護(hù)理管理觀念創(chuàng)新-丁廣亮

1、友情提示：,為了保證演講會的效果，協(xié)助大家真正學(xué)到東西和改變，請各位同仁、朋友做到以下幾點： 1、手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至無聲，會議中不要接打電話； 2、提前到場不早退，不要在會議室內(nèi)隨意走動， 我會專門安排時間讓大家去洗手間和短暫休息。 3、不要交頭接耳，與會議有關(guān)事宜，可以通過紙 條形式傳遞給工作人員或老師。,主動讓我優(yōu)秀、主動讓我成功,,護(hù)理創(chuàng)新管理 ——打造高績效的執(zhí)行團(tuán)隊主講：丁廣亮,,學(xué)習(xí)的

2、五個境界：,知道：大致了解,悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵,做到：付諸實踐,傳道：與人分享,得道：成為習(xí)慣,知道—悟到—做到—傳道—得道,內(nèi)容提綱,,1、護(hù)理管理者的使命,,2、打造高績效執(zhí)行團(tuán)隊,,3、提升價值觀和理念,,4、角色扮演與溝通技巧,,護(hù)士長的五大職業(yè)素質(zhì)：,職業(yè)素質(zhì),創(chuàng)造素質(zhì),思想素質(zhì),人文素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì),心理素質(zhì),,,高層管理者做后天的事情,中層管理者做明天的事情,基層管理者做今天的事情,,序言： 護(hù)理管理模

3、式創(chuàng)新的基本認(rèn)知,觀念：所謂觀念就是對客觀事物的主觀看法和認(rèn)知習(xí)慣,將服務(wù)做成超值,將重復(fù)做成精辟,素質(zhì)決定質(zhì)量，服務(wù)決定效益,合作決定生存，學(xué)習(xí)成就未來,決心第一位，成敗第二位,速度第一位，完美第二位,結(jié)果第一位，理由第二位,將細(xì)節(jié)做成微妙,將投訴做成驚喜,,,創(chuàng)新機(jī)制,創(chuàng)新能力,,護(hù)理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),護(hù)理管理模式：管理對象 – 人、財、物、時間、信息……管理職能 – 計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制……,護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)遵循PD

4、CA循環(huán) – 四個階段八個步驟計劃（評估：找出問題 – 計劃）-- 實施 – 檢查 – 總結(jié),遵循PDCA循環(huán)模式下的創(chuàng)新與改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的觀念與方法創(chuàng)新,,醫(yī)院管理改革理念：,創(chuàng)新管理 – 主體是管理者創(chuàng)新管理理念和思維 --必須改變傳統(tǒng)的觀念和模式 敢于打破常規(guī)，以創(chuàng)新的模式管理醫(yī)院、適應(yīng)環(huán)境的變化 和醫(yī)院持續(xù)的發(fā)展 創(chuàng)新醫(yī)院管理模式 創(chuàng)新醫(yī)院組織構(gòu)架 創(chuàng)新醫(yī)院醫(yī)療模式,,創(chuàng)新

5、醫(yī)院管理模式 -- 由被動到主動 傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式 管理層對員工命令式、運動式、懲罰式 -- 表面和執(zhí)行 員工處于被動 -- 消極、敷衍、抱怨增加、人際關(guān)系緊張 新的管理模式 交互式、常態(tài)式、激勵式 員工積極向上、團(tuán)結(jié)主動、不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新,,,創(chuàng)新醫(yī)院組織構(gòu)架 – 適應(yīng)發(fā)展 -- 醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理,-- 調(diào)查—發(fā)現(xiàn)問題—解決問題—作出計劃,,,傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量管理中的問題：-- 檢查與不檢查 不

6、一樣,,,D,,,P,A,C,,護(hù)理部質(zhì)量控制辦公室（委員會） 護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)， 轉(zhuǎn)變職能 -- 不僅檢查，更賦予指導(dǎo)、調(diào)研的任務(wù) 改變思路 -- 不是為了打分，而是通過管理加強(qiáng)質(zhì)量 工作方式 -- 不定期，更能在常態(tài)下發(fā)現(xiàn)問題 -- 專項調(diào)研 ，針對突出、沒有解決的問題 -- 意外事件報告 --提倡無懲罰文化 – 風(fēng)險管理 -- 獎懲 – 使用控制線管理

