商務禮儀與顧客關系

1、,商務禮儀與顧客關系,如何讓員工以企業(yè)為家,溝通的文化體恤的主管成長的氣氛溫馨的環(huán)境,,“成功”,——是屬于有“準備”的人——是屬于比競爭對手進步 得更快的人！,有禮天下太平,富者~有禮高貴貧者~有禮免辱父子~有禮慈孝兄弟~有禮和睦夫妻~有禮義篤社會~有禮祥和國家~有禮太平,,站 有 站 相 坐 有 坐 相 吃 有 吃 相

2、穿 有 穿 相 走 有 走 相 長 有 長 相,否則就長得沒有人樣,建立特殊印象的方法,l   守時l  建立自信心，相信你自己是一個值得客戶信任、 值得客戶認識及值得約見的人l     展現(xiàn)你和善而且專業(yè)的形象l     散發(fā)出

3、吸引人的氣質(zhì)l     記住對方的姓名，并活用他l     展現(xiàn)熱誠的態(tài)度l     不要錯過任何一個贊美對方的機會l     注意禮儀以及保持謙虛的態(tài)度l     細心觀察，并發(fā)

4、掘?qū)Ψ降男枨髄     以輕松的方法進行面談，不讓對方感受到任何壓力,為何要學禮儀風范,隨時記住一句話：你的形象代表公司形象 外交官與大使的角色與任務 所有的表現(xiàn)與任務都為了“成交” 愈是政商名流，愈是必修，讓你進退應對、 知所節(jié)制，運用自如 展現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)外，嫻熟的社交禮儀與圓 融的人際關系可給您在職場的表現(xiàn)中加分

5、,,l 中國是禮儀之邦，禮多人不怪，失禮人就怪。禮儀沒有高深學問，也無獨到見解，你可以認為“無所謂”，但千萬不可忽視對方如何“有所謂”的看你。在e世代講求的是“顧客導向”和“消費導向”，透過各種方式與顧客建立良好的關系，禮儀就是其中方式之一。l 想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪、穿著、形象、接待、拜訪、面談、行進、抱怨、餐飲、就餐、送客，全部包含。,,塑造你的公眾形象，適切的裝扮自

6、 己，是最好的肢體語言  學以致用，在日常生活中，用行動 活用它，去修煉它，使你成為受歡 迎的人  注意自己的修養(yǎng)：修養(yǎng)沒有尺度可 以衡量，但它會讓人發(fā)自內(nèi)心的稱 贊。以德服人,,l        隨時不忘進修，內(nèi)、外皆備：內(nèi)涵，由你 的表達開始 

7、l        適時的展現(xiàn)自己的工作能力與敬業(yè)精神以 能力來服人 l        具備獨立思考的能力 l         精神飽滿、神采奕奕,沒禮貌與不懂禮貌,彬彬

8、有禮與隨便粗俗同樣令人印象深刻 但評價不同有禮的人——容易讓人產(chǎn)生依賴感和親和力無禮的人——容易讓人產(chǎn)生厭惡感與避而遠之,個人魅力,Ø        外在的第一印象Ø        不在外貌Ø  

9、0;     在于： 外在的形象； 不卑不亢的說話； 優(yōu)雅從容的儀態(tài)。,,,電 話 禮 儀,,經(jīng)常掛嘴邊的話l    您：稱呼對方l   您請說：請對方繼續(xù)說l    謝謝：對方稱贊時，掛斷時l &

10、#160;  對不起：沒聽清楚時，插話時l    麻煩您：希望客戶幫忙時l    報告：向?qū)Ψ秸f明時l    能否：對客戶有要求時l    您客氣了：對方稱贊或邀約時l    打擾：客戶正忙時l &

11、#160;  讓您久等：較接電話時,誰應先掛電話較禮貌,1.        地位高者先掛2.        客戶先掛3.        上級機關、上級部門主管先掛4.   &

12、#160;    平行者、主叫者（來電、發(fā)話者）先掛 拿起電話，不可說“喂……喂！”,留言電話5W,l        誰打來的？l        什么地點？l       

13、; 什么時間？l        為什么事（內(nèi)容）？l        （職、責、權弄清楚）l        如何處理？l        （報 轉(zhuǎn)

14、 批 送 處）,,,,,,行 禮 的 方 式,頜首禮（點頭禮）,l        適用： 平輩點頭問安、行進間、長輩對晚輩、 主管對部屬、師長對學生l        姿勢：  

15、60; ※ 點頭、面帶微笑  ※ 戴帽時，右手脫帽   ※ 軍人著軍服時不宜，不戴帽時可行 l    在廠區(qū)辦公室行進間，最受歡迎的禮儀 l    您將贏得：最佳人際關系！,欠身禮,l

