國際商務(wù)談判-禮儀篇

1、國際商務(wù)談判 ——禮儀篇,劉桓是某服裝廠的業(yè)務(wù)員，論口才，論業(yè)務(wù)能力，都令他的老板“一百個(gè)放心”。可沒想到，在國際性的定貨會(huì)上，當(dāng)他風(fēng)塵仆仆找到一家商場后，接待人員見他胡子拉碴，且又衣冠不整，帶的樣品連看也不看，就給打發(fā)走了。因?yàn)檫@家商場認(rèn)為：“就這樣一副尊容，廠里能生產(chǎn)出高檔服裝？”劉桓好窩火，這不是以貌取人嗎？可連續(xù)跑了幾家商場，費(fèi)盡口舌也沒有如愿。一氣之下，他來到美容院做了美容，然后換上本廠生產(chǎn)的名牌服

2、裝，氣宇軒昂地找到一家商場的總經(jīng)理。對(duì)方見劉桓氣度不凡，且產(chǎn)品又屬上乘，當(dāng)即簽訂了60萬元的定貨合同。,美國希爾頓飯店董事長康納·希爾頓在五十多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓飯店視察，視察中他經(jīng)常問到的一句話是：“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”也正是因?yàn)樯虡I(yè)行為過程中對(duì)日?；径Y儀的注重，希爾頓飯店在全球客戶中樹立了良好的商業(yè)形象，這使得希爾頓飯店知名度大大提升，現(xiàn)今已經(jīng)譽(yù)滿全球。這種聲譽(yù)所帶來的必然是更多的客戶群以及更大的

3、經(jīng)濟(jì)效益。,第一節(jié) 禮儀概念,廣義上： 禮節(jié)+儀式+禮貌狹義上： 是建立在對(duì)他人的尊重、體貼和關(guān)愛之上的、人們在社會(huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。,何為國際商務(wù)禮儀？,商務(wù)禮儀指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在商務(wù)往來中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。引伸而來，國際商務(wù)禮儀則指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在各種國際間的商務(wù)往來活動(dòng)中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀與規(guī)范。,第二節(jié) 國際

4、商務(wù)禮儀原則,國際商務(wù)禮儀規(guī)則指的是國際性商務(wù)往來中要共同遵守的最基本的原則，它既是對(duì)國際商務(wù)禮儀的高度概括，也是在國際性商業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則。,規(guī)則包括的內(nèi)容,信守時(shí)約入鄉(xiāng)隨俗不卑不亢互利互惠以右為尊,第三節(jié) 國際商務(wù)禮儀形象,一、 儀容形象 二、 儀表形象 三、 儀態(tài)禮儀,一、儀容形象基本常識(shí)與技巧,儀容的起點(diǎn)——頭發(fā)美發(fā)與護(hù)發(fā)發(fā)型與修飾,美化皮膚十要訣： 1）使用優(yōu)質(zhì)潔面用

5、品，切勿睡覺不卸妝 2）多喝白開水，少喝碳酸飲料 3）少吃煎炸食品 4）吃大量蔬菜水果 5）不吸煙 6）每天清潔化妝棉 7）不用他人的化妝品 8）不用含油分過多的化妝品 9）保證充足睡眠 10）做有效運(yùn)動(dòng),儀容的中心——面容,儀容的輔助——身體,潔體 ：“要想美，講

6、衛(wèi)生”。干凈整潔的外表才會(huì)給人以清爽舒適之感。潔手：手要常清潔、常保養(yǎng) 、常修剪 潔齒 ：堅(jiān)持每天早晚刷牙，清除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生。平時(shí)盡量少抽煙，少喝或不喝濃茶，以減少牙齒變黑、發(fā)黃的機(jī)率。平日用餐時(shí)最好不吃生蔥蒜一類帶刺激性氣味的食物。,商務(wù)形象塑造的儀容要求,妝而不露，化而不覺。 妝容應(yīng)與服飾相協(xié)調(diào) 。妝容應(yīng)該突出重點(diǎn)，“以點(diǎn)帶面”。 避免使用香氣過重的化妝品。 避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。 避免討論與批評(píng)別人