7、--更多激勵,,新形勢下護(hù)理人員的十大心態(tài)描述,1、事務(wù)繁忙,2、進(jìn)取不足,3、樂于習(xí)慣,4、心浮氣躁,5、心態(tài)不正,6、歸罪于外,7、雇傭思想,8、心理脆弱,9、局限思考,10、被動行事,,新形勢下優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理九大迷茫點,,√規(guī)范護(hù)理行為,√分級護(hù)理,√實行責(zé)任制,√生活護(hù)理,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動主題,,夯實基礎(chǔ)護(hù)理 提供滿意服務(wù),?以病人為中心?患者滿意?社會滿意?政府滿意,目前護(hù)士長管理水平現(xiàn)狀,目護(hù)士長管理水平

8、的提升主要是靠師傅帶徒弟的方式與靠自己平時的摸索,,?用手管理——推動式管理?用智慧管理——調(diào)動式管理（正確的觀念和快速的思維轉(zhuǎn)變模式）?用心管理——感動式管理?用系統(tǒng)管理——科學(xué)管理,護(hù)理管理的發(fā)展順序,護(hù)理管理的特點：16個字,,第一節(jié),優(yōu)秀護(hù)士長的使命與價值理念,,,錢可以買來物品與便利，,但是買不來幸福和快樂。,,工作是一種態(tài)度,?世界上沒有卑微的工作，只 有卑微的工作態(tài)度,?一個輕視厭惡工作的人，最終也會遭到工作的輕視

9、與厭惡,,為自己而工作,√工作是使你拿到人生成功的技能與籌碼,√一個人如果認(rèn)為他的工作是給別人干的，那他離成功越來越遠(yuǎn)。,今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不流汗，明天工作流眼淚,,美國小說家馬修斯說：“勤奮工作是我們心靈的修復(fù)劑，它是對付憤懣、憂郁癥、情緒、低落、懶散的最好武器。有誰見過一個精力旺盛、生活充實的人，會苦惱不堪、可憐巴巴呢？英勇無敵、對勝利充滿渴望的士兵是不會在乎一個小傷的。當(dāng)你的精神專注于一點，心中只有自己的事業(yè)

10、，其他不良情緒就不會侵入進(jìn)來。而空虛的人，其心靈是空蕩蕩的，四門大開，不滿、憂傷、厭倦等各種負(fù)面情緒，就會乘虛而入，侵占整個心靈，揮之不去?！?應(yīng)該體味工作帶給你的美，即使是最不起眼的職業(yè)，人們也能從中體驗到快樂與滿足。卡萊爾指出：“工作之中意義無窮。只要一個人一旦著手奮力工作，他的整個靈魂必將化為一種何等真實的和諧!疑慮、欲念、憂傷、懊悔、憤怒、失望等等不良情緒，都會遠(yuǎn)遠(yuǎn)地離他而去?！?,國家衛(wèi)生體制改革的總目標(biāo)：,建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居

11、民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),安　全,有　效,方　便,價　廉,,,醫(yī)療安全,環(huán)境安全,心理安全,,診療有效,服務(wù)有效,,流程合理,健康保障,時間利用,,合 法,合 理,合 適,醫(yī)囑正確,,護(hù)士長管理能力,1、計劃 能力,2、組織 能力,3、溝通 能力,4、執(zhí)行 能力,5、監(jiān)督 能力,6、激勵 能力,7、學(xué)習(xí) 能力,7、創(chuàng)造 能力,,護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),1、角色

12、定位藝術(shù),2、管人激勵藝術(shù),3、團(tuán)隊合作藝術(shù),4、人際溝通藝術(shù),5、有效控制藝術(shù),,第二節(jié),護(hù)士長角色定位藝術(shù),,1、正確定位的基本認(rèn)識,,,職位職級職序,屁股決定腦袋,想什么？說什么？怎么干？,,,,,,二、 醫(yī)院護(hù)士長的角色定位:,中層管理者是糖葫蘆 糖葫蘆是指即使串聯(lián)高層和基層的連接者,又是夾心餅 還是一個夾在高層和基層的漢堡包。,,護(hù)士長的崗

