客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

1、第9章客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型9.1客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)語言知識(shí)、客服知識(shí)知識(shí)主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)原則性、誠信意識(shí)、忠誠意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)客戶服務(wù)部勝任素部勝任素質(zhì)模型質(zhì)模型溝通能力、創(chuàng)新能力人際交往能力技能技能能力能力9.29.2客戶服務(wù)部人員技能分級(jí)定義表客戶服務(wù)部人員技能分級(jí)定義表技能名稱技能名稱定義定義級(jí)別級(jí)別行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)1級(jí)在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確

2、理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。2級(jí)通過一些語言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達(dá)的感染力。溝通能力正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并作出適當(dāng)反應(yīng)3級(jí)預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對(duì)象采取相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。1級(jí)能夠繼承本

3、職位原先的工作做法及成果。創(chuàng)新能力能夠運(yùn)用新的思想、發(fā)現(xiàn)問2級(jí)在繼承本職位原先的工作做法及成果時(shí)，有自己的有效可行的新為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見3級(jí)精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對(duì)未來產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建議1級(jí)1了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念2具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能2級(jí)1全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等2在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務(wù)環(huán)境客服知識(shí)包括客戶服務(wù)

4、技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等3級(jí)1精通客戶服務(wù)各方面知識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中2對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用1級(jí)聽、說、寫流利，相當(dāng)于CET4級(jí)知識(shí)水平2級(jí)能進(jìn)行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當(dāng)于CET6級(jí)知識(shí)水平語言知識(shí)運(yùn)用外語知識(shí)解決工作問題的能力3級(jí)具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當(dāng)于英語專業(yè)8級(jí)知識(shí)水平9.4客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級(jí)定義表

5、客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級(jí)定義表技能名稱技能名稱定義定義級(jí)別級(jí)別行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)一級(jí)對(duì)自已的工作大致有思考，上級(jí)安排任務(wù)時(shí)能有效配合確定工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成工作任務(wù)；同時(shí)，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問題，需要請(qǐng)示或上級(jí)支持時(shí)也能按程序辦理。二級(jí)提前思考、主動(dòng)安排自己的工作計(jì)劃，并將之主動(dòng)與上級(jí)溝通、協(xié)商、確定，按計(jì)劃推進(jìn)、完成工作任務(wù)；對(duì)工作問題提前預(yù)測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動(dòng)地協(xié)助同事完成職責(zé)范圍以外的其它工作。主動(dòng)性積