中國移動客戶關(guān)系管理論文

1、中國移動客戶關(guān)系管理論文中國移動客戶關(guān)系管理論文（三）移動的客戶關(guān)系維系首先，通過與客戶的互動將自己的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。中國移動在電視雜志網(wǎng)絡(luò)均有廣告，來吸引更多的消費者。中國移動還在戶外開展各種活動贊助來擴(kuò)大它的影響力。其次，通過與客戶互動來了解客戶的需求。中國移動開設(shè)的有人工服務(wù)，語音服務(wù)，方便客戶查詢和辦理業(yè)務(wù)，另外還有短信中心，有出新業(yè)務(wù)及時給客戶通知，另外還有網(wǎng)上營業(yè)廳和營業(yè)廳實體店，客戶如有疑問可以向工作人

2、員了解情況。第三，對移動公司服務(wù)、產(chǎn)品的意見的調(diào)查和滿意度測評。二、移動通信企業(yè)二、移動通信企業(yè)CRMCRM當(dāng)前存在的主要問題當(dāng)前存在的主要問題(一)業(yè)務(wù)發(fā)展問題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于移動通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。(二)缺乏對客戶流失問題的全方位分析目前迫于市場競

3、爭的壓力，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。(三)大客戶管理問題目前移動通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門并出臺一系列大客戶服務(wù)工作制度。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌

4、握大客戶的消費變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會，促進(jìn)大客戶的消費，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費做顧問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問題。(四)潛在客戶的開發(fā)問題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價格及營銷策略，從而提高企業(yè)的利潤，是目前移動通信企業(yè)所欠缺的一項必要的工作。(五)個性化服務(wù)問題對客戶的信息加以分析