7、的妝容。,二、 儀表形象,著裝原則商務(wù)形象塑造的儀表要求,TPO原則,TPO原則是國際公認(rèn)的著裝原則，在選擇與搭配服裝時(shí)應(yīng)遵循這一原則： T——TIME （時(shí)間、季節(jié)） P——PLACE （地點(diǎn)、場合） O——OBJECT （目的、對(duì)象）,公務(wù)場合——莊重、傳統(tǒng)、保守社交場合——典雅、時(shí)尚、個(gè)性化休閑場合——輕松、舒適、方便,,商務(wù)形象塑造的儀表要求,

8、1、穿著正裝 商務(wù)人員在工作時(shí)原則上應(yīng)著正裝，特別是在國際性商務(wù)活動(dòng)中。這些正裝通常包括：西裝、套裙、制服及禮服。,系好紐扣 少裝東西 正裝皮鞋,西裝穿著要點(diǎn),區(qū)分場合 拆除商標(biāo) 熨燙平整 慎穿毛衣,領(lǐng) 帶,亞伯特王子結(jié),浪漫結(jié),,溫莎結(jié),,,簡式結(jié),,,套裙穿著要點(diǎn),選好款型 穿著得法大小適度穿著到位考慮場合協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止,襯衫選取 一是襯衫不直接外穿

9、 二是襯衫下擺放入裙內(nèi) 三是襯衫紐扣全部系好襯裙搭配 內(nèi)衣慎穿 一是內(nèi)衣不可不穿 二是內(nèi)衣不可外露 三是內(nèi)衣不可外透,,三、儀態(tài)禮儀,基本舉止儀態(tài) 商務(wù)形象塑造的儀態(tài)要求,基本舉止儀態(tài),（一）站姿 1、基本站姿 （男士、女士） 2、禁忌的站姿： 全身不夠端正；

10、 雙腿叉開過大； 雙腳隨意亂動(dòng)； 表現(xiàn)自由散漫。,（二）蹲姿 1、基本蹲姿 2、禁忌的蹲姿： 面對(duì)他人； 背對(duì)他人； 雙腿平行叉開。,,（三）坐姿 1、就座的姿勢： 注意順序 講究方位 落座無聲 入座得法 離座謹(jǐn)慎

11、 2、坐定的姿勢 3、禁忌的坐姿,,,（四）行姿 1、基本的行姿 1）全身伸直，昂首挺胸 2）起步前傾，重心在前 3）腳尖前伸，步幅適中 4）直線前進(jìn)，自始至終 5）雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 6）全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn),2、禁忌的行姿 1）方向不定 2）瞻前顧后 3）速度多變 4）聲響過大 5）八字步態(tài),,商務(wù)形象塑造的儀態(tài)要求,舉

12、止要文明 行為要規(guī)范 動(dòng)作要美觀表情要自然,其他禮儀要求,電話禮儀：接電話的禮儀：鈴響不過三自報(bào)家門禮貌結(jié)束 熱情友好及時(shí)轉(zhuǎn)述 打電話的禮儀：選好時(shí)間 事先通報(bào) 內(nèi)容簡潔文明禮貌 兼顧舉止,傳真禮儀,保留首頁 事前通報(bào)注意禮節(jié)區(qū)分文件,,電子郵件禮儀,文字要謹(jǐn)慎語言要簡捷事先要?dú)⒍?注意寫編碼及時(shí)做反饋,第四節(jié) 談判禮儀,商務(wù)談判態(tài)度 商務(wù)談判形象 商務(wù)談判語言,

13、1、商務(wù)談判態(tài)度,一、態(tài)度決定一切 二、商務(wù)談判態(tài)度選擇,態(tài)度決定一切,無論何種談判，起最終絕對(duì)性作用的是談判者所持有的態(tài)度與風(fēng)范。談判態(tài)度直接決定著談判成功與否。可以說，談判態(tài)度絕定著一切，因而，在談判過程中一定要端正談判態(tài)度。,商務(wù)談判態(tài)度選擇,平等 維利 雙羸 互讓 冷靜 尊重,2、商務(wù)談判形象,在準(zhǔn)備前往參與商務(wù)談判時(shí)，談判人員自我形象的塑造絕對(duì)必不缺，與談判技藝相比，談判形象是同等重要的。 在談判過程中，能夠始

