《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)》ppt課件

1、主講人：羅小露,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),主講內(nèi)容,,塑造良好服務(wù)意識 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù) 掌握基本的服務(wù)禮節(jié),,服 務(wù) 意 識,一、服務(wù)意識概述,提升服務(wù)意識，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識主要性在哪

2、里？如何提高全員的服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營銷。,,為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。就要學(xué)會醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng) 。,“十心”,愛心：對病人抱有憐愛之心真心：對病人的痛苦感同身受熱心：積極主動的幫助病人精心：想方設(shè)法滿足病人需要細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白專心：問診不可三心二意耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)誠心：

3、放低身段，以誠服人關(guān)心：治療期間噓寒問暖責(zé)任心：對病人盡職盡責(zé),二、全心全意”的服務(wù)意識,1、心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報真心（3）教育訓(xùn)練愛心2、要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心,,3、美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美4、好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評價好（3）服務(wù)效益好,三、缺乏全員服務(wù)意識的具體表現(xiàn),（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來?。?）你沒見我忙

4、？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊意識不強(qiáng),,（6）推脫責(zé)任（7）面對紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個人英雄主義,四、全員服務(wù)意識的培養(yǎng)（四化）,（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號！）,五、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造,（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)

5、（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識,醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。,六、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),全員服務(wù)文化,全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動消費(fèi)者”醫(yī)院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程

6、化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。,,關(guān)于禮儀,1、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì) ２、塑造成都復(fù)興醫(yī)院的良好形象 ３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值 ４、潤滑與患者的溝通和交往,,禮儀的作用,患者是資源支付所有的薪金與福利　　付出才有回報　　超額報酬法則,美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花

7、一分錢。,卓越服務(wù)有多重要,禮由心生－態(tài)度決定一切,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會有令人感動的力量。　　而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務(wù)明星。,,,職業(yè)形象塑造,儀容禮儀,發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清

8、新、口紅）手和指甲,,著裝禮儀,一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。 ——莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則色彩原則身份原則,,表 情 神態(tài),,,,,,,,表情神態(tài),心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也

9、有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,你的眼神像什么,男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠微笑，熱

10、愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。Speed（及時）:及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博

11、的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,,微笑何來－４S服務(wù)理念,自覺糾正微笑意識偏差,對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。　　　　以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應(yīng)克服它。,衣裝整潔

12、，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體?！∥⑿φ咭駪B(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑?！∪绻闶且晃怀墒旎蛴?xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務(wù),,第三模塊,溝通協(xié)調(diào)禮儀,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整

13、個人來溝通。,--贊美原則：適可而止，--實事求是，恰如其分,,接受對方,重視對方,贊美對方,Accept,Appreciate,Admire,--牢記對方的姓名 --善用對方的尊稱 --傾聽對方的要求,--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對方,溝通三A,溝 通,要素,聽,說,笑,動,看,,,,,,使用敬語、謙語、雅語

14、詢問患者用語學(xué)會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對患者的不滿情緒,文明用語,,,身體語言的功能,1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。,,雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。,服務(wù)站姿,,雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,交流站姿,身體的重心垂直向下，　雙腿并攏

15、大腿和小腿　成90度角，雙手虎口　相交輕握放在左腿上，　挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸

16、左腳后屈，雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,,,,,蹲姿,醫(yī)護(hù)人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必要服務(wù) 撿