商務禮儀舉止

1、西南政法大學管理學院袁敏,商務禮儀之第三部分,職業(yè)化個人形象管理,重要的第一印象,重要的第一印象一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！ 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒鐘～2分鐘 32%的口語 + 68%的態(tài)勢語造就心理優(yōu)勢,職業(yè)形象的幾個主要方面,主要內容,一、優(yōu)雅的舉止二、整潔的儀容三、得體的服飾四、禮貌的談吐,舉止禮儀,舉止即指人的姿態(tài)和風度，包括人的站姿、坐姿、站姿、走姿、蹲姿、、面部表情等。優(yōu)雅的

2、舉止對于個人形象塑造和事業(yè)的成功是至關重要的。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手勢（六）表情,順口溜,1、體態(tài)含義，各有異同 2、站有站功，挺直如松 3、走有走姿，從容穩(wěn)直 4、坐有坐相，文雅端莊 5、儀態(tài)萬千，手勢領先,（一）站姿,1.站姿基本要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔,站姿的具體要求:,1)上身正直，頭正目平

3、，微收下頜，面帶微笑。2)挺胸收腹，腰直肩平。3)雙臂自然下垂，兩腿直,肌肉略有收縮感。,,頭正梗頸挺胸收腹立腰,2.女士基礎站姿,1)前腹式腿呈“V”型，30-45度雙膝、腳跟要靠緊雙手相交放在小腹部,,2.女士基礎站姿,2)丁字步 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。,2.女士

4、基礎站姿,3)交談式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與客戶或同事交流時可采用這種站姿。,3.男士基本站姿,1)前腹式 雙手相握，疊放于腹前；雙腳可并攏，也可叉開。 雙腳與肩同寬。2）后背式 兩腿稍分開、窄于肩寬。兩手輕握放在后腰處。單手后背式兩腿稍分開、窄于肩寬。一手輕握放在后背處，一手自然下垂4）單手式兩腿稍分開、窄于肩寬。一手輕握放在腰際，一手自然下垂,不良站姿,①兩腳分叉分得太開；

5、②交叉兩腿而站； ③一個肩高，一個肩低； ④松腹含胸； ⑤一支腳在地上不停地劃弧線； ⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； ⑦不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)； ⑧與他人勾肩搭背地站著； ⑨膝蓋伸不直。,站姿的禁忌,,,(二）坐姿,哪種坐姿是正確的？,基本要領,上體自然挺直坐椅子2/3雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上雙膝自然并攏雙腳尖向正前方,男士坐姿的形式,坐姿練習要領：

6、,輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正,女士基本坐姿,正位式,也叫正襟危坐式。是最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求：上身挺直，雙肩平正，手臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，雙膝雙腳完全并攏。雙腿斜放式。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜 放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。,,雙腿疊放式。即架腿式。它適合穿

7、短裙子的女士采用。（或處于身份地位高時場合）造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。側放式。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳斜放。,不同情況下的坐姿,（1）談話、談判、會談時，場合嚴肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導、指示、指點時，應坐在椅座的前半部，身

8、體稍向前傾；（3）女士落座時，應把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。,坐姿禁忌,動作過猛 手摸腳部坐滿椅子 頭靠椅背腳尖朝天 手抱腿上抖腿不止,（三）蹲姿,蹲姿的基本規(guī)范1）一腳腳在前、一腳稍后2）兩腿靠緊、向下蹲3）前腳全腳著地、小腿基本垂直地面4）后腳腳跟提起、腳掌著地5）前膝高后膝低、以后腿支撐身體6）臀部向下，上身向前微傾，高腿示人。7）男士使

9、用墩姿時，兩腿之間可以有適當距離。,,高低式蹲姿。下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。交叉式蹲姿。下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。,蹲姿注意事項,不要突然下蹲不要距人過

10、近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息,（四）行姿,基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美,行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,具體做法,雙目平視，下頜微收，肩平不搖雙臂自然前后擺動、 30—40cm為宜挺胸收腹，立腰，起步身體微向前傾身體的重量落于前腳掌。,行姿,不當行姿,（1）肚子腆起，身體后仰；（

