商務禮儀篇

1、優(yōu)品優(yōu)居商務禮儀篇,商務禮儀是什么？,商務禮儀培訓篇,商務活動中的行為準則,商務禮儀,,禮儀是交往藝術,,禮儀是溝通技巧,禮儀是行為規(guī)范,,,比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕兀?、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要運用話術）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術。,聞道有先后，術業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自

2、己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。,現(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所以我們強調(diào)禮儀，要講它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。,商務禮儀培訓篇,禮儀就在你身邊,現(xiàn)代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的?？桌戏蜃佑性疲骸叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子

3、之國?！鄙虅斩Y儀在企業(yè)中起到相當重要的作用，體現(xiàn)一個企業(yè)整體形象。 在這里，“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達出來，這就是儀?！皟x”的含義是表達尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。,商務禮儀培訓篇,不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！,商務禮儀培

4、訓篇,商務禮儀可以在人們的交往過程中起到律己，敬人的作用，并形成一種特殊商業(yè)商務行為規(guī)范。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀的作用,,,,提高個人的素質(zhì),維護個人和企業(yè)形象,有助于建立良好的人際溝通,1,2,3,,,,商務禮儀培訓篇,為什么要學習禮儀知識,學習商務禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用：1、內(nèi)強個人素質(zhì)2、外塑個人及企業(yè)形象3、增進交往,示例圖片,商務禮儀培訓篇,為什么要學習商務禮儀,學習禮儀，應該注重的三個基本理念:

5、 1、尊重為本（尊重別人即是尊重自己）2、善于表達（更好闡述，從簡單的談話中給別人留下好印象）3、形式規(guī)范（統(tǒng)一的形象與氣場）,示例圖片,商務禮儀培訓篇,規(guī)范的商務禮儀標準,商務禮儀培訓篇,商務禮儀的基本特征,規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務市場人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。,區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這

6、個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。,商務禮儀培訓篇,,商務著裝基本規(guī)范,01,符合身份,03,02,04,俗話說干什么就要象什么，商務人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。,商務人員的著裝要注意揚長避短,就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調(diào)揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。,遵守慣例,著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場合講穿衣

7、戴帽各有所好，商務交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。,區(qū)分場合,簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應該有所區(qū)別。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀—男職員儀表要求,男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵,商務禮儀培訓篇,商務禮儀—女職員儀表要求,女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤

8、起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔,商務禮儀培訓篇,儀態(tài)禮儀,１、表情語２、動作語３、體姿語４、體態(tài)禮儀的禁忌５、行為有節(jié)度,示例圖片,商務禮儀培訓篇,儀態(tài)禮儀表情語——微 笑,微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表

9、現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。,示例圖片,商務禮儀培訓篇,儀態(tài)禮儀表情語——目光,在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握

10、手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。,示例圖片,商務禮儀培訓篇,儀態(tài)禮儀動作語——手勢語,當你代表公司洽談或者出行活動時，你的所有行為舉止不僅僅代表了你的個人形象，也代表了公司形象。,商務禮儀培訓篇,儀態(tài)禮儀——體姿語,1、優(yōu)雅姿態(tài)的練習2、站姿3、坐姿4、行姿5、蹲姿,示例圖片,商務禮儀培訓篇,優(yōu)雅姿態(tài)的練習基本方法↓,坐如鐘,商務禮儀培訓篇,一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素

11、質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì),也折射出所在企業(yè)的文化底蘊及企業(yè)形象,儀態(tài)禮儀——身體語言,商務禮儀培訓篇,儀態(tài)禮儀——體態(tài)禮儀的禁忌,示例圖片,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——基本禮儀,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——遞接名片接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目、仔

12、細收放。,示例圖片,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——接待禮儀１、招呼、寒暄２、引路、讓座３、遞送茶水４、送別客人,接待禮儀——遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具應刀刃向內(nèi)。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——接待迎送禮儀 當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當客人離開時，接待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語

13、。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——稱呼禮儀 稱呼指的是人們在日常交往應酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關系發(fā)展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——稱呼禮儀（稱呼的分類）,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——電話禮儀,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——電話禮儀接電話禮儀,,及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3

14、遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。,,確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對

15、方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，你應說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”,講究藝術接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極

16、不禮貌。最好是在對方之后掛電話。,,調(diào)整心態(tài)當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。,,用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——拜訪禮儀,遵守約定時間，提前5分鐘到達，

17、調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感謝客戶給予的機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。,商務禮儀培訓篇,,,,,,,良好的狀態(tài),,,,,,,良好的狀態(tài),嘴巴甜一點,微笑多一點,腦筋活一點,行動快一點,效率高一點,做事多一點,度量大一點,脾氣小一點,理由少一點,說話輕一點,將商務禮儀更好

18、的運用到工作中,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——談吐禮儀,交際用語,初次見面應說：幸會看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光請人指教應說：請教請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵客人來到應用：光臨中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——談吐禮儀,談吐禮儀禁忌,態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；

19、言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；缺乏投入感，悄然獨立；反應過敏，語氣浮夸粗俗；以自我為中心；過分熱衷于取得別人好感。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——談吐禮儀,損害個人魅力的錯誤,不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對立的語氣說話應該保持沉默的時候偏偏愛說話打斷別人的話以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象自吹自擂在不適當時刻打電話指責和自己意見不同的人評論別人的無能力當著他人的面，指正部屬和同事的錯誤

20、請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨措詞不當或具有攻擊性,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——舉止禮儀,當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設物品。在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿

21、”。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，注意對方的神情。站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。 要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用

22、手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。,1要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。,2到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。,3在顧客面前的行為舉止,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——推銷語言,推銷語言的基本原則,A,,B,,,C,,D,,

23、E,,以顧客為中心原則,“說三分，聽七分”的原則,避免使用導致商談失敗語言的原則,“低褒感微”原則,通俗易懂，不犯禁忌原則,商務禮儀培訓篇,推銷語言的主要形式,商務禮儀——推銷語言,,,,敘述性語言,發(fā)問式語（或提問式）,勸說式語言（或說服式）,語言要準確易懂；提出的數(shù)字要確切；強調(diào)要點。,一般性提問。直接性提問。誘導性提問，選擇性提問。征詢式提問法。啟發(fā)式提問。,打動顧客的四條原則人們從他們所信賴的推銷員那里購買；

24、人們從他們所敬重的推銷員那里購買；人們希望由自己來做決定；人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。,商務禮儀培訓篇,商務禮儀——推銷語言,推銷語言表示技巧,⑴ 敘述性語言的表示技巧①對比介紹法。②描述說明法。③結果、原因、對策法。④起承轉合法⑤特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：①要先說易解決的問題，然后再講容易引起爭論的問題。②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。③談話內(nèi)容太長

25、時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內(nèi)容在放在結尾，或放在開頭。④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。⑵ 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。技巧：A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。C

26、 用肯定性誘導發(fā)問法，會使對方易于接受。D 運用假設問句，會使推銷效果倍增。⑶ 勸說式語言的表示技巧a. 運用以顧客為中心的句式、詞匯。b. 用假設句式會產(chǎn)生較強的說服效果。c. 強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。,商務禮儀培訓篇,學習帶來不斷的成長和提升世界上最頂尖的組織，是那些以教育為核心的組織；最有魅力的人，是那些不斷學習成長，有知識、有內(nèi)涵的人。無論在工作中還是在生活中。,商務禮儀培訓篇,THANKS,商務禮