客戶服務部人員勝任素質(zhì)模型

1、第9章客戶服務部勝任素質(zhì)模型客戶服務部勝任素質(zhì)模型9.1客戶服務部人員勝任素質(zhì)模型客戶服務部人員勝任素質(zhì)模型公司知識、產(chǎn)品知識語言知識、客服知識知識主動性、服務意識、團隊意識原則性、誠信意識、忠誠意識職業(yè)素養(yǎng)客戶服務客戶服務部勝任素部勝任素質(zhì)模型質(zhì)模型溝通能力、創(chuàng)新能力人際交往能力技能技能能力能力9.29.2客戶服務部人員技能分級定義表客戶服務部人員技能分級定義表技能名稱技能名稱定義定義級別級別行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)1級在與他人交流時能夠準確

2、理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。2級通過一些語言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達較為深奧而復雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。溝通能力正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點，并作出適當反應3級預見到他人的需要和關(guān)注點，根據(jù)不同對象采取相應的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和進行靈活調(diào)整。1級能夠繼承本

3、職位原先的工作做法及成果。創(chuàng)新能力能夠運用新的思想、發(fā)現(xiàn)問2級在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新為產(chǎn)品設(shè)計或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見3級精通公司所有產(chǎn)品或服務的詳細資料，并能對未來產(chǎn)品或服務的規(guī)劃與設(shè)計提出合理化建議1級1了解客戶服務基本常識和基本服務理念2具備日?？蛻舴展ぷ魉璧募寄?級1全面掌握客戶服務所需的各種知識，熟練掌握服務技巧、服務方法等2在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務環(huán)境客服知識包括客戶服務

4、技巧、服務理念、服務方法、服務內(nèi)容、服務環(huán)境等3級1精通客戶服務各方面知識，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會應用于指導相關(guān)服務人員的工作中2對客戶服務的發(fā)展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用1級聽、說、寫流利，相當于CET4級知識水平2級能進行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當于CET6級知識水平語言知識運用外語知識解決工作問題的能力3級具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當于英語專業(yè)8級知識水平9.4客戶服務部人員素養(yǎng)分級定義表

5、客戶服務部人員素養(yǎng)分級定義表技能名稱技能名稱定義定義級別級別行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)一級對自已的工作大致有思考，上級安排任務時能有效配合確定工作計劃，并按計劃完成工作任務；同時，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問題，需要請示或上級支持時也能按程序辦理。二級提前思考、主動安排自己的工作計劃，并將之主動與上級溝通、協(xié)商、確定，按計劃推進、完成工作任務；對工作問題提前預測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動地協(xié)助同事完成職責范圍以外的其它工作。主動性積