16、0; 適用：    相見時問候、請安、請托、致謝意、 歉意時l  姿勢： ※ 以親切笑容、眼神，用欠身動作向受禮者行注 目禮    ※ 15度：面對平輩、同事     ※ 30度：面

17、對主管、長輩、賓客     ※ 45度：致最高的謝意、歉意時,鼓 掌 禮,微 笑 禮 適用： 聆聽時，陌生者間短暫致意 資勢： 輕輕點頭、淺不露齒,適用： 會場、宴客表演場合，主要貴蒞臨或離席時 資勢：

18、 起立、鼓掌,廠區(qū)內(nèi)、辦公室的禮儀,大家都很愛自己的企業(yè)，希望自己的企業(yè)表現(xiàn)最好，所以我 們要遵守行企業(yè)規(guī)范假如你不遵企業(yè)規(guī)范，別人會怎么想？怎么看？將心比心‥‥‥,辦公室人際關系藥引一微笑,微笑— 是打開人與人間距離的最好的鑰匙 見面第一個動作— 微笑！ 見面第一句話— 您好！,職場的大贏家,l     &#

19、160;  專業(yè)的能力l        嫻熟的社交l        圓融的人際關系   人際關系不佳，會影響工作氣氛，部門間 的合作，降低工作效率,如何與同事相處，做個受歡迎的人,l   

20、外表：儀表整潔、穿著得體、精神奕奕，常 微笑l   態(tài)度：認真負責、積極進取、能屈能伸、控 制情緒l   尊重：職務有高低之分，但無貴 之別，人 與人的關系一律平等l    感恩：對提醒與批評要表示感謝l    隱私：不傳播張揚同事隱私，不加油添醋l &

21、#160;  體諒：多體諒主管的立場，并配合工作,,l  立場：不預設立場，避免情緒對立l     調(diào)動：工作調(diào)動，應欣然赴任，完成交接，就l     任新職l     主動：主動和別人打招呼，主動協(xié)助別人工作l   

22、;  請教：謙虛的多向人請教l     說話：在適當?shù)臅r機、時間、地點、說適當?shù)? 話！l     贊美：少否定，多肯定；少批評，多贊美,員工在廠區(qū)內(nèi)行動的禮儀,一、打卡、用餐應排隊。二、自然行走，不可大搖大擺，東搖西晃。三、勿遠遠高聲聽呼叫人，應快步其先行。四、與長輩、上司同行，應讓

23、其先行。五、在長輩、上司面前，不可雙手叉抑在胸前或雙手叉腰或放 在后面，應雙手自然下垂，謙恭、專注。六、盡可能用普通話交談，除非不得已才用地方話、土話。七、與人交談，目光正視談話對象。八、與客人相遇（未著制服者）要主動點頭或問候，或指引， 面帶微笑，態(tài)度親工切。,與上司相處的禮儀,有時候有經(jīng)意的疏忽或不適當?shù)谋憩F(xiàn)，常會讓自 己和上司的關系變得緊張僵硬，久而久之，很容易造 成

24、隔閡，影響個人工作情緒，也會影響上司對自己評 斷的公正性。,面無表情 是漠不關心的表現(xiàn)，會降低說話人的興致。 眼神東飄西飄 是心神不定、心胸不坦蕩的表現(xiàn)身體東搖西擺 是不耐煩的表現(xiàn)手里把玩東西 讓人感覺無所謂、不安或不耐煩。一再打哈欠 是精神不佳或不耐煩的表現(xiàn)。直呼主管姓名 是不尊重工作倫理的表現(xiàn)，讓人覺得隨便，不尊重,冷默相應不理 表示全然封閉

25、，感覺不顧接受溝通，與上司的距離容易產(chǎn)生對立狀態(tài)。 常找理由說「對不起」 若每次犯錯就說「對不起」，會讓上司感覺你不負責任，說“對不起”就可以打發(fā)。應該提出說明或積極改進的建議。不要當從哭泣 受了委屈，就當眾哭泣，會給人感覺無法擔當重任。,經(jīng)常找藉口 碰到難度較高或較麻煩的事，就推三阻四，或指派他人代為解決，會給人不愿負責的印象。更讓上司覺得你不能堪大任或無法成大器的感受。,進入

26、主管辦分室請示、匯報,請示匯報前應有充分準備。先整理衣冠應先敲門獲得應允，全身進入，輕輕關門。初次見面或不熟悉應自我介紹。向主管匯報事情，不可將雙手插在口袋里說話不可將香煙還夾在耳背上,主管房間有客人，有緊急事情向主管匯報，應先向客人致意： “對不起，我有點急事，向徐董事長匯報，占您一點時間可以嗎？”客人就允后，才向主管匯報。匯報結(jié)束后，應向客人再次致意！“謝謝您！”主管不在，不可坐在主座位上。

