工作禮儀

1、1,工作禮儀,系列培訓(xùn)13,2,課程內(nèi)容,禮儀概述基本辦公禮儀打造個人的金牌形象,3,一、什么是禮儀,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。 從個人修養(yǎng)的角度來看，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，是人際交往中適用的一種藝術(shù)、交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

2、,4,二、基本辦公禮儀,,1、 見面禮儀2、 稱呼禮儀3、 介紹禮儀4、 握手禮儀5、 名片禮儀6、 交談禮儀7、 接待禮儀,5,1、見面禮儀,男性先打招呼致意面帶笑容問候或寒喧：很高興認(rèn)識您！很高興見到您！,6,2、稱呼禮儀,職務(wù)稱呼：王經(jīng)理、劉總經(jīng)理職業(yè)稱呼：老師、醫(yī)生 輩分稱呼：叔叔、阿姨、大媽、大嬸、哥、弟、妹 有文化的稱“伯、叔、姨” 文化不多的稱

3、“大媽、大爺、大娘” 正式場合不要使用親朋稱謂一般稱呼：小姐、先生、女士,7,2、稱呼禮儀,姓名稱呼：李躍華、張佳或姓前/姓后綴語：小李、老李、李老單純使用姓名相稱，一般是在年齡、職務(wù)相仿，或者好朋友之間；否則，就要將姓名、職務(wù)或職業(yè)并稱，例如：劉強(qiáng)總經(jīng)理、王剛老師。,8,2、稱呼禮儀,謙稱：謙稱自己： 在下、愚、鄙人謙稱自己的長輩：家父、家母謙稱自己的同輩：

4、愚兄、愚弟謙稱自己的晚輩：小女、犬子,9,3、介紹禮儀,自我介紹：報清自己的姓名和身份，正在進(jìn)行的活動為他人介紹：最好先用“請允許我向您介紹”或“讓我來介紹一下”之類的禮貌用語；如介紹時不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)禮貌地問被介紹者：“請問您怎么稱呼？”當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕髯晕医榻B，你應(yīng)立即回應(yīng)對方：坐著應(yīng)起身示意，不方便時應(yīng)點頭微笑或向?qū)Ψ角飞硎疽狻?10,3、介紹禮儀,為他人介紹時的原則——介紹的順序?qū)⒛行越榻B

5、給女性將年輕者介紹給年長者將職位低的介紹給職位高的將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者,11,3、介紹禮儀,為他人介紹時的原則：應(yīng)根據(jù)場合的不同，采用不同的介紹方式。例如，正式場合：張先生，請允許我向您介紹一下，這位是我的上司李總。介紹時的姿態(tài)：伸開手指，掌心向上，手指向下伸向被介紹人，切忌用手指指點。介紹時，順便介紹下對方的其它基本情況，如：單位、職務(wù)、籍貫或彼此的關(guān)系，可活躍氣氛。,12,4、握手禮儀,握手的

6、順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,,13,4、握手禮儀,握手的方法：,一定要用右手握手。要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜。 過緊地握手，或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手， 是不禮貌的。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。 年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù) 年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即：當(dāng)年長者、職務(wù)高者 用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之

7、點頭 致意；和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。,,14,4、握手禮儀,握手的方法：,握手時應(yīng)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。 握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動，而不能是左右晃動。 多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 當(dāng)自己伸手時發(fā)現(xiàn)別人已伸手，應(yīng)主動收回， 并說聲“對不起”，待別人握完后再伸手相握。 在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的， 但手上有水或不干凈時，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎?

8、 表示歉意，謝絕握手。,,15,5、名片禮儀,名片設(shè)計以橫排為宜，背面空白（便于留言），放在專用名片夾隨身攜帶。向別人遞交名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，一邊自我介紹："你好！李總，我是某某，這是我的名片，請多多關(guān)照"。接受名片時，應(yīng)面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，以鄭重、欣賞的口吻認(rèn)真讀一遍名片上的姓名、職務(wù)等，滿懷真誠地說一句：

9、“很高興認(rèn)識您”，不要立刻收起來，擱在手上便于引發(fā)話題。,,16,6、接待禮儀,當(dāng)接到客人來方預(yù)約時，應(yīng)該根據(jù)來訪者的個性，年齡、性別特征以及來訪目的等作一些適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神方面的準(zhǔn)備。客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。如果是事先有約的遠(yuǎn)方來客，應(yīng)主動到車站、碼頭或機(jī)場迎接，并準(zhǔn)備好寫有“歡迎某某先生（或小姐）”字

10、樣的牌子，便于在擁擠的人群中接到客人，又能給客人以良好的最初印象。,,17,6、接待禮儀,接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢——,,在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。,18,6、接待禮儀,,在電梯的引導(dǎo)方法：

11、引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。,19,6、接待禮儀,,,揮手道別正確做法：（1） 身體站直，不要搖晃和走動。（2） 目視對方，不要東張西望，眼看別處。（3） 可用右手，也可雙手并用，不要

