T公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、中國的通信行業(yè)從90年代開始，經(jīng)歷了不斷地變革和重大重組，隨著多家運營商的成立，通信服務行業(yè)的競爭也逐步漸展開。傳統(tǒng)的運營商無法憑借自身的資本優(yōu)勢和網(wǎng)絡優(yōu)勢阻止新的運營商拓展業(yè)務，在機遇與壓力并存的情況下，如何完善自身管理、提高企業(yè)的競爭力成為面臨的重大問題。因此近年來，客戶關(guān)系管理逐漸被電信運營商所重視，研究趨勢也從初期的理論性分析逐漸轉(zhuǎn)為結(jié)合實際的戰(zhàn)略決策，從初期對客戶維系方法的研究并不普遍，不能對電信運營商客戶關(guān)系管理提供有效、確

2、切的策略指導，發(fā)展至現(xiàn)在更為深入、具體的研究模式。
　　 本文以T公司為例，采用文獻閱讀法、訪談法、比較分析、問卷調(diào)查等方法，通過認真搜集和整理相關(guān)信息、資料，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，進行全方位地實證探討和分析研究。文章分析了該公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題及缺點，通過對客戶的調(diào)查訪問及對內(nèi)部關(guān)鍵部門的訪談，分析產(chǎn)生問題的原因，并針對問題制定合理的解決措施，促使作為傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商的T公司改善內(nèi)部管理質(zhì)量，提高服務水平和競爭力。

3、本文主要分為緒論、理論回顧、T公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、T公司客戶關(guān)系管理存在的問題、T公司客戶關(guān)系管理策略、結(jié)論和展望六個部分。從整體上對T公司客戶管理關(guān)系的整體建設目標和建設方法提出了建議。根據(jù)T公司的特點，引用客戶管理關(guān)系基礎理論、電信服務質(zhì)量和電信服務營銷知識，分析了T公司的情況，理論與實踐相結(jié)合，描述了固網(wǎng)運營商--T公司的客戶關(guān)系改建方案的構(gòu)想。
　　 本文的創(chuàng)新點在于從理論角度分析了T公司在通信市場中的客戶關(guān)系管理發(fā)展

4、策略，并將其系統(tǒng)化、規(guī)范化。結(jié)合T公司面臨的實際環(huán)境，通過大量真實數(shù)據(jù)支撐，針對不同的客戶類型，提出了具備可操作性的實際解決方案。作為通信運營商，T公司在取得一定成績的同時，本身亦存在著各種相關(guān)問題需要解決，特別是在產(chǎn)品、價格、促銷與渠道方面。T公司必須針對自身弱點，首先建立客戶價值分析基礎，然后輔以市場細分、客戶生命周期分析，進行客戶流失管理、忠誠度管理、交叉銷售等(例如流失預警、客戶回饋計劃、創(chuàng)新產(chǎn)品套餐)，加強績效考核，促進客戶關(guān)