商務禮儀簡本

1、標準禮儀商務 成為具有高度職業(yè)素養(yǎng) 的職業(yè)人士,,商 務 禮 儀,商務禮儀的概念個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀辦公禮儀商務約會禮儀其它常見禮儀,商務禮儀 —— 商務禮儀的概念,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內在修養(yǎng)的外在表現。良好的商務禮儀能夠： —— 展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司良好的

2、商業(yè)形象，贏得對方 的尊重； —— 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎； —— 提高工作效率，避免失誤； —— 避免因產生爭議而失去生意； —— 保證商務活動的有效、高效。注：本講座內容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等,商務禮儀 —— 個人修養(yǎng),良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加

3、強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。 學識 —— 豐富的學識是知禮、守禮的基礎。 做人 —— 正直，公平，堅持既定政策和原則； —— 誠實，實事求是； —— 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。,商務禮儀 —— 個人修養(yǎng),開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別

4、 人對自己的評價與批評；團隊精神 —— 團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；堅持原則 —— 不唯上，不唯權；主 動 —— 主動承擔工作；適 應 —— 適應公司文化，工作方式；可 靠 —— 完成約定工作及時、保質保量；敬 業(yè) —— 以工作為榮，設定高的工作目標；勤

5、 奮 —— 努力工作，不斷學習；有 序 —— 利落、有條不紊；高 效 —— 追求效率和效益。,職業(yè)道德,商務禮儀 —— 個人修養(yǎng),格 言待人修已之道，總以誠字為主；心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。,商務禮儀 —— 個人形象,儀表男士服飾女士服飾商務便裝行為舉止,商務禮儀 ——

6、 個人形象,頭發(fā)— 應保持適當長度，整潔、干凈。保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等；— 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；— 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部 — 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。 注意鼻毛不要露在外面；— 女士

7、：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,儀表,商務禮儀 —— 個人形象,口腔 — 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲 — 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指 甲油。香水 — 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水； — 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的

8、 香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,儀表,商務禮儀 —— 個人形象,帽子 — 商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝 — 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶； — 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應解扣，

9、站起后應隨手將扣系上。,男士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,服裝 — 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上。不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。 — 領帶的顏色不要淺于襯

10、衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領帶。領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,男士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,腰帶 — 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子 — 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。

11、鞋 — 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子 — 應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。,男士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,帽子 — 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝 — 女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿

12、著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。,女士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,鞋 — 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合。顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子

13、 — 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。,女士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,商務便裝 —— 商務活動下較為隨意的裝束?；疽螅?— 可不著

14、西裝上衣； — 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開； — 可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字； — 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；商務便裝的著裝時間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝— 最好不穿牛仔褲。,商務便裝,商務禮儀 —— 個人形象

15、,與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對方視線應經常交流（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象。,行為舉止,商務禮儀

16、—— 個人形象,不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；,行為舉止,商務禮儀 —— 電話禮儀,接聽電話流程轉接電話流程電話留言接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,商務禮儀 —— 電話禮儀,接聽電話流程,接電話,開頭語,熱情應答,需要接轉電話,請對方留言,留言流程,轉接流程,感

17、謝對方來電、結束對話，等對方先掛機,,,,,,,,,,,,,商務禮儀 —— 電話禮儀,轉接電話流程,問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因,對方接受轉機,對方不愿意等候,請對方留言,,,,,,轉接，每30秒同對方交流一下,感謝對方等待,,,注：轉接時應該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉接。,商務禮儀 —— 電話禮儀,電話留言,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,,,商務禮儀 —— 電話禮儀,接電話、問候

18、 — 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： — 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應 報部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等 了”。轉接 — 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對 方，并主動詢問是否愿意轉接；,接聽電話禮儀,商務禮儀

19、 —— 電話禮儀,留言 — 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告； — 電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； — 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why （為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄； — 記錄后復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日

