餐廳服務(wù)概述1

1、第一章餐廳服務(wù)概述第一節(jié)餐廳服務(wù)工作的地位和作用餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場(chǎng)所。進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步，國際間經(jīng)濟(jì)、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對(duì)飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。社會(huì)生活節(jié)奏加快，婦女就業(yè)增多，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化程度日益提高，越來越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時(shí)也使飯

2、店之間的競(jìng)爭日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在飯店中的地位得到了極大的提高。餐廳服務(wù)是餐廳各項(xiàng)工作的核心，她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動(dòng)。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時(shí)，隨著我國的對(duì)外開放步伐的加快，也使得世界市場(chǎng)對(duì)中國餐飲的需求量越來越大，而且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就

3、要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。餐廳服務(wù)是組成真?zhèn)€飯店產(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯店的聲譽(yù)乃至成敗，因此，它是飯店經(jīng)營活動(dòng)的一面鏡子。同時(shí)又是架設(shè)在飯店與消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯店中，服務(wù)人員最先，最直接接觸消費(fèi)者，飯店的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)需要通過他們，向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。餐廳服務(wù)在飯店中的作用具體表現(xiàn)

4、在以下三個(gè)方面：1、了解和滿足顧客的需求餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。既然餐廳的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個(gè)人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對(duì)客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營活動(dòng)是使餐廳成功的保證。比如：餐廳的經(jīng)營方向是否正確

5、，經(jīng)營項(xiàng)目是否對(duì)路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐廳的工作。2、密切飯店跟客人的聯(lián)系客人對(duì)飯店的需求是多種多樣的，在對(duì)客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過程中與客人溝通感情，客人來到飯店，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時(shí)常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤

6、的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展4、一次性餐廳服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過時(shí)不能享用。餐廳服務(wù)員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時(shí)光不能延遲到第二天再使用。5、生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)當(dāng)場(chǎng)銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲(chǔ)存，運(yùn)輸過程的特點(diǎn)。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。6、差異性由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動(dòng)，較少

7、有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合或?qū)τ诓煌膶?duì)象所提供的同一餐飲產(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一，質(zhì)量不一。但通過經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。7、重復(fù)性和多變性對(duì)于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要

8、的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的每次消費(fèi)過程中，他們對(duì)服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對(duì)餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。第三節(jié)餐廳的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、餐廳業(yè)務(wù)組織形式餐廳組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等組成。不同的餐廳其組織形式不同。餐廳組織的根本目的是實(shí)現(xiàn)餐廳服務(wù)任務(wù)