14、終如一地面帶微笑，態(tài)度友好、真誠，舉止彬彬有禮，助于消除對(duì)手的反感、漠視與敵對(duì)心理。在談判桌前保持良好的“紳士風(fēng)度”助于贏得對(duì)手的尊重與敬仰。,談判形象的塑造,商務(wù)人員代表商家出席商務(wù)談判，在個(gè)人形象上必須符合嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定 。氣質(zhì)與風(fēng)度 儀容與服飾 身姿與體態(tài),3、商務(wù)談判語言,商務(wù)談判常用語言 商務(wù)談判語言選擇,商務(wù)談判常用語言,介紹用語： A: Here’s my name card.B: And he

15、re’s mine.A: It’s nice to finally meet you.B: And I’m glad to meet you, too.,,磋商用語： A: You’re asking too much for this part .B: we have some cheaper ones .A: What is the price difference ?B: The basic model will

16、 cost about 10% less .,商務(wù)談判語言選擇,語言要有針對(duì)性 語言要婉轉(zhuǎn) 語言要靈活 要多聽少說 要善于提問題 要使用條件問句,第五節(jié) 商務(wù)用餐禮儀,周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外國商社的周年慶典活動(dòng)。正式的慶典活動(dòng)結(jié)束后，那家外國商社為全體來賓安排了豐盛的自助餐。盡管在此之前周小姐并未用過正規(guī)的自助餐，但是她在用餐開始之后發(fā)現(xiàn)其他用餐者的表現(xiàn)非常隨意，便也就“照瓢畫葫蘆”，像別人一樣放松自己。

17、 讓周小姐開心的是，她在餐臺(tái)上排隊(duì)取菜時(shí)，竟然見到自己平日最愛吃的北極甜蝦，于是，她毫不客氣地替自己滿滿地盛上了一大盤。當(dāng)時(shí)她的主要想法是：這東西雖然好吃，可也不便再三再四地來裝，否則旁人就會(huì)嘲笑自己沒見過什么世面了。現(xiàn)說，它這么好吃，這回不多盛一些，保不準(zhǔn)一會(huì)兒就沒有了。 然而令周小姐臉紅的是，她端著盛滿了北極甜蝦的盤子從餐臺(tái)邊上離去時(shí)，周圍的人居然個(gè)個(gè)都用異樣的眼神盯著她。有一位同伴還

18、用鄙夷的語氣小聲說道：“真給中國人丟臉呀！”事后一經(jīng)打聽，周小姐才知道，自己當(dāng)時(shí)的行為是有違于自助餐禮儀的。,中餐禮儀,1、桌次排列 1）兩桌組成的小型宴會(huì)。餐桌的排列有時(shí)需要橫排，有時(shí)需要豎排。兩桌橫排時(shí)，桌次以右為尊，以左為低。左右方位以面對(duì)正門位置為準(zhǔn)。兩桌豎排時(shí)，桌次以離正門遠(yuǎn)的位置為上，以距離正門近的位置為下。,,1,2,,,1,2,,,2）三桌或三桌以上的桌數(shù)組成的宴會(huì)，也叫多桌宴會(huì)，其排列方法，除了要注意遵守兩

19、桌排列的規(guī)則外，還應(yīng)考慮距離主桌的距離，即距離主桌越近，桌次越高；距主桌越遠(yuǎn)，桌次越低。,,1,2,3,,1,2,4,3,5,6,,,4,1,2,3,6,7,,5,,1,2,3,7,5,4,6,8,12,10,9,11,13,,,,2、位次排列 宴會(huì)主人應(yīng)坐在主桌上，面對(duì)正門而坐；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。在舉行多桌宴會(huì)時(shí)