13、位職責(zé)要求,護(hù)士長,積極進(jìn)取,內(nèi)外兼顧,左右協(xié)調(diào),承上啟下,,護(hù)士長的崗位要求:,冷靜的頭腦敏捷的身手巧妙的語言公平的考核有效的合作持續(xù)的學(xué)習(xí),,因為專業(yè),因為質(zhì)量,因為團(tuán)隊,所 以,高 效,安 全,優(yōu) 質(zhì),因為專注,專 業(yè),,第三節(jié)、優(yōu)秀護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造,,,,,護(hù)士長魅力,品格因素知識因素能力因素情感因素,傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素,非權(quán)力影響力,權(quán)力影響力,,,分類（二）,＆ 專業(yè)技術(shù)型（對待技

14、術(shù)的方法對待人）＆ 盲目執(zhí)行型（態(tài)度強(qiáng)硬官僚作風(fēng)）＆ 大撒把型（得過且過缺乏責(zé)任感）＆ 勞動模范型（勤懇務(wù)實缺乏領(lǐng)導(dǎo)）＆ 哥們義氣型（感情用事缺乏原則） 努力方向-----團(tuán)隊管理型,,1、他們尋找的是可靠的人2、他們尋找天生的領(lǐng)導(dǎo)者3、他們尋找的是那些踏實的人4、他們尋找的是那些愿意承擔(dān)責(zé)任的人5、他們尋找的是那些在現(xiàn)有職位上有所成就的人6、他們尋找善于聆聽和理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的人,哪些品質(zhì)

15、是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)愿意提拔的人應(yīng)該具有的,7、他們尋找（）（）的人,,忠誠,忠實,,用人模型,圣人人財,小人人在,庸人人災(zāi),君子人才,,,才,德,1千里馬,3狼,4野兔,2老黃牛,,,個人能力,組織發(fā)展,,經(jīng)典的辦事8大原則：,,1）今天的事今天辦；2）能辦的事馬上辦；3）困難的事想法辦；4）重要的事立即辦；5）復(fù)雜的事梳理辦；6）限時的事計時辦；7）瑣碎的事抽空辦；8）麻煩的事暫緩辦；,,“4”事管理：,,◆事事

16、有人管（前提） ◆事事有人做（關(guān)鍵） ◆事事有標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)） ◆事事有責(zé)任人（保障）,,四、解決問題的基礎(chǔ)是 對管理的全面認(rèn)識,,護(hù)士長應(yīng)在員工中推銷的觀念,最基本的觀念,守時觀念,無菌觀念,遵守工作流程,提升工作效率,崗位職責(zé),樹立工作觀念,質(zhì)量(安全)至上觀念,樂于合作的觀念,病人第一的觀念,主動服務(wù)觀念,終生學(xué)習(xí)與提高觀念,承擔(dān)責(zé)任觀念,積極思考觀念,集體榮譽(yù)觀念,,管理

17、 哲學(xué) 科學(xué) 藝術(shù),護(hù)理管理的有效三從策略,,請問：,“一個人”是什么？,答案：,“一個人”是“大”,“兩個人”是什么？,“兩個人”是“天”,“三個人”是什么？,“三個人”是“眾”,“得人心者得天下”,,我要成為一個（）（）（）的人,,,一寸光陰一寸金 平均80歲壽命,1-20、60-80忽略不計， 余40年，

18、一年為一寸,項目 每天耗時 四十年耗時 結(jié)余,睡眠,8小時 13.3年 26.7年,一日三餐,2.5小時 4.2年 22.5年,交通,1.5小時 2.5年,20年,電話,1小時 1.7年,18.3年

19、,看電視、上網(wǎng),3小時 5年,13.3年,看報、聊天,3小時 5年,8.3年,刷牙、洗臉、洗澡,1小時 1.7年,6.6年,休假、黑白夢、鬧情緒、身體不適,2小時 3.3年,,3.3年,,時間矩陣圖,Ⅳ,Ⅲ,Ⅱ,Ⅰ,重要：你個人覺得有價值且對你的使命、

20、價值觀及首要目標(biāo)有意義的活動。緊急：你或別人認(rèn)為需要立刻處理的緊急事件或活動。,重要,緊急,不緊急,不重要,管理危機(jī)有限期的任務(wù)安全事故投訴、艷照門,醫(yī)院戰(zhàn)略建立關(guān)系人才培養(yǎng)真正的創(chuàng)新,不速之客一些會議一些報告陌生電話,看報紙、喝茶閑聊、偷菜麻將、微博看肥皂劇,,五、建立優(yōu)秀的團(tuán)隊,,讀故事 忠啟發(fā),兩座房子的故事：,,案例點評一,堅決服從，沒有借口,“沒有任何借口” —是西點軍校200年

