以信息化建設(shè)推進(jìn)客戶服務(wù)工作改進(jìn)研究——以TP集團(tuán)公司NY分公司為例.pdf

1、我國自1979年恢復(fù)保險業(yè)經(jīng)營以來，保費(fèi)收入年均增長超過20％，是國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。而在持續(xù)多年的業(yè)務(wù)高增長光環(huán)下，保險行業(yè)面臨的現(xiàn)狀卻是：行業(yè)形象不佳、客戶滿意度低。作為一種社會化、無形的保障產(chǎn)品，保險這一特殊產(chǎn)品的個性只能通過良好的服務(wù)才能體現(xiàn)出它的作用和意義。與此同時，保險市場同質(zhì)化競爭態(tài)勢也越來越明顯。產(chǎn)品設(shè)計、銷售模式、服務(wù)手段等方面模仿現(xiàn)象突出，產(chǎn)品細(xì)分不夠，無法滿足客戶對保險保障的全面要求。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生，既與

2、保險公司“重銷售輕服務(wù)”的傳統(tǒng)經(jīng)營方式密切相關(guān)，也與信息化建設(shè)滯后、信息系統(tǒng)對客戶服務(wù)工作支持不夠有關(guān)。
　　本文以TP保險集團(tuán)公司 NY分公司的客戶服務(wù)工作為例，通過文獻(xiàn)分析、與業(yè)界人士的訪談、客戶問卷調(diào)查以及個案研究等方法，全面分析了NY分公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，指出 NY分公司存在客戶滿意度低、忠誠度差、信息化建設(shè)滯后、服務(wù)手段少、業(yè)務(wù)流程繁瑣等問題。重點(diǎn)針對信息化建設(shè)問題，通過借鑒客戶滿意度理論、客戶生命周期理論、服務(wù)利潤鏈

3、理論、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程再造以及數(shù)據(jù)挖掘、知識庫等客戶服務(wù)方面與信息技術(shù)方面的理論和方法，提出加快信息化建設(shè)，為改進(jìn)客戶服務(wù)工作提供技術(shù)支撐；以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)挖掘細(xì)分客戶、提供差異化服務(wù)，推行服務(wù)延伸，加強(qiáng)客戶生命周期服務(wù)，以此改進(jìn)客戶服務(wù)工作、提高客戶忠誠度；最后，實施“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組，打破部門藩籬，優(yōu)化流程，達(dá)到客戶服務(wù)體驗改善和客戶服務(wù)工作效率提高的目標(biāo)。
　　通過本文的研究工作，不僅較為準(zhǔn)確和