi)容包括系統(tǒng)的整體構(gòu)架、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)和數(shù)據(jù)的處理分析，以及系統(tǒng)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、遠(yuǎn)程電子商務(wù)、接觸中心、DSS系統(tǒng)等子系統(tǒng)的模型和功能的規(guī)劃建議。 第五章主要探討南方卷煙廠的CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)怎樣在資源共享、信息互動(dòng)和流程通暢的基礎(chǔ)上形成具有電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理功能的整體應(yīng)用方案的整合問題。 第六章在分析南方卷煙廠CRM系統(tǒng)實(shí)施中的難點(diǎn)和對(duì)策的基礎(chǔ)上，對(duì)實(shí)施的主要過程和步驟進(jìn)