21、來奉行的最重要的行為準(zhǔn)則,,案例點評二,以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一,如果把工作當(dāng)成一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使從事你最喜歡的工作，你依然無法持久保持對工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項事業(yè)來看待，情況就會完全不同?！④浂麻L 比爾.蓋茨,◆ 不要把自己不當(dāng)女人◆ 不要把自己太當(dāng)女人 ◆ 不要把自己不當(dāng)人 ◆ 不要把自己太當(dāng)人,你在為誰工作？,“享受人生，善待自己，善待家

22、人，善待同事”,有 效 激 勵,讓員工在團(tuán)隊中更卓越,護(hù)理執(zhí)行力不強(qiáng)的原因,◇ 對執(zhí)行偏差沒有感覺，也不覺得重要；護(hù)理缺陷？◇ 個性上，不追求完美；◇ 在職責(zé)范圍內(nèi)，不會自己盡責(zé)處理一切問題；◇ 對要求標(biāo)準(zhǔn)，不能也不想堅持。,護(hù)理人員的反思,一次就把要做的事情做好,,成功的關(guān)鍵——態(tài)度,◆ 影響我們的往往不是事物本身，◆ 而是我們對事物的態(tài)度◆ 對事物的態(tài)度會影響我們的行為◆ 為什么我們不能成為專家？◆ 因為我們

23、老強(qiáng)調(diào)客觀原因。,成功的關(guān)鍵——態(tài)度,◆ 影響我們的往往不是事物本身，◆ 而是我們對事物的態(tài)度◆ 對事物的態(tài)度會影響我們的行為◆ 為什么我們不能成為專家？◆ 因為我們老強(qiáng)調(diào)客觀原因。,自信——成功的基礎(chǔ),● 偉人之所以成為偉人，是因為我們跪在他們面前。,● 如果我們能戰(zhàn)勝自己，勇敢地站起來我們也可以成為偉人。,,四、如何帶好你的團(tuán)隊,？？？,政府官員：是憑權(quán)威發(fā)號施令。護(hù)士長：是引導(dǎo)別人把事情做好,個人角色個人

24、行為理解別人思考發(fā)展,,要定位,,正確管理和領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊,管理與領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)＝帶領(lǐng)+指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)＝創(chuàng)新，管理＝規(guī)范化。領(lǐng)導(dǎo)基于價值觀，管理基于事實。領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行；管理是提供方案，執(zhí)行決策。領(lǐng)導(dǎo)是拉力，管理是推力和支持力。,,,,,組織,管理,領(lǐng)導(dǎo),,人性化管理溝通,,人不喜歡被管,,但喜歡被理,,人性化管理溝通的精妙在于：,,,內(nèi)方外圓,方在圓中,,圓融于方,,,圓是通達(dá),方是原則,,學(xué)會被環(huán)繞,,,醫(yī)生,,病人,,護(hù)士

25、,,陪護(hù),,護(hù)士長,護(hù)士工作圈子,,護(hù)士與護(hù)士之間,,,,,護(hù)士間工作支持,,,提高工作滿意度,,護(hù)士與病人,,,,,細(xì)節(jié)影響溝通結(jié)果,,,態(tài)度決定溝通效果,,細(xì)節(jié)影響溝通效果,護(hù)士與病人,,,護(hù)士與醫(yī)生,,,護(hù)士與護(hù)士長,,,,,尊重理解促溝通,努力建立新型醫(yī)護(hù)關(guān)系,結(jié) 語,單打獨拼的時代已經(jīng)過去，我們需要一個高效的團(tuán)隊。一個人沒有團(tuán)隊精神將難成大事；一個集體沒有團(tuán)隊精神將成為一盤散沙；一個民族沒有團(tuán)隊精神將難以強(qiáng)大。