27、,問題發(fā)生了，你會想到的動作是：找主管,找主管的前提，請你做好下列基本功：一、問題是什么？二、原因有哪些？三、對策有哪些？（解決方法）四、最好的一個是什么？,主管到部屬座位旁邊的禮儀,部屬應立即站起來不讓起來，坐著答話，讓人感覺傲慢、無禮面向主管（不可側(cè)身）以謙恭的神情 “請問徐董事長，您有事交待嗎？”主管交待完事，我們應有所回應：“我明白”！“我 立即去辦！”“我X日前會回報！”“我

28、有個建議， 您看可不可行！”不可不吱聲，讓人感覺你不樂意！不情愿去做！,主管交辦事情的禮儀,主管：主管應將員工如召喚到旁邊，很慎重的交辦， 完成的期限，內(nèi)容應具體，不可模式棱二可。請員工復述一遍，或問他，他將會如何完成 這件事！工作進行中，適時的關心，支持與協(xié)助。,部屬：依事情完成的時度、階段適時回報主管，讓主管安心。事情進行遇到困難，要立即反饋主管，取得支援或修正方向，不可不吭氣

29、，期限到時，二手一攤“還沒做完”“不會做”“完不了”屆完成期限，應主動向主管報告，不可反由主管主動追蹤。若期限內(nèi)未完成，亦應于完成期限前向主管主動報告，避免誤人、誤事！ 主動、反饋是主管與部屬最好的互動！,上、下級間交際的禮儀,上、下級指領導與被領導的關系領導者不能居功自傲，不聽屬下意見，瞧不起部屬被領導者應尊重領導，體諒領導，異地而處，承上啟下，設身處地，替領導者分憂解勞。如何與上級交往，取得信任，發(fā)揮工作。一、

30、要對主管尊重： 1、主管交辦事項要盡力完成，不能完成，要提前匯報： 2、主管講話要認真聽，并做記錄。 3、尊重主管制職位，無關年齡。,二、不要忽視小節(jié)： 1、向主管匯報工作簡明扼要，不可喋喋不休，浪費 主管時間。 2、不打斷主管的話。 3、不翻閱主管桌上東西、公文、信件。三、說話不可親昵、隨便：看地點、場合說話，不可仗 勢自

31、己與主管關系，損傷主管形象。四、要全力協(xié)助主管：事實真相要分清，進言要用時， 不可馬后炮，講話要有分寸，不講過頭話。,五、與主管意見相左時應由自身找原因：心平氣和， 認真自我反思，找出問題所在。六、與主管真誠交往，不阿諛奉承：和主管建立平 等正確的交往，和主管站在一條工作線上。七、不越級報告：把自己立于問題之中，而非問題 之外，和主管一起解決問題。八、不背后批評

32、主管：有話攤在桌面上當面說，背 后批評是不道德，不光明的行為。九、接受主管責備：平心靜氣，不因情緒化而反駁。,如何與下級交往，建立互動，取得共識,要有風度：儀表穩(wěn)重，舉止大方，做事有條理，建立威信。敢于承擔責任：若因自己疏忽的決策而產(chǎn)生錯誤，要勇于承擔，代部屬受過，不爭功諉過。傾聽部屬意見：無人能做到先知先覺，故多傾聽，不主觀草率做決定。主動與部屬接近：態(tài)度不傲慢，不做作，伴君如伴虎，去除部屬畏懼心理。不隨便承

33、若：言出必行，不失信部屬。,不搞山頭主義：用人唯賢，不搞小集團，否則趨兇避吉。不死要面子：不斤斤計較，心胸開闊，放下身段，不要害怕承認錯誤，化解僵局。多授權：授權是責任的下放，多發(fā)掘部屬長處，培養(yǎng)人才。堅持原則：無規(guī)矩，不成方圓，不能讓部屬無所適從。不要擔心部屬比我們強：只有青出于藍勝于藍，主管才能輕松，公司才能壯大。,客人到生產(chǎn)現(xiàn)場參加的禮儀,三不不抬頭好奇的觀看。不交頭接耳討論。不向客人泄漏生產(chǎn)機密。五應客人迎面走

