上海財經(jīng)大學(xué)客戶關(guān)系管理試題及答案

1、1客戶關(guān)系管理試題客戶關(guān)系管理試題一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型分析型協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(“企業(yè)客戶“價值))另一方面是關(guān)系

2、價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(“客戶企業(yè)“價值))4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%

3、的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不

4、可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶

5、價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需

6、要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）3六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營

7、銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃執(zhí)行監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是

8、一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心“的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改進對客戶的服務(wù)水平提高客戶的忠誠度不斷地爭取新客戶和商機以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷銷售管理客

9、戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理》模擬試卷模擬試卷一、單項選擇題（2分題，30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（8020PareToPrinciple），這

10、個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟

11、另外三個是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系

12、管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因