26、,共同愿景……,是指從某種意愿出發(fā)，必須以現(xiàn)實的場景和方式來描繪要創(chuàng)造的未來圖像、境界。應(yīng)該有發(fā)自內(nèi)心的意愿，并孕有無限的創(chuàng)造力，鼓勵建立個人愿景，塑造團(tuán)體形象。,,,,,,心理互補(bǔ) 的需要,高績效 團(tuán)隊,行為互動 的需要,自我超越 的需要,,醫(yī)院高績效團(tuán)隊建設(shè)的障礙,瓶 頸,,能人主義,,價值沖突,困 難,,角色錯位,,人際溝通,致命傷,,領(lǐng)導(dǎo)霸道,,領(lǐng)導(dǎo)自私,,,,,,團(tuán)隊建設(shè)途徑,人際關(guān)系途徑,角色

27、定位途徑,價值觀途徑,以任務(wù)為導(dǎo)向途徑,團(tuán)隊建設(shè)的四種主要途徑,,,,,如何形成團(tuán)隊建設(shè)？？？,,理念優(yōu)先于制度,制度優(yōu)先于技術(shù),,團(tuán)隊定義,,為一個共同目標(biāo)而奮斗,一群人走到一起,,建立和維護(hù)一個高效的團(tuán)隊,,是一個困難而有意義的旅程,,團(tuán)隊的種類,常規(guī)之隊：,地獄之隊：,1+1>2,1+1=2,1+1<0,夢之隊：,,團(tuán)隊資源,,,活力,,領(lǐng)導(dǎo)與專業(yè)知識技能,,影響力,信任與控制,,關(guān)于相互信任,,激勵機(jī)制,,企業(yè)文化,

28、,信 任,,推理風(fēng)格,,,,成功：下屬護(hù)長、護(hù)士都愿意跟著護(hù)理部干活。,及時贊美、表揚(yáng)、肯定非常重要，表揚(yáng)不能超24小時,信任（正循環(huán)）不信任（負(fù)循環(huán)）,,團(tuán)隊（無形）資產(chǎn),· 可以信賴、托付· 能照期望做事· 在預(yù)期中的表現(xiàn)—活力· 心里沒有負(fù)擔(dān)· 沒有恐懼· 影響力,,（一）團(tuán)隊形成的過程,,前階段,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

29、,,,,,,,,,,階段1形成,階段2震蕩,階段1形成,階段1形成,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,團(tuán)隊資源,,,,,,,,,,清晰目標(biāo),相關(guān)技能,一致承諾,相互信任,良好溝通,應(yīng)變技能,內(nèi)部支持,恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo),外部支持,計劃要相互告知、討論、大家一起研究，共同達(dá)共同目標(biāo)。,護(hù)士排班（認(rèn)前范湖）,,建立團(tuán)隊有什么好處？,· 提高生產(chǎn)力· 群策群力· 相互

30、依靠· 更高的定位· 提高自身價值· 良好的工作氛圍· 共同的目標(biāo)· 溝通得到加強(qiáng),,團(tuán) 隊 評 估,,優(yōu)秀團(tuán)隊,共有的視野：目標(biāo)、價值觀一致；雙贏的態(tài)度,創(chuàng)造性的氛圍：寬容對待個性差異與手段差異,思想的擁有：公開的“合作態(tài)度”或“依照”態(tài)度,良好的理解平臺：良好溝通，互相理解與尊重,面對挫折復(fù)原為：抵抗力（承受力）、恢復(fù)力、活力,網(wǎng)絡(luò)的激活劑：鯰魚效應(yīng)、贊美的態(tài)度

31、、有效激勵,從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)型組織（企業(yè)生命狀態(tài)的輔系統(tǒng)）,,二、強(qiáng)化團(tuán)隊精神,團(tuán)隊建設(shè)靠精神 團(tuán)隊效能在執(zhí)行,,缺乏團(tuán)隊精神的群體不過是烏合之眾,如劃地為王的土匪，他們的目的：有飯大家吃、有福大家享。沒有一個共同的目標(biāo)，如：八路軍,案例點評,,案例點評一,人多 力量大,,,,,案例點評二,以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一,,案例點評三,V行飛雁的啟示,雁行千里排成行，團(tuán)結(jié)協(xié)作齊飛翔,,案例點評四,步調(diào)一致才能得勝利

