酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧案例培訓(xùn)教案

1、培訓(xùn)課程講義培訓(xùn)課程講義1課程名稱：服務(wù)語(yǔ)言技巧課程內(nèi)容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語(yǔ)言的技巧。培訓(xùn)目的：理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實(shí)際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員：培訓(xùn)時(shí)間：一課時(shí)（60分鐘）講義：酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無(wú)意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語(yǔ)，或未能注意到語(yǔ)言在為賓客服務(wù)過(guò)程中所起的作

2、用。這里對(duì)各部門(mén)在服務(wù)賓客過(guò)程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過(guò)對(duì)比的描述來(lái)改正員工在平時(shí)語(yǔ)言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對(duì)賓客說(shuō)“不”。中餐廳餐廳的服務(wù)人員常常會(huì)碰到不同情形的賓客，因而在有意或無(wú)意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)說(shuō)，先生小姐，你要些什么？請(qǐng)注意，使用了“要”這個(gè)字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來(lái)要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些

3、情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過(guò)程中較好運(yùn)用。情景一賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，先生，不許把腳……一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則相對(duì)放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。情景二：當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。如果賓客正在打牌或已打了一半時(shí)，應(yīng)讓賓客打完這一局，給一些時(shí)間，

4、但一旦賓客打完這一局，則應(yīng)說(shuō)(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門(mén)的棋牌室，那里環(huán)境不錯(cuò)，你們可以到那里玩，我可以帶你們過(guò)去。情景三賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓賓客感到不高興?？烧f(shuō)，先生(小姐)，對(duì)不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過(guò)這邊來(lái)吸煙，好嗎？因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒(méi)有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣

5、無(wú)形中也會(huì)賓客自覺(jué)遵守。情景四當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的首先上前向賓客問(wèn)候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會(huì)帶入一些沙子，給來(lái)游泳的賓客造成不便，如可能會(huì)勸其離開(kāi)游泳池，如果賓客堅(jiān)持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。情景五當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，小姐(先生)，不好意思，我們餐培訓(xùn)課程講義培訓(xùn)課程講義3因?yàn)橛行?/p>

6、寵物價(jià)格較高，若讓酒店來(lái)養(yǎng)，發(fā)生意外時(shí)，損失較大，因此一般也不主張酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。情景三客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí)對(duì)不起，這是員工工作間，如果您有什么需求，請(qǐng)告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？情景四當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，你不能進(jìn)入餐廳。這里注意不可以以貌取人，有些很有來(lái)頭的賓客衣著隨便，對(duì)賓客要一視同仁，參考中餐處理方式。情景五客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)可說(shuō)：對(duì)不起，

7、我們這里沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。情景六客人要求彈大堂鋼琴時(shí)同上西餐情景一很抱歉，這些外圍是我們的營(yíng)業(yè)范圍，是不許隨便坐的?？缮锨霸儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)，是否需要點(diǎn)些什么？”如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大堂或游泳池旁邊；或者直接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費(fèi)），讓其感到是要收費(fèi)的，從而主動(dòng)提出離開(kāi)。情景二日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對(duì)餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問(wèn)是否可以賣給他，此時(shí)可以對(duì)客人說(shuō)，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。對(duì)不起，酒店

8、的裝飾品是不出售的，如果您喜歡，我替您詢問(wèn)一下價(jià)格，好嗎？情景三如早上有客人拿餐券下來(lái)，想打包自助餐，我們可以委婉地說(shuō)，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？應(yīng)先了解賓客的意圖，然后向賓客解釋酒店的規(guī)定。如果是少量打包，則可酌情同意。情景四因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說(shuō)，為了客人的人身安全問(wèn)題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。