商務(wù)禮儀舉止

1、西南政法大學(xué)管理學(xué)院袁敏,商務(wù)禮儀之第三部分,職業(yè)化個(gè)人形象管理,重要的第一印象,重要的第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！ 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒鐘～2分鐘 32%的口語(yǔ) + 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)造就心理優(yōu)勢(shì),職業(yè)形象的幾個(gè)主要方面,主要內(nèi)容,一、優(yōu)雅的舉止二、整潔的儀容三、得體的服飾四、禮貌的談吐,舉止禮儀,舉止即指人的姿態(tài)和風(fēng)度，包括人的站姿、坐姿、站姿、走姿、蹲姿、、面部表情等。優(yōu)雅的

2、舉止對(duì)于個(gè)人形象塑造和事業(yè)的成功是至關(guān)重要的。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手勢(shì)（六）表情,順口溜,1、體態(tài)含義，各有異同 2、站有站功，挺直如松 3、走有走姿，從容穩(wěn)直 4、坐有坐相，文雅端莊 5、儀態(tài)萬(wàn)千，手勢(shì)領(lǐng)先,（一）站姿,1.站姿基本要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔,站姿的具體要求:,1)上身正直，頭正目平

3、，微收下頜，面帶微笑。2)挺胸收腹，腰直肩平。3)雙臂自然下垂，兩腿直,肌肉略有收縮感。,,頭正梗頸挺胸收腹立腰,2.女士基礎(chǔ)站姿,1)前腹式腿呈“V”型，30-45度雙膝、腳跟要靠緊雙手相交放在小腹部,,2.女士基礎(chǔ)站姿,2)丁字步 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。,2.女士

4、基礎(chǔ)站姿,3)交談式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與客戶或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,3.男士基本站姿,1)前腹式 雙手相握，疊放于腹前；雙腳可并攏，也可叉開。 雙腳與肩同寬。2）后背式 兩腿稍分開、窄于肩寬。兩手輕握放在后腰處。單手后背式兩腿稍分開、窄于肩寬。一手輕握放在后背處，一手自然下垂4）單手式兩腿稍分開、窄于肩寬。一手輕握放在腰際，一手自然下垂,不良站姿,①兩腳分叉分得太開；

5、②交叉兩腿而站； ③一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； ④松腹含胸； ⑤一支腳在地上不停地劃弧線； ⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； ⑦不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； ⑧與他人勾肩搭背地站著； ⑨膝蓋伸不直。,站姿的禁忌,,,(二）坐姿,哪種坐姿是正確的？,基本要領(lǐng),上體自然挺直坐椅子2/3雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上雙膝自然并攏雙腳尖向正前方,男士坐姿的形式,坐姿練習(xí)要領(lǐng)：

6、,輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正,女士基本坐姿,正位式,也叫正襟危坐式。是最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要求：上身挺直，雙肩平正，手臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，雙膝雙腳完全并攏。雙腿斜放式。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜 放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。,,雙腿疊放式。即架腿式。它適合穿

7、短裙子的女士采用。（或處于身份地位高時(shí)場(chǎng)合）造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。側(cè)放式。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳斜放。,不同情況下的坐姿,（1）談話、談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身

8、體稍向前傾；（3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。,坐姿禁忌,動(dòng)作過(guò)猛 手摸腳部坐滿椅子 頭靠椅背腳尖朝天 手抱腿上抖腿不止,（三）蹲姿,蹲姿的基本規(guī)范1）一腳腳在前、一腳稍后2）兩腿靠緊、向下蹲3）前腳全腳著地、小腿基本垂直地面4）后腳腳跟提起、腳掌著地5）前膝高后膝低、以后腿支撐身體6）臀部向下，上身向前微傾，高腿示人。7）男士使

9、用墩姿時(shí)，兩腿之間可以有適當(dāng)距離。,,高低式蹲姿。下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。交叉式蹲姿。下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。,蹲姿注意事項(xiàng),不要突然下蹲不要距人過(guò)