12、只用左手揮動。（4） 手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲。（5） 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動；（6） 用雙手道別，兩手同時由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動， 不要上下?lián)u動或舉而不動。,20,7、乘車禮儀,,,小轎車 ：由司機(jī)駕駛，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 由主人親自駕駛，駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

13、 主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,21,7、乘車禮儀,,,小轎車：如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，?/p>

14、身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。,22,,,吉普車：吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。,旅行車：我們在接待團(tuán)體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減,7、乘車禮儀,23,三、個人的金牌形象,1

15、、講究舉止  坐姿要端正大方  站姿要自然隨和  走路要富有韻律  手勢也宜自然,24,坐姿,上體挺直，坐正雙腿并攏，兩腳略向前伸兩手分別放在雙膝男士雙腿可略分開,25,女士坐姿,26,女士坐姿,27,女士坐姿,28,站姿,抬頭、頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑。雙肩放松。軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中間，挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放在身體前后，雙腿立

16、直，膝和腳后跟要靠緊。,29,走姿,雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30-35cm為宜上身挺直，頭正挺胸，收腹、立腰、重心稍前傾步幅適當(dāng)，跨出的步子應(yīng)是前腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如,30,走姿,31,手勢,手勢的使用應(yīng)該有助于表達(dá)自己的意思，但不宜過于單調(diào)重復(fù)，也不能過多。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌、握手等都屬于手勢范圍。應(yīng)注意其力度的大

17、小，速度的快慢，時間的長短，不可以過度。,32,手勢,握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（手掌應(yīng)與地面垂直）持續(xù)1-3秒，雙目注視對方，面帶笑容，上身略微前傾，頭要微低。,33,手勢,致意的形式 ：舉手致意：適于向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼點頭致意：適于不宜交談的場合欠身致意：表示對人的恭敬，適用范圍較廣脫帽致意：朋友、熟人見面若戴著有沿的帽子， 則以脫帽致意最為適宜,34,鞠躬,遇到師長欲施

18、鞠躬禮時，立正站好，身體端正，雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度-30度，目光向下，同時問候“您好”，“歡迎光臨”等。,35,三、個人的金牌形象,2、必備口才  常用敬語  聽比說重要  培養(yǎng)良好的說話方式  把握說話的時機(jī)和分寸,36,常用敬語,相見道好——您好！ 早上好！偏勞道謝——謝謝！托事道請——請……失禮致歉——對不

19、起！ 打擾您了！,37,常用敬語,拜托語言：請多關(guān)照！承蒙關(guān)照！ 拜托……慰問語言：辛苦了！您受累了！贊賞語言：太好了！真讓我高興！同情語言：真難為你了！您太苦了！掛念語言：你現(xiàn)在還好嗎？生活愉快嗎？祝福語言：一路順風(fēng)！ 祝您愉快！,38,常用敬語,初次見面說“久仰”；好久不見說“久違” 等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨” 未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭” 看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步” 陪伴朋友用“

20、奉陪”；中途告辭用“失陪” 請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教” 求人解答用“請教”；盼人指點用“賜教”歡迎購買說“惠顧”；請人受禮稱“笑納” 請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光”,39,常用敬語,麻煩別人說“打擾”；托人辦事用“拜托” 向人祝賀說“恭喜”；贊人見解稱“高見” 對方來信稱“惠書”；贈人書畫題“惠存” 尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足” 請人休息說“節(jié)勞”；對方不適說“欠安” 老人年齡說“高壽”；

21、女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓” 稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金”,40,聽比說重要,1、會說的不如會聽的1）  可以及時捕捉寶貴信息，獲取重要知識和見解2）  可以了解談話者的意圖和個性特點3）  可以給自己爭取到足夠的思考時間4） 傾聽是解決沖突、矛盾，處理抱怨的最好方法之一5）  傾聽可以取人之長，補(bǔ)己之短6）  少說多聽，

22、可以保護(hù)自己必要的秘密,41,2、聆聽的技巧 1）專心聆聽； 2）情緒配合； 3）避免某些不良的習(xí)慣； 4）適時進(jìn)行鼓勵和表示理解； 5）適時得作出反饋,聽比說重要,42,,,,,,1、 學(xué)會優(yōu)美地 1）  發(fā)出明確的聲音 2）  用明快的語調(diào)說話 3）  掌握頭和胸的共鳴 4）  要使耳朵有好的環(huán)境,2、講究說話的方式 1）  說

23、話要適度 2）  說話要有分寸 3）  說話要合邏輯,培養(yǎng)良好的說話方式,43,4、傳話要準(zhǔn)確 1）  及時干練 2）  忠于事實 3）  把握尺寸,3、 聽話要分析 1）  聽領(lǐng)導(dǎo)的話要領(lǐng)會其意圖，聽從但不盲從 2）  聽基層呼聲，要尋根究底，問個明白， 不要以偏概全 3）  聽社會輿論，要分析

