電力客戶投訴分析報告

1、電力客戶投訴分析報告 電力客戶投訴分析報告電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧 電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶?企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶 務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位” 永遠(yuǎn)是第一位” ，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價 ，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值

2、的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形 值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理 象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每 念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體 一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)

3、，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu) 驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶 質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的 還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系 良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我 令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意” 們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服

4、務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè) 比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工 塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群 也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶 雄；打

5、造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能 的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺； 否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不 關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵 滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。第一章、卓越的 第一章、卓越的 95598 服務(wù)座席代表素質(zhì)

6、修養(yǎng)訓(xùn)練 服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練（三） （三） 、團隊激勵六大技巧 、團隊激勵六大技巧1、團隊激勵法 、團隊激勵法2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動 、團隊體育運動或電力知識競賽等活動3、個別人員談心 、個別人員談心4、團隊表彰法 、團隊表彰法5、團隊培訓(xùn)法 、團隊培訓(xùn)法6、團隊表揚會 、團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整 模擬演練

7、：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析 第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理 一、客戶三種心理(一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理 業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、 傾訴發(fā)泄 傾訴發(fā)泄(三)、 尊重認(rèn)同 尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一） （一） 、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿 、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿（二）