我國(guó)零售業(yè)的顧客體驗(yàn)管理研究.pdf

1、如今，我們已經(jīng)迎來(lái)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，是在社會(huì)生產(chǎn)力、人們收入水平、人們消費(fèi)水平和科技水平等達(dá)到一定程度后，應(yīng)運(yùn)而生的。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大變化，人們不僅僅注重于產(chǎn)品本身，而且更加注重得到這一產(chǎn)品以及接受產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的感受，即要在購(gòu)買商品的同時(shí)，也要得到一種美好的、難忘的體驗(yàn)感受。 本文研究在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下，我國(guó)零售業(yè)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者

2、新的消費(fèi)特點(diǎn)，面對(duì)消費(fèi)者越來(lái)越高的消費(fèi)要求，我國(guó)零售業(yè)企業(yè)如何提升和創(chuàng)新自己的服務(wù)和管理來(lái)迎合廣大消費(fèi)者。尤其是在我國(guó)零售業(yè)企業(yè)處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅存在于國(guó)內(nèi)同業(yè)態(tài)、不同業(yè)態(tài)之間，而且隨著國(guó)內(nèi)零售業(yè)三年保護(hù)期的結(jié)束，外國(guó)資本已經(jīng)可以暢通無(wú)阻地進(jìn)入中國(guó)。目前全球50家最大的零售企業(yè)，40多家已在中國(guó)“搶灘登陸”，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的零售業(yè)形成滲透和吞并之勢(shì)，中外零售業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈的。所以我國(guó)零售業(yè)企業(yè)從提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，保住甚

3、至擴(kuò)大顧客資源的角度出發(fā)，也應(yīng)該尋求一種更有效的顧客管理方式。 本文從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景出發(fā)，通過對(duì)我國(guó)零售業(yè)現(xiàn)狀尤其是我國(guó)零售業(yè)現(xiàn)階段在對(duì)待顧客的態(tài)度上各種模式的分析，加上對(duì)我國(guó)零售業(yè)面臨的眾多挑戰(zhàn)的認(rèn)識(shí)，推出了我國(guó)零售業(yè)進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理的必要性。之后本文又從心理學(xué)角度、消費(fèi)角度、管理角度等方面對(duì)顧客體驗(yàn)管理的優(yōu)越性和進(jìn)步性進(jìn)行了論證。最后本文構(gòu)建了顧客體驗(yàn)管理的框架，并對(duì)我國(guó)零售業(yè)進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理提出了一些具體建議，在文章的

4、結(jié)尾介紹了我國(guó)零售業(yè)進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理的成功案例——極限體驗(yàn)戶外用品商店。 本文的研究方法主要有：比較分析法、觀察法、調(diào)研法、實(shí)證分析法。 1、比較分析法：本文通過將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式的各項(xiàng)比較，如經(jīng)濟(jì)提供物、經(jīng)濟(jì)功能、提供物性質(zhì)、需求要素等方面的比較，以及比較傳統(tǒng)消費(fèi)需求來(lái)分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)需求。 2、觀察法：筆者通過對(duì)周圍一些消費(fèi)者的觀察和交流為論文觀點(diǎn)提供一定的依據(jù)。 3、調(diào)研法：本文大量引用