32、,螞蟻靠什么搬動巨蟒？,,案例點評五,沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊,,,團(tuán)隊精神才是真正的核心競爭力,1、授人以漁——打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊,2、如何1+1>2——打造協(xié)作型團(tuán)隊,3、沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展——打造協(xié)作型團(tuán)隊,在知識經(jīng)濟(jì)時代，我們正要創(chuàng)立一個真正的學(xué)習(xí)型組織，輕松和諧，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，分享創(chuàng)新。,,良好的組織文化對人的影響,,我在西點軍校接受了關(guān)于紀(jì)律的嚴(yán)格訓(xùn)練，它幫助我成為了一名合格的陸軍指揮官。在后來的企業(yè)服務(wù)的

33、職業(yè)生涯中，我成功地把這種紀(jì)律觀念灌輸給我的下屬，它又幫助我獲得了不凡的成功，我發(fā)現(xiàn)，紀(jì)律的作用和重要性，比人們通常所想像的還要大。 11 艾森豪威爾,,執(zhí)行力的真實表現(xiàn) ——有執(zhí)行力的五種心態(tài),,,不嫌棄,,不放棄,,不氣餒,,不回避,,不抱怨,,團(tuán)隊成員應(yīng)有的態(tài)度,,主動負(fù)責(zé),,忠誠能干,,樂觀積極,,追求卓越,,以身作則,,

34、團(tuán)隊成員應(yīng)有的習(xí)慣,,1、積極主動個人意愿習(xí)慣,,2、以終為始個人領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣,,3、要是一個人管理的習(xí)慣,,4、雙贏思維人際關(guān)系的習(xí)慣,,5、統(tǒng)合終效創(chuàng)意合作的習(xí)慣,,6、知彼知己同理心溝通習(xí)慣,,7、不斷創(chuàng)新持續(xù)更新的習(xí)慣,,,,,,,,年齡越大的護(hù)士越敬業(yè)，如何發(fā)揮他的特長,,責(zé)任心,努力工作,勤奮學(xué)習(xí),人際關(guān)系,專業(yè)技能,正確觀念,,1、你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命 2、你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為

35、 3、服從執(zhí)行上司的決定 4、在職權(quán)范圍內(nèi)做事,護(hù)士長的四項職業(yè)準(zhǔn)則,,六、協(xié)調(diào)溝通藝術(shù),,對下級要平等，助他成功,對上級要尊重，代他思考,對患者要精誠，為他解難,對同事要理解，與他知心,對賓客要尊敬，讓他信任,職場關(guān)系的建立,,溝通,護(hù)士長的溝通方位,,管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 管理者不能言傳身教，下屬對溝通不感

36、興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬沒有必要知道這些信息。 工作時間安排不當(dāng)，沒有時間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。,管理溝通不充分的八個原因,,只要沒有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達(dá)必須逐級進(jìn)行。 指令要準(zhǔn)確，突出下達(dá)的時間、地點、重點內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接受指令者有思想準(zhǔn)備。 除了要明確說明工作內(nèi)容和要求之外，還要說明工作的目的

37、和意義及明確的考核方式說明。明確告知所能提供的資源和支持。詢問落實工作指令的困難，并給予正面解答。指令下達(dá)完畢，要讓接受人復(fù)述指令要點，避免指令內(nèi)容的遺漏或不準(zhǔn)確。態(tài)度和藹，用詞嚴(yán)謹(jǐn)。下達(dá)工作指令，必須有完整的文字溝通記錄。,下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求,工作指令（安排）溝通,,下達(dá)指令后，要問一問工作指令的大體內(nèi)容。并通過發(fā)問明確：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必須保持冷靜，讓下達(dá)人把指令

38、內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。 認(rèn)真傾聽，并對指令要點作好記錄。 如果對指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請指令下達(dá)人進(jìn)一步指示。要避免急于表達(dá)自己的不同觀點，更不能就指令內(nèi)容進(jìn)行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。 若接受隔級管理者的指令，應(yīng)詢問主管是否知道。,接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求,工作指令（安排）溝通,,,,,病人、醫(yī)生,流程,流程,流程,服務(wù),環(huán)節(jié),環(huán)節(jié),環(huán)節(jié),工作,暢通,連貫,關(guān)鍵流程,關(guān)鍵環(huán)

39、節(jié),主體,責(zé)任科室人員,不同崗位間溝通認(rèn)知,,融合彼此之間的情感，使每個崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷,真實準(zhǔn)確地表達(dá)對對方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷,,,目的,重點,上下級之間的情感溝通交流,科室同事間的情感溝通交流,,,情感溝通交流,情感溝通,,支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低

