醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)要求

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)要求1.01.0目的：目的：明確各類(lèi)人員的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)要求，以提高全院?jiǎn)T工整體素質(zhì)，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。2.02.0適用范圍：適用范圍：全院?jiǎn)T工。3.03.0醫(yī)院?jiǎn)T工行為醫(yī)院?jiǎn)T工行為“八榮八恥八榮八恥”：以熱愛(ài)醫(yī)院為榮，以損害醫(yī)院為恥；以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，以漠視病人為恥；以自主創(chuàng)新為榮，以不思進(jìn)取為恥；以敬業(yè)愛(ài)崗為榮，以無(wú)所事事為恥；以團(tuán)結(jié)和諧為榮，以自私自利為恥；以廉潔行醫(yī)為榮，以紅包回扣為恥；以遵紀(jì)

2、守法為榮，以違法違章為恥；以厲行節(jié)約為榮，以鋪張浪費(fèi)為恥。4.04.0具體要求：具體要求：服務(wù)態(tài)度“十字訣”：不爭(zhēng)吵、不激怒、熱情幫助。服務(wù)行為應(yīng)以文明禮貌，符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)患者或者顧客要面帶微笑，親切和藹，精神專(zhuān)注，熱情耐心，不準(zhǔn)冷硬頂推。3.1站立：迎接患者或者顧客時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。3.8實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，醫(yī)院每一位員工都有責(zé)任和

3、義務(wù)主動(dòng)幫助有需要的就診者或來(lái)院者。對(duì)不屬于自己的工作范圍或自己不解決的詢(xún)問(wèn)和問(wèn)題，要引領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)或聯(lián)系導(dǎo)診協(xié)助解決，不能簡(jiǎn)單的回復(fù)“不知道”“找其他人問(wèn)問(wèn)”就一推了之。3.9“五心”：即對(duì)病人有責(zé)任心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心、耐心。3.10“五輕”：推車(chē)輕、走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕。3.11乘坐電梯時(shí)，主動(dòng)為就診者和他人按電梯，進(jìn)電梯后主動(dòng)站在電梯的一邊，為患者控制電梯，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者乘坐樓層：“請(qǐng)問(wèn)到幾樓？”必要時(shí)為有需要的就診