24、篩選，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映， 不得聽之任之,培養(yǎng)良好的說話方式,44,,1、  運用形象性語言2、  讓舊話題生出新意3、  言語的感染力4、  數(shù)字在言談中的威力,掌握說話的技巧,45,1、  巧妙掌握說話的時機(jī)2、  說話要注意環(huán)境和對象3、  表達(dá)意見會暗示 1）  要學(xué)會“聽話聽音” 2）  要善于察顏觀色 3）&

25、#160; 要有一點靈氣4、  選擇向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的最佳時機(jī)5、  使用積極的態(tài)度及語言 1）  說話要真誠 2）  不要說對方不愛聽的話 3）  對方的優(yōu)點馬上要夸獎 4）  積極對待領(lǐng)導(dǎo)的指示和命令,把握說話的時機(jī)和分寸,46,三、個人的金牌形象,3、正確處理好人際關(guān)系與同事成功交際成為上司的最愛,47,,1、同事關(guān)系的處理原則A、尊重原則B、信任

26、原則C、自制原則D、寬容原則E 、支持原則,與同事成功交際,48,,2、處理矛盾的藝術(shù) A、要“治人，先治己” B、居中 C、適時回避，能起到“釜底抽薪”的作用， 使對方頭腦冷靜，便于問題的解決 D、取長補(bǔ)短，增強(qiáng)團(tuán)結(jié) E、以德報怨，以情感之,與同事成功交際,49,,3、增進(jìn)同級間感情的藝術(shù) A、主動溝通B、善于制怒C、相逢開口笑D、關(guān)鍵時刻送溫暖E、求同存異,與同事成功交際,50,,4、運

27、用心理戰(zhàn)的藝術(shù)A、對于無關(guān)緊要的敵意，要寬宏大度，不予理睬B、對于有辱人格，有傷大體的譏諷攻擊， 應(yīng)當(dāng)予以還擊C、發(fā)現(xiàn)并抓住時機(jī)，向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)懷，給予幫助， 促進(jìn)和解,與同事成功交際,51,1）  切忌背后議論人2）  說話要有分寸、有條理3）  不顯露有恩于別人4）  不忘別人的恩德5）  做不到寧可不說6）  不說穿別人的秘密7）&

28、#160; 要注意謙虛待人8）  不要憨言直語9）  要有助人為樂的強(qiáng)烈道德感10）要有理解、寬容的態(tài)度,與同事成功交際的十大原則,52,1）  不可有親疏遠(yuǎn)近2）  不可在同事面前批評領(lǐng)導(dǎo)3）  不可有過多的金錢往來4）  不可加入傳播流言的隊伍5）  不可命令別人6）  不可過于張揚7）  不可輕易上“賊船”,與同事相處的大忌

29、,53,,1、  忠于上司，才能成為上司的最愛2、  精明強(qiáng)干，才能得到上司的器重3、  向上司請教，才意味著“孺子可教”4、  關(guān)鍵時刻要為上司挺身而出5、  在上司面前不要“吹牛皮”6、  在上司面前不要計較個人得失7、  不要當(dāng)面頂撞上司8、  與上司交談時，不要鋒芒畢露9、  提建議時，不要急于否定上司原來的想法,成為上司的

30、最愛,54,10、體會上司處境，理解上司難處11、要主動找機(jī)會與上司交往12、慎重對待上司的失誤13、不要在背后議論上司的長短14、咨詢上司15、適當(dāng)順從并認(rèn)同你的上司16、掌握上司的好惡（工作上）17、把功勞讓給上司18、不可張揚你對上司的善事,成為上司的最愛,55,1） 從時間的選擇來看，你與老板的交往最好在 上午或下午一上班的時間 2）  在老板空閑，心緒較好的

31、時侯跟他談 3）  開會時要積極發(fā)言 4）  有些小事可隨時打招呼 5）  在老板遇到困難時，可與他交談，幫助出主意 6）  有些事可以到老板家去談 7）  老板在興趣正濃時，你最好不要去打擾他 8）  區(qū)區(qū)小事不要去麻煩老板 9）  注意在眾人面前與老板的交往,把握與上司交往的時機(jī)與場合,56,三、個人的金牌形象,4、專業(yè)的工作作風(fēng)&

32、#160;提高辦事效率 巧妙推銷自己 表現(xiàn)精明強(qiáng)干的策略,57,1、提高辦事效率1）“迷你裙文章”和談話2）  匯報時結(jié)果優(yōu)先3） 會議上要耐著性子最后發(fā)言,專業(yè)的工作作風(fēng),2、巧妙推銷自己1）  展現(xiàn)你的才智2）  善于表現(xiàn)3）  控制情緒4）  展現(xiàn)忠誠5）  展現(xiàn)你的美德3、表現(xiàn)精明強(qiáng)干的策略,58,禮儀用以規(guī)范人的行為、舉止禮