10、近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息,（四）行姿,基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美,行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,具體做法,雙目平視，下頜微收，肩平不搖雙臂自然前后擺動(dòng)、 30—40cm為宜挺胸收腹，立腰，起步身體微向前傾身體的重量落于前腳掌。,行姿,不當(dāng)行姿,（1）肚子腆起，身體后仰；（

11、2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急,不同情況下的走姿,（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；

12、（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來(lái)于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。,行走應(yīng)注意,與客戶相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意與客戶同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方開門引導(dǎo)客戶時(shí)，走在客戶的左前方上樓時(shí)客戶在前，下樓時(shí)客戶在后三人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓在

13、人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，使她們有安全感客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)讓路,（五）上下車姿勢(shì),女性如何上下車？ ⑴ 上車姿勢(shì)       上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。,上車姿勢(shì)Ⅰ,開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。,上車姿勢(shì)Ⅱ,依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。,上車姿勢(shì)

14、Ⅲ,繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。,上車姿勢(shì)Ⅳ,略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。,下車姿勢(shì)Ⅰ,身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。,下車禮儀Ⅱ,雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。,下車禮儀Ⅲ,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,下車禮儀Ⅲ,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,下車禮儀Ⅳ,將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開

15、些，但保持膝蓋并攏。,下車禮儀Ⅴ,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣,（六）手勢(shì),手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,手勢(shì)的分類：指示、情意、形象、象征 手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度,指示性手勢(shì),1）橫擺式：請(qǐng),以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心

16、向斜上方，腕關(guān)節(jié)微屈低于肘關(guān)節(jié)，手從腹前抬起至橫膈膜處；然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右 擺動(dòng)，在身體右側(cè)稍前的地方停住，同時(shí)左手自然下垂，目視引領(lǐng)對(duì)象，面帶微笑。這是在門的人口處常用的表示謙讓的手勢(shì)。,指示性手勢(shì),2）斜擺式（斜下式）：請(qǐng)坐,當(dāng)請(qǐng)客人人座時(shí)，手勢(shì)要斜向下方，首先用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下呈一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意。,指示性手勢(shì),3）曲臂式：請(qǐng)進(jìn),當(dāng)一只手拿著文件或

17、一只手扶著電梯門或房門，同時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式引領(lǐng)手勢(shì)；以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方向上抬起，至上臂離開身體的高度；然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停止，面帶微笑向右側(cè)注視引領(lǐng)對(duì)象。,指示性手勢(shì),4）直臂式：前方右側(cè),,手與肩同高或略高，肘關(guān)節(jié)伸直，常表示“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)往這邊看”。,錯(cuò)誤的手勢(shì),其他手勢(shì),1）OK手勢(shì)2）V形手勢(shì)3）伸出大拇指手勢(shì)4）伸出食指手勢(shì),

18、（七）表情,白領(lǐng)的基本表情應(yīng)為大方、自然、專注、友善 應(yīng)表現(xiàn)為：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不亢不卑。,1.笑容,含笑微笑輕笑,,,,,,,,,,,,,,微笑的魅力：,微笑是贏得友誼的最佳途徑！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,,迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！,2.得體的眼神,眼睛是人類的心靈之窗

19、。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺，而來(lái)自聽覺的信息則僅為10%左右。,目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照

20、在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,態(tài)度決定一切,笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn),鞠躬禮－1.適用場(chǎng)合：,鞠躬適用于莊嚴(yán)肅穆

21、、喜慶歡樂的儀式場(chǎng)合。日常生活中學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，向授獎(jiǎng)?wù)呒叭w與會(huì)者鞠躬行禮。演員謝幕時(shí)，對(duì)觀眾的掌聲常以鞠躬致謝。演講者也用鞠躬來(lái)表示對(duì)聽眾的敬意。遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，或是遇到尊貴客人，這時(shí)可行鞠躬禮。,鞠躬禮—2形式,15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走（迎送客人、行還禮時(shí)的鞠躬）45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝（道歉、感謝）9

22、0度：更深度的謝意或歉意,鞠躬－3.動(dòng)作要領(lǐng)：,行鞠躬禮時(shí)并攏雙腳（腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開），男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須面對(duì)客人，伸直腰，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)。視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。身體向前，腰部下彎，頭、頸、背成一條直線（45度禮）鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令