制鹽企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

1、制鹽企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴浙江浙江藍(lán)海星海星鹽制品有限公司制品有限公司張?zhí)m張?zhí)m摘要：消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者與企業(yè)矛盾的直接體現(xiàn)，是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的質(zhì)疑，它傳達(dá)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)希望看到客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸碇唵?、代表著利?rùn)，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡！在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會(huì)給企業(yè)造成巨大的損失。但是，重視消費(fèi)者保護(hù)并不等于漠視企業(yè)的合法權(quán)益。因此，本文嘗試從認(rèn)識(shí)投訴、分析投訴和處理投

2、訴三個(gè)角度，探討站在企業(yè)的角度，如何有理、有據(jù)地依法維權(quán)，妥善地處理消費(fèi)者投訴。提起消費(fèi)者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)也經(jīng)常是害怕投訴或采取回避政策，沒(méi)有真正意識(shí)到顧客投訴蘊(yùn)藏的潛在價(jià)值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理分析，任何一個(gè)有機(jī)體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系中，消費(fèi)者的利益恰恰來(lái)自企業(yè)的成本，而企業(yè)的利潤(rùn)卻來(lái)自消費(fèi)者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相對(duì)矛盾體。正因

3、為其“相生相克”的特點(diǎn)，才演繹了這多彩的經(jīng)濟(jì)世界。這個(gè)矛盾是無(wú)法消除的，只要矛盾存在，投訴就會(huì)發(fā)生！不要把消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單地看作一件壞事，要認(rèn)識(shí)到它同時(shí)也是企業(yè)自我完善的契機(jī)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變除了提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，我們還需要競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的知識(shí)化和專業(yè)化！因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何為消費(fèi)者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變?yōu)椤昂谩?、把“抱怨”轉(zhuǎn)成“認(rèn)同”，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中和買方市場(chǎng)環(huán)境下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者滿意

4、的關(guān)鍵。也是為了滿足上述五個(gè)層次中的某種需要。當(dāng)人的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會(huì)以一定的方式表現(xiàn)出來(lái)。比如消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無(wú)法得到滿足時(shí)，特別是求得尊重的需要沒(méi)有得到滿足時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過(guò)投訴，發(fā)泄不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。投訴者大多都會(huì)向經(jīng)營(yíng)者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個(gè)說(shuō)法”。由

5、此，我們不由地聯(lián)想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應(yīng)該說(shuō)，張藝謀的最大貢獻(xiàn)不僅僅在于其執(zhí)導(dǎo)電影的藝術(shù)手法影響了中國(guó)影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國(guó)普法的推廣起到了至關(guān)重要的作用，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其藝術(shù)上所取得的成就，廣大人民群眾的維權(quán)意識(shí)迅速提高，收到了推廣普法活動(dòng)出人意料的效果。（二）索取賠償靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動(dòng)機(jī)支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個(gè)理性的行為，所以投訴一定有

6、其背后的投訴動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品或服務(wù)，要求給予一定的賠償，以彌補(bǔ)損失，這是正常的維權(quán)措施，也是一種普遍存在的心理?？扇缃裨S多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實(shí)際的、需要用錢和物來(lái)彌補(bǔ)的物質(zhì)和精神賠償。近年來(lái)，在相關(guān)職能部門的干預(yù)下，大量投訴事件的責(zé)任人都進(jìn)行了有效的賠付。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，人們要求賠償?shù)姆秶邦~度也在擴(kuò)大，甚至連家養(yǎng)的貓、狗等寵物受到傷害時(shí)，也會(huì)提出索賠要求。應(yīng)該說(shuō)，只要是在合理的范圍內(nèi)，消費(fèi)者希望用金