34、來應主動點頭致意。應主動錯身讓路。規(guī)劃固定的參觀路線。領導帶客戶來參觀時，該車間的主管要出來接待。,會議室開會的禮儀,主持人未到，與會者可先行坐下。主持人到場時，與會者應（起立）肅靜鼓掌。發(fā)表意見應舉手后，獲主持人同意方可起立 發(fā)言。,門衛(wèi)的接待和送客禮儀,客戶到企業(yè)大門時，門衛(wèi)應立即起身站立，并向 客戶行舉手禮。若來賓為政府領導時，應離開警衛(wèi)室到車旁，行舉手禮。打開大門，指引下車位置及停車

35、位置并幫客人開車門。若下雨時要主動為客人打傘。若為一般客人，則應請其登記并通過拜訪單位。客人離開時，門衛(wèi)應起身敬禮，目送客人離開。,部門間辦事的禮儀,同事關系是工作伙伴關系，而非個體同事關系。要相互尊重：尊重職務，專業(yè)，人格。要尊重專業(yè)：每個人都不可能樣樣精通。職務無貴賤：公司里的每一個人都是螺絲釘，缺一不可。尊稱職務：職務是公司賦予的。 用溝通取代責備：沒有誰故意和你唱的反調(diào)，只是立揚不同，角度不同。,用待客戶的

36、態(tài)度對待同事：后工程就是顧客，差別在于內(nèi)部客戶與外部顧客之分。不推諉責任，爭功諉述：事情未完成一定是雙方有責任，一方不積極，一方不盡力，坐下來交流，溝通解決。將“請”掛在嘴上：請幫忙，請協(xié)助，請于X月X日前完成。把“謝謝”當常用語：衷心的感謝，微微笑+點頭。感恩的心：感謝公司，主管、同事、下屬、協(xié)力部門。,介紹禮儀,介紹的語調(diào)：不同的態(tài)度，不同的語調(diào)，令人有不同的感受雙方關系的熱烈程度，取決于介紹的語調(diào)。 同

37、樣引見形式的介紹，但用不同的語調(diào)，可 以反應出不同的情感，從鐘愛到冷淡，令人 感受不同。,,介紹的規(guī)則：尊者居后l  先將男士介紹給女士。介紹時，被先提到的 名字是表尊敬 例：高小姐，讓我來介紹一下，這位是趙先 生。（但若男士年紀較大，則反之。）l   先將年輕者介紹給年長者 例：史伯伯，讓

38、我來介紹一下，這位是我的 朋友金幼飛小姐l   先介紹主人，再介紹客人,正式介紹：,l    須遵循介紹的先后次序。l    多用“請允許我向您介紹。” 例：鄧副總，請允許我向您介紹韓小姐。l   女士介紹給男士時應征得女方同意。 例：韓小

39、姐，我可以介紹鄧副總與您認識嗎？l   說“引見”比“介紹”更正式。 例：江市長，我感到很榮幸能引見王董事長 來看您。l   給陌生或不認識的異性介紹時，介紹人不可 馬上離開，留下尷尬。,自我介紹：,l  自我介紹是交際場合中打開與人交往大門的 鑰匙l  社交場合有一條不成文的規(guī)定：如

40、果你是主人 的朋友，你就有責任與主人的其他朋友認識及 談之義務l  自我介紹應注意的事項： 及時、簡要、明確的介紹自己的姓名、服務 公司、身份 例：您好，我是天一公司的業(yè)務員，名叫 張超，和李經(jīng)理約好拜訪 說明拜訪的目的  多談別人，少談自己,介紹的正確資勢： 介紹人和被介紹人都要起立

41、女士被介紹給男士，男士應站起來。男士被介紹給女士，女士可坐著答禮。年長者或高階者被介給低階者，低階者應 站起來。男士介紹給男士，二個人都要起立,,當介紹結(jié)束后，雙方均應站起來，趨前握手,握手禮,起源：歐洲武士未帶武器時表示友好所行之禮儀。適用：長官與部屬間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間。手疾、手臟、手溫時，先致歉；不方便握手，改行欠身或鞠躬禮。 見面時的致意：介紹時的樂意；重逢時的欣喜；迎接

42、客人的歡迎；辭別時的送別；幫助時的謝意；成就時的祝賀；祝賀時的感謝；委托時的企盼；吊唁時的節(jié)哀。,姿勢：距離：約莫一手臂長手：伸右手（左 子也要用右手）、四指并攏、 拇指張開、虎口對虎口、互握、輕扣l 勢輕松、熱力傳給對方l 與朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，遠遠 伸手等著，并主動迎向前表現(xiàn)誠意與熱情l       

43、 男士同女士握手，只握對方手指部分，不宜握 太緊太久l 中國人喜歡為了顯示親密、隆重，及見到久違 的朋友，在握手時微搖幾下，顯示熱情有加,,眼：看對方、堅定、自信的眼神。身體：略呈50-60度，向前趨身。身體：行欠身禮（站著，除非老人、有病者才 可坐著，如果二人均坐著，不用起立， 趨身向前握手即可）、面帶微笑。動作：握手的動作，可傳述你的意

