2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、......應急服務參考題:應急服務參考題:1.“沒有沒有”和“不知道不知道”客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個,而會議人數則為60人,張先生發(fā)現會議室增加了椅子,卻未增加茶幾,但服務員解釋道:一是會議室太小,茶幾恐怕放不下二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動,到樓層詢問服務員小趙:“請問上水庫風景區(qū)怎么走?”小趙抱歉地笑了笑說:“對不起,先生,我不知道?!睆埾壬鷴吲d地

2、搖了搖頭?評析:評析:服務員對客人的問詢應有問必有答,絕不能說“不知道,不懂,不會,不行,沒有”。若自己確實不知道,也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時,應當立即回答:“您請放心,我們一定想辦法給您解決?!奔偃粽也坏絺溆貌鑾?,應馬上向領班或部門經理反映,從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題,主動服務轉變成了被動服務,客人是不會滿意的。另外,小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下,應請張先生

3、在房間稍候,待詢問總臺后立即告之,并抱歉地說:“對不起,先生,讓您久等了?!蹦菢?,張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。相反,他會被其熱情服務所感動。2.客人永遠是對的客人永遠是對的剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺:“怎么我房間的毛巾都是舊的,我要全新的,都給我換了?!毙睦镆汇?,卻不動聲色,即對客人表示:“對不起,我現在就過去幫您更換?!睅涂腿藫Q新毛巾后,客人這才滿意。15分鐘后,客人又打電話給樓層服務臺,請送一些茶葉來,小湯

4、很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人,沒想到他大為不滿地抱怨,:“你們怎么這么小氣啊,才拿這么兩包,而且我不要這種綠茶,我要喝濃一點的紅茶!”這時小湯心里很委屈,但絲毫沒有流露,再次向客人道歉說:“對不起,我重新再幫您拿?!苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻,客人很受感動,他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份,不由連聲向小湯道謝:“謝謝你!”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎?為什么?評析:評析:小湯的做法是對的。小湯主動向客人認“錯”,說

5、明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識,并具有服務員出色的素質和修養(yǎng),值得稱贊。具體表現在兩個方面:從換毛巾到換茶葉,可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而,小湯卻周到,體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人,表現了充分的質量,這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng),難能可貴。無論是新、舊毛巾之別,還是紅、綠茶之分,客人一次又一次地無端指責......評析:評析:急客人之所急,想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務

6、質量,因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據是站在客人立場上,為客人考慮,一味強調程序,固然能在一般情況下保證大多數客人滿意,畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內,甚至可能與酒店服務程序有悖,只要那些特殊需求是合理的,酒店應予以盡量滿足。6.不速之客不速之客晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭因為是晚上,他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服,只穿便衣,拿著工具箱就到樓層了。當按了三次門鈴都沒人應答時,小吳便拿出總控卡打開房門

7、,“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊,有人闖進房間來了!”小吳的做法對嗎??如果你是小吳應該如何處理?評析:評析:小吳的做法是錯誤的。一、作為酒店的一名員工,只要是上班時間就應該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務行業(yè)里,每一個部門都有代表部門的工作服,是方便客人更容易識別服務員的工作性質。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務,這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工,從而產生誤會。二、當小吳按三次門

8、鈴后,房內還是沒有聲響,這時應該與總臺聯系,讓總臺與客人聯系,確定客人是否在房內,再決定用總控卡開門進行工程維修。7.407房林女士發(fā)現其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件,價值共計13萬元。林女士認為,他們認為住飯店,飯店應有義務保護他們的財產安全?,F在其財物丟失,飯店應全額予以賠償。遇到這種情況應該如何處理?評析:評析:當服務員接到客人這樣的投訴時,要保持冷靜,不要與客人爭辯是屬于哪一方的責

9、任。應先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領導(按照酒店特大事件上報流程上報),征得客人同意后幫助客人在房間查找,,客人必須在場。積極協助保安部門的調查。8.上錯菜了,怎么辦?上錯菜了,怎么辦?8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯,但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯,顯然是某環(huán)上出了差錯,李先生大為惱火。此時身為看臺服務員的你該如何處理?評析:評析:服務員在接到客人這種投訴時,應保持穩(wěn)定,首先向客人道歉,設法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送

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