11、2）腳尖出去方向不正，成明顯的內、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動；（5）雙手左右橫著擺動；（6）只擺動小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場地而及時調整腳步的輕重緩急,不同情況下的走姿,（1）參加喜慶活動，步態(tài)應輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重；

12、（3）參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔；（4）進入辦公機關、拜訪他人，腳步應輕而緩；（5）走進會場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯絡、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。,行走應注意,與客戶相遇時，要點頭致意與客戶同行至門前時，應主動為對方開門引導客戶時，走在客戶的左前方上樓時客戶在前，下樓時客戶在后三人同時行進，中間為上賓在

13、人行道上讓女士走在內側，使她們有安全感客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動讓路,（五）上下車姿勢,女性如何上下車？ ⑴ 上車姿勢       上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。,上車姿勢Ⅰ,開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。,上車姿勢Ⅱ,依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。,上車姿勢

14、Ⅲ,繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內。,上車姿勢Ⅳ,略調整身體位置，坐端正后，關上車門。,下車姿勢Ⅰ,身體保持端座狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。,下車禮儀Ⅱ,雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉。,下車禮儀Ⅲ,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,下車禮儀Ⅲ,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,下車禮儀Ⅳ,將身體從容從車身內移出，雙腳可分開

15、些，但保持膝蓋并攏。,下車禮儀Ⅴ,起身后等直立身體以后轉身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣,（六）手勢,手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。,手勢的分類：指示、情意、形象、象征 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度,指示性手勢,1）橫擺式：請,以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心

16、向斜上方，腕關節(jié)微屈低于肘關節(jié)，手從腹前抬起至橫膈膜處；然后以肘關節(jié)為軸向右 擺動，在身體右側稍前的地方停住，同時左手自然下垂，目視引領對象，面帶微笑。這是在門的人口處常用的表示謙讓的手勢。,指示性手勢,2）斜擺式（斜下式）：請坐,當請客人人座時，手勢要斜向下方，首先用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下呈一斜線，并微笑點頭示意。,指示性手勢,3）曲臂式：請進,當一只手拿著文件或

17、一只手扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可采用曲臂式引領手勢；以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側前方向上抬起，至上臂離開身體的高度；然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停止，面帶微笑向右側注視引領對象。,指示性手勢,4）直臂式：前方右側,,手與肩同高或略高，肘關節(jié)伸直，常表示“請往前走”、“請往這邊看”。,錯誤的手勢,其他手勢,1）OK手勢2）V形手勢3）伸出大拇指手勢4）伸出食指手勢,

18、（七）表情,白領的基本表情應為大方、自然、專注、友善 應表現為：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑。,1.笑容,含笑微笑輕笑,,,,,,,,,,,,,,微笑的魅力：,微笑是贏得友誼的最佳途徑！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。,,迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！,2.得體的眼神,眼睛是人類的心靈之窗

19、。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。,目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照

20、在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。,目光接觸的技巧,視線向下表現權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現服從與任人擺布。,視線水平表現客觀和理智。,態(tài)度決定一切,笑容多一點 嘴巴甜一點想得細一點 說得清一點站得直一點 坐得正一點走得快一點 穿得雅一點態(tài)度誠一點 應變活一點,鞠躬禮－1.適用場合：,鞠躬適用于莊嚴肅穆

21、、喜慶歡樂的儀式場合。日常生活中學生對老師、晚輩對長輩、下級對上級、表演者對觀眾等都可行鞠躬禮。領獎人上臺領獎時，向授獎者及全體與會者鞠躬行禮。演員謝幕時，對觀眾的掌聲常以鞠躬致謝。演講者也用鞠躬來表示對聽眾的敬意。遇到客人或表示感謝或回禮時，或是遇到尊貴客人，這時可行鞠躬禮。,鞠躬禮—2形式,15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走（迎送客人、行還禮時的鞠躬）45度：對不起、非常抱歉、十分感謝（道歉、感謝）9

22、0度：更深度的謝意或歉意,鞠躬－3.動作要領：,行鞠躬禮時并攏雙腳（腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開），男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須面對客人，伸直腰，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。視線隨著身體的移動而移動。視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。身體向前，腰部下彎，頭、頸、背成一條直線（45度禮）鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令