44、思讓對方知道態(tài)度：平實、誠懇、友善、熱忱的握手禮 ，給人 最好的第一印象。,尊者居前,u      先伸手者（位高、尊重別人）Ø        長輩Ø        上司Ø 

45、       主人（無分男士、女士，無分上級、下級）Ø        女士（女士不主動伸手，男士點頭鞠躬即可）,交 換 名 片 的 方 法,名片不單是一張紙？它蘊藏著無限大的商機及人脈效益！,交換名片的儀態(tài),l  名片代表對方l  無論是遞名片，或收名片，

46、一定要保持 恭敬，嚴謹?shù)膽B(tài)度l  從交換名片中可看出你的個性、想法和 態(tài)度，別小看它,雙手交換之順序,先遞出 后遞出 公司內(nèi)的同事 來賓 來賓 主人 低位者 高位者 年少者

47、 年長者 個人 團體 男士 女士 部屬 上司對方已先遞，趕快手下先遞出自己名片，再雙手收下對方名片,遞出名片的動作,l  起身l  面對對方，微笑致意，眼神看對方l  身體彎腰傾斜45

48、度l  雙手以對方能閱讀方向遞出（單手會人 覺得你很傲慢，且不夠誠意）雙手奉上， 更顯慎重,,l  雙手大拇指與食指輕按名片l  介紹自己：我是……公司……名字，請 多指教，很高興認識你等尊敬的話l   高度在腰部以下，胸部以下l   正面朝向?qū)Ψ酵录s莫30-45度

49、 我們遞給客戶名片，客戶沒給我們名片時； 我們可以說“方便請您賜一張名片嗎？,收受名片的動作,l   空手時，雙手接受對方名片；單手時，右 手持名片，不壓住名字l   念出對方服務公司及姓、頭銜l   寒暄，久仰大名等尊敬的話l   收入上衣口袋或名片夾不可：l  

50、打量高過對方l   對方遞出讓其久等l   手中有東西沒放下手中東西l   置之不理，要認真看，（沒禮貌，不重視）,注意事項,l   伴隨上司、長輩不能比他們早遞名片，以 示尊重，別搶上司風采l   會議及用餐中不可交換名片，而影響會議 及餐會之進行l(wèi) &

51、#160; 名片可放置于左前方桌上，不要將收到的 名片排列在桌上，避免弄臟弄濕l   收到折角名片，不要整理l   名片不可轉(zhuǎn)讓移作他用,接待客戶,每一位滿意的顧客會帶來250們顧客（美國首席推銷員喬﹒吉拉德之名言）,禮貌用語基本接待禮儀用語，包括： “早”、“您 好”、“對不起，請稍等”、“抱歉！讓您久等了”、“麻煩您”、“

52、謝謝”、“您慢走”、“你請坐”等。舉例如下：“早”、“您好”（以親切的語氣問候） 員工：“先生，您好！請問您要找哪一位？” “先生，您早！請問有什么事？”禁忌行為、用語： 看到顧客或同事時不會主動打招呼。,邀請客戶的準備工作,事前寄邀請函、邀請卡。預先安排座位。來訪貴賓的身份及稱謂。事前探詢飲食習慣及嗜好。注意文化差異，訪客偏好，宗教禁忌。安排攝像人員，拍照留念。歡迎牌及指示牌的

53、處理。貴賓到達時的通報。親自到分司門口迎接，入口處、電梯門要有專人迎接、服務。準備簽名簿、攝像機拍照。準備禮物、紀念品。貴賓回去時，感謝函也隨到。,顧客來訪事前準備工作,來訪的對象、身份、人數(shù)。來訪的目的。準備來訪對象的行程、計劃。準備相應的資料及紀念品。通知相關陪同人，及相關單位。預定招待的場所。布置招待的場所。告知詳細的路線及圖/準備歡迎海報。接待工作點檢。百分百滿意的訪問結(jié)果。,顧客須要被滿足的需求,

54、安全的需求：消除顧客對陌生環(huán)境不安的感覺。受到尊重的需求；讓顧客覺得自己受到尊崇。受到公平對待的需求：不能有差別待遇。,接待要領不管顧客是什么樣的人都應予人格尊重熟記客人的臉孔、姓名、職銜熟知公司的組織與指揮系統(tǒng)，重要干部姓名熟知公司的狀況面帶微笑——發(fā)自內(nèi)心的微笑精神飽滿、姿態(tài)優(yōu)雅公平對待、來者是客，不可不公平對待,接待前的準備！,會客室的準備（一）不要等客人到了，再由主管或接待，

