淺析餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1、摘要：摘要：近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程

2、化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)二、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開(kāi)放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個(gè)階段，取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。（一）我國(guó)本土餐飲業(yè)的發(fā)展目前，中國(guó)餐飲業(yè)零售額已經(jīng)連續(xù)15年保持10%以上的增速。2006年，全國(guó)餐飲業(yè)零售額達(dá)到10346

3、億元，比上年增長(zhǎng)16.4%，比當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速高出2.7個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)居民的個(gè)人餐飲消費(fèi)已成為拉動(dòng)中國(guó)餐飲業(yè)的主要力量，居民個(gè)人消費(fèi)占全國(guó)餐飲業(yè)零售額的比重在60%左右，公務(wù)和商務(wù)消費(fèi)所占的比重則降至40%，快速發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)拉動(dòng)內(nèi)需、擴(kuò)大消費(fèi)的重要力量。目前我國(guó)人均GDP突破2000美元，并以年均增長(zhǎng)78%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社會(huì)的目標(biāo)邁進(jìn)。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，處于這一發(fā)展階段的國(guó)家，人民的生活水平將

4、邁向一個(gè)新的高度。同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和增長(zhǎng)方式不斷改善，工業(yè)化、城市化和現(xiàn)代化進(jìn)程日趨加快，社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平繼續(xù)提高，餐飲業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨成熟，市場(chǎng)需求進(jìn)一步增強(qiáng)，所有這些都預(yù)示著我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展前景更加廣闊。從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看，自從20世際中葉以來(lái)，世界各國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展速度加快，對(duì)國(guó)民生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)在增加?，F(xiàn)在，亞洲的很多國(guó)家都以旅游業(yè)為主，中國(guó)所處的東亞及太平洋地區(qū)不僅是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的焦點(diǎn)，而且也是國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)

5、展熱點(diǎn)，中國(guó)一直被世界認(rèn)為是一個(gè)充滿(mǎn)神秘，魅力，激情的獨(dú)特異域國(guó)度，世界很多國(guó)家無(wú)不崇敬中國(guó)人民的藝術(shù)、文化、歷史、地理、景觀和飲食。中國(guó)改革開(kāi)放后，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展是吸引大規(guī)模商業(yè)旅游團(tuán)體和各國(guó)旅游者的另一個(gè)重要因素，在新的投資理念和技術(shù)涌入中國(guó)的情況下，同時(shí)為旅游業(yè)的增長(zhǎng)和發(fā)展提供了更加光明的前景。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，今后20年，我國(guó)將成為世界排名第一的旅游熱點(diǎn)地區(qū)，將會(huì)有更多的外國(guó)友人來(lái)中國(guó)觀光游玩。2006年我國(guó)入境旅游人數(shù)達(dá)到1.

6、3億人次，國(guó)際旅游收入達(dá)到336億美元；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到13億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入達(dá)到5830億元，旅游業(yè)總收入達(dá)到8550億元?？梢哉f(shuō)旅游業(yè)已成為我國(guó)增加國(guó)民收入的一個(gè)重要行業(yè)。從以上可以看出，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)和旅游業(yè)都出現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，特1）人才本土化著力培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。目前已經(jīng)在中國(guó)16個(gè)市場(chǎng)中任用了8個(gè)來(lái)自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)運(yùn)的高級(jí)管理人員如“營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

7、”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”，全部本土化。2）產(chǎn)品本土化有效排除炸雞產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙，以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿(mǎn)意度?！袄媳本╇u肉卷”、“四季鮮蔬”、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者口味推出的新品。3）供應(yīng)商本土化有480多家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2006年采購(gòu)的雞肉原料全部產(chǎn)自中國(guó)。4）健康理念本土化將中國(guó)的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，消除人們對(duì)快

8、餐食品的健康疑慮。不僅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“涼拌”等制法，而且還改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成份，推出了16種不同的植物類(lèi)產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。5）企業(yè)形象本土化堅(jiān)持友善政府、友善民眾、關(guān)愛(ài)社會(huì)的戰(zhàn)略，努力塑造中國(guó)公眾接受和喜愛(ài)的企業(yè)形象。積極參與中國(guó)的希望工程和建立曙光助學(xué)基金等多項(xiàng)公益活動(dòng)，向人們傳達(dá)關(guān)愛(ài)社會(huì)的企業(yè)文化。目前中國(guó)肯德基累計(jì)捐款已經(jīng)超過(guò)6000萬(wàn)元。（2）推行標(biāo)準(zhǔn)化體系肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得

9、肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊櫟摹敝放啤?）食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)不出去，就必須廢棄；漢堡