20、，各桌之上均應(yīng)有一位主桌主人的代表，作為各桌的主人，其位置一般應(yīng)以主桌主人同向就座，有時(shí)也可面向主桌主人就座。每張餐桌上，安排就餐人數(shù)一般應(yīng)限制在10個(gè)人之內(nèi)，并且為雙數(shù)，人數(shù)過多，過于擁擠，不易照顧。,,1,主人,2,3,4,5,6,7,8,,,,主人,女主人,1,3,5,7,8,6,4,2,主人,女主人,1,2,5,6,8,7,4,3,主人,女主人,1,3,5,7,9,10,4,2,6,8,,,上菜順序與就餐方式 1、中餐

21、的上菜順序 冷盤 熱炒 主菜 點(diǎn)心 湯 水果拼盤 當(dāng)冷盤吃剰三分之一時(shí)，開始上第一道熱菜，一般每桌要安排10個(gè)熱菜。宴會(huì)上桌數(shù)再多，各桌也要同時(shí)上菜。 上菜時(shí)，如果由服務(wù)員給每個(gè)人上菜，要按照先主賓后主人，先女士后男士或者按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 2、就餐方式 餐具體的就餐方式也可以分為多種：

22、 分餐式、 布菜式、公筷式,,,,,,,餐具的使用 1、餐具的擺放 中餐餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴會(huì)上，水杯放在菜盤上方，酒杯放在右上方。筷子與湯匙放在專用的座上。公用的筷子與湯匙最好也放在專用的座上。要備好牙簽和煙灰缸。宴請外賓時(shí)，還應(yīng)備好刀叉，供不會(huì)使用筷子者使用。,,2、餐具的使用 1）筷子：是中餐主要餐具，用以夾取食物。應(yīng)成雙使用，不能用單根筷子去插食物。

23、 2）湯匙：主要用以喝湯，盡量不用其舀菜。用筷子取菜時(shí)，可用湯匙加以輔助。要注意：一是用它喝湯時(shí)，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，應(yīng)立即食用，不可再次倒回原處；三是若食物過燙，不宜用湯匙折來折去；四是不用時(shí)，應(yīng)將匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。 3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗進(jìn)食，特別不要雙手端起；二是碗內(nèi)的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗內(nèi)的剩余食品不可往嘴里倒；四是暫不用的碗不可放雜物。

24、 4）盤：是用來暫放從公用菜盤取來的菜肴的。要注意：一是不要放菜過多；二是不要多種菜放一起，“串味”。,,三是不要將殘?jiān)?、骨、刺等吐在地上、桌上，?yīng)輕放在盤的前端，由服務(wù)人員撤換。 5）水杯：用于盛白水、飲料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的東西不能再吐回去。 6）濕毛巾：正式宴會(huì)前會(huì)為每位用餐者上條濕毛巾，它是用來擦手的，不能用來擦臉、擦嘴、擦汗。宴會(huì)結(jié)束時(shí)，再上一塊濕毛巾，它是用來

25、擦嘴。 7）餐巾：應(yīng)鋪于大腿上，而不能將它圍在脖子上，或掖在衣領(lǐng)里、腰帶上?？捎糜谳p揩嘴部和手。 8）水盂：吃某些食物需要直接動(dòng)手，會(huì)提供水盂，內(nèi)放有一些玫瑰花瓣或檸檬片。只用來洗手，動(dòng)作不要過大，不要亂抖，應(yīng)兩手輪流沾濕指頭，輕涮洗，用餐巾擦干。 9）牙簽：盡量不要當(dāng)眾剔，需要時(shí)可一手掩住口部。,,用餐要求 1）上菜后，不要先拿筷，應(yīng)等主人邀請，主賓動(dòng)筷時(shí)再拿筷。取菜時(shí)要相互禮讓，依次進(jìn)行，不要

26、爭搶。取菜要適量。 2）為表示友好、熱情，彼此之間可以讓菜，勸對(duì)方品嘗，但不要為他人布菜，不要擅自做主，不論對(duì)方是否喜歡，主動(dòng)為其夾菜、添飯，讓人為難。 3）不要挑菜，不要在共用的菜盤里挑挑揀揀、挑肥揀瘦。取菜時(shí)，要看準(zhǔn)后夾住立即取走。不能夾起又放下，或取回來后又放回去。,,能力小訓(xùn)練,五洲公司年底為表示對(duì)客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會(huì)，會(huì)后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書李勇根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例，安排桌次座位。這次