55、 狼狽的在客人面前收拾殘局或不斷 向客人解釋，或不斷抱歉。（二）不要等主管告知才收拾。 （5S的責任人負責）,（二）正確的泡茶工作 （1）冬天用保溫茶杯，則茶比較不容易冷卻。 （2）不要使用滾水，用80—90度的熱水沖泡。 （3）端出70度左右的茶（溫、熱隨季節(jié)調(diào)整）

56、 （4）茶量約七滿，切忌茶葉漂浮在上。 （5）注入色澤好看的茶。（濃度要平均） （6）把誠心也注入。（最重要的并非茶的價 格，而是泡茶的溫度和方法）,送客的禮儀,客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。應該：客人告辭，應起身送客，親切道別。主動替客人把門開好，站在門里，客人先走，邊談、邊走?？腿丝蜌馇谧枇舨?，仍應主動與客人握手告別。目視客人離開直

57、至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應再次向客人致意，表達送別之情?？腿穗x開，應客氣婉言相留，有些客人是以告辭來觀察主人反應。,初次來訪的客人，應主動向他們介紹公司附近的環(huán)境，交通路線，客人若非自備交通工具，應送客到車站，避免走冤枉路?？腿巳羰情L輩，我們應代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關照?？腿巳魩ФY物來，應表示謝意，并回送禮物。若遇到突然下雨或天氣變冷，應準備雨具或御寒衣物。體貼詢

58、問客人是否須代購車、船票，是否有事相托代辦。,不可：自己故意起身收拾東西，看表、打哈欠 （趕客人）自己開門，逕行出去客人離開，馬上回房，一扇門即把客人 的感情隔開,拜訪客戶,你一定得承認,l  第一印象很重要l  第一印象若不好，你很難再找到 第二次機會來彌補第一印象 你，不遠千里而來，將何以有利于我？,打造鉆石第一印象,初見面，主動打造呼

59、，就給他完美的第一印象， 建立未來溝通互動，光明前途的基礎。微笑：燦爛而真誠的笑容，讓人無法拒絕你！伸 手不打笑臉人！禮貌：請，對不起，謝謝，多關照，靠您提拔， 隨時掛在嘴邊儀容：以整齊的儀容見客戶，是對客戶的尊重， 讓客戶感覺你見他是很慎重的事。,,l   專注的眼神：正經(jīng)、真誠而不虛假l 

60、專業(yè)知識：這是最核心的部分，專業(yè)知識不足， 是浪費客戶時間！l  真誠而勤快的服務：真誠的關懷客戶，掌握客 戶需求！客戶有需要，不分時間， 服務周到。,做好高質(zhì)量的拜訪,展現(xiàn)你的專業(yè)形象（談吐）和合宜的穿著 （外表）l   熟練你的開場白，讓客戶對你的來訪心理 上接受l  適得其時的肢體動作，展現(xiàn)你的舉手投足 間均具專業(yè)l&#

61、160; 生動的話題，清晰有力，讓客戶有興趣聽 你繼續(xù)說下去,拜訪客戶大忌,l        突然造訪，不是驚喜，是突兀。l        計劃拜訪，掌控時機。l        不去拜訪永無生機。,拜訪客戶前的

62、準備,Ø        事先約好 （盡量配合對方時間）Ø        文件資料，名片要帶齊備 （否則白跑）Ø        適時準備小禮物 （感覺用心）Ø 

63、60;      整肅儀容 （到達目的地前）Ø        如何說開場白 （重要事項的順序）Ø        關掉手機 （被打擾，占用客戶時間）Ø    

64、60;   控制訪談時間Ø        拜訪的目的，全部說清楚Ø        任務未達成的再約訪,引導客人的技巧,l  要領 心情好，誠意好，態(tài)度好 謙恭，微笑，親和力 以客為尊l 

65、0;姿勢 稍微面向客人，大約以125度為宜 與客人保持2-3步距離，太近，太遠 均不好,訪客接待的五大要領和六大禁忌,訪客對公司第一印象的好壞，全在接待 人員的禮儀是否得體與態(tài)度是否親切， 而公司接待人員的角色，每個人都有機 會擔任。因此，接待訪客的禮儀每個員 工都應該要了解。,五大要領,Ø  態(tài)度要親切，不管對方是什么樣的人，應一視

66、 同仁。Ø   口氣要平和、熱忱，讓訪客感覺自己是受歡 迎的。Ø   動作精確而從容。不管是帶路、指示方向、 接受名片、遞送茶水等動作都要迅速、敏捷 而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵 硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。Ø   盡快確定對方姓名、頭銜和來意，并作適當 處理。&