40、支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。,社交性 個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。,判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn),,位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。,,,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情緒型,支持型,,,,,I,II,III,四種基本的溝通風(fēng)格,,每種風(fēng)格隨個人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱

41、而有程度上的差別。,,比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。,,過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。,,指導(dǎo)型,思考型,,四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點,,聽的不好習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,聽的好習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取

42、對方的全部意思,學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì),,不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠(yuǎn),向領(lǐng)導(dǎo)請求與匯報的技巧,聆聽指令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報,與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大溝通忌諱,,把握工作技巧,1、要盡職盡責(zé)盡力而不越位（1）決策越位：不該自己決定的事情絕不拍板。（2）表態(tài)越位：表了不該表的態(tài)（3）工作越位：做了不該做的工作（4）場合越位：不按場合要求擺

43、正自己的位置,2、創(chuàng)造性的執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示 由于領(lǐng)導(dǎo)所指定的工作、方針、計劃、要求一半都是較籠統(tǒng)的，因此，下級必須在領(lǐng)會方針、計劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合本科時的實際情況創(chuàng)造性的開展工作，這也是下級工作水平、能力的主要體現(xiàn)。,,3、善于將自己的意見變成領(lǐng)導(dǎo)者的意見 （1）要掌握不同領(lǐng)導(dǎo)聽取意見的特點，需找技巧和方法反映意見。 （2）要使自己的意見具有科學(xué)性、可行性，容易被領(lǐng)導(dǎo)采納。 （3）要選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點

44、提出意見。 （4）建議中要有幾條方案，留給領(lǐng)導(dǎo)者選擇余地。,,說服上級的技巧,1）、選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)2）、資訊、數(shù)據(jù)都極具說服力3）、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，實現(xiàn)準(zhǔn)備答案4）、說話簡明扼要，突出重點。5）、面帶微笑，充滿自信。6）、尊重領(lǐng)導(dǎo)勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。,,書面報告的原則有,-遣詞用語要簡單易懂-標(biāo)題要清楚-盡量用圖表、數(shù)字說明-報告順序要和邏輯-利用添加附件資料說明,,溝通技巧,多說目標(biāo) 少說大話任務(wù)明確 步驟

45、清晰責(zé)任崗位 任務(wù)到人面對問題 雙向溝通部署有錯 私下規(guī)勸態(tài)度和藹 與其親切及時檢查 防止過失,,謝謝！祝愿各位：安康、幸福、快樂！,電話：18601032887 郵箱：abcdnn@126.com Q Q ：289001701,,瘋子和呆子,一個心理學(xué)教授到瘋?cè)嗽簠⒂^，了解瘋子的生活狀態(tài)。一天下來，覺得這些人瘋瘋癲癲，行事出人意料，可算大開眼界。 　 想

46、不到準(zhǔn)備返回時，發(fā)現(xiàn)自己的車胎被人下掉了。"一定是哪個瘋子干的！"教授這樣憤憤地想道，動手拿備胎準(zhǔn)備裝上。 　事情嚴(yán)重了。下車胎的人居然將螺絲也都下掉。沒有螺絲有備胎也上不去?。?　教授一籌莫展。在他著急萬分的時候，一個瘋子蹦蹦跳跳地過來了，嘴里唱著不知名的歡樂歌曲。他發(fā)現(xiàn)了困境中的教授，停下來問發(fā)生了什么事。 　教授懶得理他，但出于禮貌還是告訴了他。 　瘋子哈哈大笑說："我有辦法！"他從

47、每個輪胎上面下了一個螺絲，這樣就拿到三個螺絲將備胎裝了上去。 　教授驚奇感激之余，大為好奇："請問你是怎么想到這個辦法的？" 　 瘋子嘻嘻哈哈地笑道："我是瘋子，可我不是呆子?。?quot;,,其實，世上有許多的人，由于他們發(fā)現(xiàn)了工作中的樂趣，總會表現(xiàn)出與常人不一樣的狂熱，讓人難以理解。許多人在笑話他們是瘋子的時候，別人說不定還在笑他呆子呢。 　做人呆呆，處事聰明，在中國尤其不失為一種上佳做人姿態(tài)。