27、宴會(huì)共設(shè)3桌（圓桌），擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，李特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊，與會(huì)人員名單確定得晚，李在抄寫時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。李勇應(yīng)該怎么辦？你能從這個(gè)案例中吸取什么教訓(xùn)？畫出三張5桌以上的中餐桌擺放平面圖,西餐禮儀,西餐宴會(huì)的席位排列 1、排列的規(guī)則 1）女士優(yōu)先。一般以女主人為第一主人，

28、在 主位就位。而男主人則為第二主人，坐在 第二主人的位置上。 2）距離定位。距主位近的位置要高于距主位 遠(yuǎn)的位置。 3）以右為尊。 4）面向門為上。 5）相間而坐。,2、席位的排列 1）長桌的排列。 一是男女主人在長桌的中央相對(duì)而坐，餐桌兩端可坐人，也可不坐人。,,,,女主人,男主人

29、,1,3,5,7,4,2,6,8,9,10,,二是男女主人分別坐在長桌的兩端。 三是有餐人數(shù)較多時(shí)，可以把長桌拼成其他圖案，以使大家能一道用餐。長桌兩端盡可能安排舉辦方的男子坐。,,,,,,,,,,,男主人,女主人,女主人,1,5,9,8,4,3,7,10,6,2,,1,3,5,2,4,6,11,15,12,16,7,9,13,8,10,,14,男主人,,2）方桌的排列 方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人數(shù)

30、 應(yīng)相等，并使男女主人與男、女主賓相對(duì)而 坐，所有人各自與自己的戀人或配偶坐成對(duì) 角。,,,男主賓,女主人,男主人,女主賓,女賓甲,男賓乙,女賓乙,男賓甲,,,女主人,男主人,1,3,5,9,8,4,7,10,6,2,,,,西餐上菜順序,開胃菜,開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而

31、且數(shù)量少，質(zhì)量較高。,湯,西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。,副菜,魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有

32、區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。,主菜,肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。,蔬菜類菜肴,蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉

33、，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。,甜品,西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。,熱飲,西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。,西餐餐具,餐具的擺放,湯匙 10、食鹽瓶魚刀、魚叉 11、冰水杯肉刀、肉叉 12、紅葡萄酒杯

34、水果凍用勺 13、白葡萄酒杯甜品叉 14、雪利酒杯面包盤 15、煙灰缸抹黃油刀 16、餐巾黃油盒 17、墊盤胡椒瓶,餐具的使用 1）刀叉。 左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要發(fā)出聲 音。應(yīng)切成小塊吃，不可大塊叉著啃。 英國人習(xí)慣每切完一小塊后，用左手叉起吃；美國人則習(xí)慣把食物切完后，將叉換到右手叉著吃。 刀子不用時(shí)應(yīng)放于盤子右上方。

35、 吃面條時(shí)應(yīng)用叉卷起來吃，不要挑。 中途需要放下刀、叉時(shí)，應(yīng)將刀、 叉呈八字形放在盤子上，表示還要繼續(xù) 吃。如不想吃或者吃完了，應(yīng)將刀叉放 在一起，放于盤子中間（叉尖向上，刀刃向內(nèi)）,,,2）餐匙 大餐匙叫湯匙，放于餐盤右側(cè)最外面，用于喝湯。 小餐匙叫甜品匙，被橫放于吃甜品用的刀叉正上方。 使用時(shí)應(yīng)注意：餐匙除用于喝湯、吃甜品外，不可用

36、于取食其他食物；不要用餐匙在湯、甜品之中攪來攪去；用餐匙取食，不要過滿，一旦入口，就要一次用完，不要一匙東西，反復(fù)品嘗多次；餐匙入口時(shí)，要以其前端入口，不要將其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原處，也不要將其插入菜肴或“直立”于餐具之中。,3）餐巾。 一是餐巾的鋪放。西餐餐巾通常 會(huì)疊成一定的圖案，放置在就餐者的 餐盤上。形狀有長方形和正方形之分。 餐巾應(yīng)平鋪在自己的大腿上。如