67、#216;   事后要建立訪客資料，并歸檔。,六大禁忌,Ø 埋首工作，不理不睬。Ø 態(tài)度冷淡，不耐煩。Ø 以貌取人。Ø 用狐疑的眼神，猜測訪客的身份。Ø 用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧。Ø 訪客在場或離開，立刻與同事議論訪客。,邀客戶吃飯,Ø 目的：

68、Ø 建立或加深交情，增加對公司了解，達 成交易。Ø 事前準備：Ø 提前約好時間 （別以為對方很空閑）Ø 前一天再確定一次 (提醒+重視)Ø 服裝儀容要注意 (看場合穿衣服)Ø 時間，用餐地點尊重客戶意見。,邀請卡,Ø 商業(yè)社交信函宜采用白色、米色、灰色， 書

69、信才用淺藍色。Ø  邀請卡在宴會一周前或三天前收到。Ø  宴會完的謝卡，應在當天或隔天寄出。Ø   邀請卡邀請比電話邀請正式。,邀請卡的內(nèi)容,Ø 宴會的性質(zhì)Ø 宴會的目的Ø 受邀的貴賓Ø 宴會的日期、時間、地點Ø 懇切邀請

70、對方準時光臨Ø 如不能參加，也必須事前和主人說明， 免得對方怪你失禮。,謝卡的內(nèi)容,Ø 簡單、得體又顯誠意的道謝詞。Ø 簡單表達參加此宴會的感想 。Ø 再次答謝對方邀請。 l 社交信函，代表一個人的體貼和修養(yǎng)， 同時它也是取得友誼和良好人際互動 關系的指標。,用餐禮儀,Ø 咳嗽、打嚏

71、，打哈欠均應掩口。 （不文雅）Ø 說話時不舞動刀叉。 （不禮貌）Ø 口中有食物不說話。（不衛(wèi)生）Ø 不頻繁擾動頭發(fā)。Ø 不擦過濃香水。Ø 不談宗教，政治。Ø 多說贊美的話。Ø 不一直離席聽手機。Ø 不頻頻看表。,,喝酒的禮儀,,用餐酒 l

72、60;餐前酒——開胃酒l 餐中酒——席上酒（葡萄酒、白酒、紅酒）l 餐后酒——白蘭酒  喝酒干杯 l 西式：干杯——不必干l 中式：干杯——要干 （杯酒釋兵權） （賜酒削財）,飲酒,Ø  開瓶：由服務人員服務，主人不可自己開瓶Ø  敬酒：用餐時，主人可舉杯感謝大家賞光， &

73、#160;  之后不宜再敬酒Ø  勸酒：不可像吃中餐時，頻頻敬酒或干杯Ø  倒酒：由服務人員服務，主人或客人均無須    處理Ø  酒瓶的放置：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放       

74、 一定的位置Ø  水杯的位置：放在個人位置的右上角Ø  酒杯的放置：放在水杯的正后方,,受 邀 做 客,,受邀作客,Ø 收到邀請函 （回復對方）Ø 準時赴宴 （早到，晚到均不禮貌）Ø 在宴席上 （做個紳士，淑女）Ø 宴席后，回電感謝。,用餐安排應注意

75、事項,Ø 選對地點：口味、特色、停車。Ø 準時入席：效率，時間就是金錢。Ø 注意賓客的身份、地位、職級的對襯， 營造用餐氣氛。Ø 事前安排好座位，以免失禮，或謙讓費時。Ø 賓至如歸，賓主盡歡。,中餐——圓桌,上座：l 主人右側(cè)。l 離門口最遠的位置。l 主人的對面。下座：l 

76、;最接近門口的位置。主人位：靠近門的位置 （方便付帳） 男左、女右的原則。,,乘車的禮儀,,乘車的尊卑概念,l  錯誤的概念：客人先上車先坐，表示誠意。l 正確的觀念：座位的尊卑是以座位的舒適和 上下車的方便及安全而考量標準。,轎車禮儀,u 雙排座—主隨客便—看場合u 主人開車—客隨主便—看關系u 公務接待（專職司機）—后座、右方、伸腿下車、

77、 跨腿上車、看酒店門童的接待u  安保上座—司機后座,乘車應注意事項,l 司機開車：并由司機開門，關門。l 計程車：應由接待人員或訪客隨行人員開門， 關門。l  上車順序、第二位，第三位，第一位，第四 位。l  接待人員上車后，并主動向司機說明目的地，l 或主動問同車者目的地。 與上司共乘計程車，應坐