20、 期與數字等等； 通話后 — 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； — 留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便 條”上?；蛞钥陬^形式傳達，或以便條形式傳遞。,接聽電話禮儀,商務禮儀 —— 電話禮儀,盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；別輕易說出上司在場或有空，

21、也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時，一般由最低職位的職員接聽。 注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起”。,接聽電話技巧,商務禮儀 —— 電話禮儀,撥打前

22、 — 時間與時機的選擇得當 — 談話對象的選擇準確，重要的內容應在 打電話之前用筆寫出。接通后 — 對相識的人，簡單問候即談主題； — 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再 談問題；— 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。,撥打電話禮儀,商務禮儀 —— 電話禮儀,撥打中

23、— 表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般 不超過3~5分鐘）； — 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方 談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免 誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言；情況處理 — 如所找對象不在，應

24、委托他人簡要說明原由，主動 留言，留下聯系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名，致謝。,撥打電話禮儀,商務禮儀 —— 辦公禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,商務禮儀 —— 辦公禮儀,公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內停放車輛；飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，

25、減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上； 如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內總閘。,辦公環(huán)境,商務禮儀 —— 辦公禮儀,個人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內；下班離開辦公室前，使用人應該

26、關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公環(huán)境,商務禮儀 —— 辦公禮儀,打斷會議——不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現時——應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或發(fā)現來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也

27、要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀,商務禮儀 —— 辦公禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式： 若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常性聯系，一般應保持每天聯系；如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。,外出禮儀,商務禮儀

28、 —— 商務約會禮儀,會面接待來訪拜訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,會面流程問候禮儀介紹禮儀交換名片流程交換名片禮儀,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,會面流程,會面,問 候,介 紹,交換名片,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,問候禮儀 — 問候：熱情大方，注視對方眼睛。 — 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適 度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要

29、軟滑無力，女士如想 握手應出手干脆、大方。,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,介紹禮儀 — 主方主持介紹：有序原則 — 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹； — 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務 高者到職務低者介紹； — 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者

30、 介紹給職務高者、年輕者介紹給年長者介紹給職 務高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹 給公司外人員，男士介紹給女士。,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,交換名片流程,會面,取名片,遞名片,看名片,,,放名片,收名片,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,交換名片禮儀 — 取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、

31、 名片夾里取。 — 遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已 的名字沖著對方如果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面 向上。 — 看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機 構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來， 更快的認識對

32、方；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音。 — 放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名 片頂端沖著相應的人，字沖著自己。 — 收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪流程接待來訪禮儀,接待來訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪流程,接待來訪,預 約,,,準 備,接 待,有約來訪,突然來訪,告

33、 辭,,,,,,,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪禮儀 — 預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等。 — 準備：準備會議室，通知內部與會人員，準備會議文件等，避免延誤接待。,接待來訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪禮儀 — 接待 ? 突然來訪：除確有急

34、事或有必要外，一般應禮貌的告知對方工余 時間再來或再約定時間； ? 有約來訪：主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座，主方應請客人坐 在遠離門口或面對門口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應 使客戶面對屏幕；一定要準備飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄 滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他

35、添加?！?告辭 ? 會談結束后，專人引導客人離，并將客人送到公司門口，感謝客 戶的來訪，告辭。,接待來訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪流程拜訪禮儀,拜訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪流程,拜訪,聯系拜訪,確認拜訪,準 備,,,赴 約,結束拜訪,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪禮儀 — 聯系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知

36、對 方到訪人員的姓名和身份； — 確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通 知對方； — 準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談 文件等資料；應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品,拜

37、訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪禮儀 — 赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，見客戶前應進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應提前5分鐘到達： — 結束拜訪：致謝；重要會面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。,拜訪,商務禮儀 —— 其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀電梯禮儀,商務禮儀 —— 其它常見禮儀,重要會議（特別是會

38、見客戶時）應關閉手機、BP或改為震動方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來； 不要借用客戶的手機打電話。,使用通訊工具禮儀,商務禮儀 —— 其它常見禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應以方便