基于t―c教學理念的客戶關(guān)系管理教學改革

1、基于T―C教學理念的客戶關(guān)系管理教學改革【摘要】文章是基于TOPCARESCDIO教育理念進行《客戶關(guān)系管理》教學改革，主要通過教改的構(gòu)思、教改的實施以及目前教改運行情況這三個方面進行闡述。以企業(yè)需求為導(dǎo)向、以項目為驅(qū)動，將理論知識與應(yīng)用實踐進行結(jié)合，通過多元化的教學手段，提高學生的學習興趣和主動性，全面培養(yǎng)學生技術(shù)知識與推理能力、開放式思維與創(chuàng)新、個人職業(yè)能力、溝通表達與團隊合作、態(tài)度與習慣、責任感、價值觀、在實踐中為社會做貢獻這八大

2、能力?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理，TOPCARESCDIO，教學改革1、引言客戶關(guān)系管理（以下簡稱CRM，CustomerRelationManagement）這一概念最初由美國GartnerGroup公司于1997年正式提出。進入21世紀后，電子商務(wù)迅速崛起，世界經(jīng)濟呈現(xiàn)扁平化發(fā)展趨勢。企業(yè)的管理的重心從企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、銷售及成本逐漸轉(zhuǎn)移到了對外部客戶的經(jīng)營與維系上，越來越多的企業(yè)都意識到了實施CRM的必要性和緊迫性。在這樣的市場背景下與

3、企業(yè)需求下，各大高校的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)運而生。筆者所在的成都東軟學院也開設(shè)了《客戶關(guān)系管理》課程，作為電子商務(wù)、市場營銷、信息系統(tǒng)與信息管理等專業(yè)的必修課，計48學時，3學分。但作為一門新興的課程，《客戶關(guān)系管理》在具體的教學過程也呈現(xiàn)出了一些不容忽視的特點與問題。具體表為：節(jié)奏。第三，為了調(diào)動學生學習的主動性與積極性，應(yīng)實施多元化的教學方法，如項目驅(qū)動教學法、案例分析教學法、情景模擬教學法、小組教學法等，增加學生的參與機會與創(chuàng)新

4、機會。3、TC模式下的CRM課程實施為了實現(xiàn)理論教學與應(yīng)用實踐的結(jié)合統(tǒng)一，提高學生的學習主動性與積極性，最大程度地優(yōu)化教學效果，最終實現(xiàn)本門課程的培養(yǎng)目標。筆者基于TOPCARESCDIO教學理念對《客戶關(guān)系管理》課程進行了教學改革的實施，本文將從課程設(shè)置、教學方法、考核評估三個方面進行論述。3.1課程設(shè)置。在CDIO構(gòu)思（Conceive）理念的影響下，筆者認為課程教學不必拘泥于教科書的順序和內(nèi)容，而應(yīng)該與相關(guān)課程，如《市場營銷》、《

5、服務(wù)營銷》等進行知識的打碎重組。因此。在教學內(nèi)容方面，筆者將本門課程的內(nèi)容設(shè)置為14，“1”是客戶關(guān)系管理的概述，主要介紹CRM的基本概念、發(fā)展背景及應(yīng)用現(xiàn)狀，讓學生對課程有一個大概的認識，“4”是CRM的IDIC模型，即：Iidentify（客戶識別）、Ddifferentiate（客戶區(qū)分）、Iinteractive（客戶互動）、Ccustomize（客戶定制服務(wù)）四個方面，讓學生對CRM有更系統(tǒng)的整體化認識。3.2教學方法。在教學