酒店服務(wù)案例大全

1、“沒有”和“不知道” “沒有”和“不知道”一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位 46 個，而會議人數(shù)則為 60 人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起， ，先生，我不知道。 ”張先生掃興地?fù)u了搖

2、頭。點(diǎn)評： 點(diǎn)評：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有” 。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。 ”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍

3、候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。 ”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。天沒有配，再查查。 ”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。 ”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出 100 元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺，以便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看

4、在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解 501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501 房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。 ”這時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。 ”經(jīng)過查證，501 房間客人從 13 入住到 18 號早上退房，在這 5 天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501 房間除了大浴巾不在，所有