78、在司機右側(cè)，方便 付車資，或與上司同坐，但不可讓上司付車 資。,男士衣著與形象,多數(shù)的顧客是由服裝禮儀來評定對您的第一印象及專業(yè)水準,建立顧客關系的第一步,Ø 佛要金裝，人要衣裝，塑造自己的形象，外在 的形象，會影響顧客對我們的主觀印象和價值 判斷。Ø 獲得顧客的信任，第一次拜訪，客戶未看到你 的公司，未使用過你公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價值 不菲

79、，他憑什么信任你，買你公司的產(chǎn)品？Ø得體的衣著會將你的自我形象和自我價值，專 業(yè)素養(yǎng)、公司形象、產(chǎn)品價值，表現(xiàn)在最外層。,,Ø   適當?shù)囊轮?，帶給自己好心情及自信。Ø  一般人經(jīng)常忽略穿著的重要性，而只著重于 專業(yè)知識殊不知客戶接受你是由穿著第一 印象 → 談吐、舉止 → 了解你對產(chǎn)品的專業(yè)。,,成功男士應具備的條件,

80、6; 合宜的穿著：式樣簡單、配件得宜。Ø  得體的儀態(tài)、神韻：龍行虎步、挺拔健康。Ø  EQ控制：喜悅、活力、自信、需雅。Ø  誠懇的態(tài)度：大方、開朗、有見解、有深度。Ø  專業(yè)素養(yǎng)：有洞察力、國際觀。Ø  工具：工事包、資訊袋、筆記本、筆、名片夾。。Ø&#

81、160; 形態(tài)：龍開虎步、炯炯有神。,手提箱：手提箱比公事包更顯得尊貴而有價值， HP公司員工價目到下都拿手提箱，穿 西裝，打領帶，連維修的工程師也不 例外，業(yè)務員的手提箱是公司統(tǒng)一購 買的。名片夾：名片代表公司給你的身份，故準備一個

82、 名片夾是十分重要的，掏名片不要像 掏錢一樣，穿得再得體，也很失禮。筆：準備一枝大方的筆，簽約、簽名，也很重要。,顏面禮儀,Ø 發(fā)：不覆額 （顯露出你光明磊落的外在）、 不過耳、不過領口、整齊、清潔、 平頭馬尾辮，少爺頭均非所宜Ø 顏：素、凈、友善、和悅Ø 眉宇：形、氣、神，不皺眉Ø

83、 鼻毛：剪短、不外露Ø 胡子：留胡子雖讓人覺得成熟，性格豪氣， 但要每日梳理Ø 鬢角：不超過耳朵中間，每日剃干凈,男士西裝著裝規(guī)范,基本規(guī)則l    深色為宜，要避免過寬，袖子過長，袖長應 該是襯衫的袖口超過手腕大約半時。l    配合時間、場合、身份年齡。l  &#

84、160; 簡單、大方、整潔、明快。l    品牌價格不是最重要，顏色力求穩(wěn)重，但質(zhì) 料太差，顯得寒酸。l     純毛 （談判檔次）l    上、下身單色，深色，首選藍色、灰色、黑 色。,西 褲,u 西褲左插袋放手帕，左后袋（有扣）放易掉的 零錢，記事本等常拿的東

85、西放在后袋。u 西褲一般應同上衣同色同料；亦可同色系、 有深淺；亦可用灰褲或灰衣條子褲。u 腳口翻邊表示日常穿著，不翻邊和外側(cè)加 緞條可作禮服褲用。,襯 衫,l 白色是基本色，與西裝應同色系，或?qū)Ρ壬?。l 襯衫必須保持潔凈，特別是領口和袖口。l  領口和袖口必須扣上；l  袖口不能上卷，若夏天要卷袖口，則應去掉 領帶；

86、l  若不打領帶的時候，打開領扣，以示輕松l  襯衫下擺應始終塞入褲腰。l  襯衫口袋的筆，插一枝就好，顏色非金即銀。 不要放煙及其他的東西。,,l  襯衫領口做扣子，屬較不正式的襯衫，正 式場合不要穿！顯得輕浮。l  讓自己便宜的白襯衫顯得高級，可在襯衫 口袋處繡LOGO。,領 帶,l 從事領導和商務活動

87、的人應始終打領帶， 因為領帶是“尊重、信任、有文化”的象征。l  領帶頭要戴在皮帶環(huán)之上，主要在露環(huán)扣l  領帶夾夾在3-4扣間。 材質(zhì)：1、白珍珠 2、小鉆類,鞋 子,n 深色為主，并選擇皮類，避免脫鞋后的味道。 避免穿挖空的涼鞋，應穿包腳鞋，應擦干凈、 擦亮。（皮鞋不擦者，主人不見客）n 鞋與褲子搭配和諧的關鍵是鞋形、鞋夾與褲形、 &