福州聯(lián)通客戶價值評價體系研究.pdf

1、隨著通信市場競爭的加劇,對客戶的爭奪已經(jīng)成為各個運營商競爭的目標?？蛻魞r值評價作為客戶關(guān)系管理及實施針對性營銷策略的基礎(chǔ),逐漸受到重視。而聯(lián)通公司的客戶價值評價建立在客戶當前收入的基礎(chǔ)上,忽視了客戶成本以及客戶的潛在價值、非貨幣價值等,從而不能有效地區(qū)分不同貢獻度的客戶。因此,構(gòu)建一個合理的客戶價值評價指標體系具有重要的意義。
　　 本文從客戶價值的定義入手,將客戶價值分為當前價值、潛在價值和非貨幣價值,在此基礎(chǔ)上設(shè)計福州聯(lián)通的

2、客戶價值評價指標體系,并將之應用于聯(lián)通的客戶價值評價,取得了良好的效果。本文的框架安排如下,
　　 第一章:介紹本文的研究背景、研究意義、研究內(nèi)容及本文的研究方法。
　　 第二章:文獻綜述。本文首先對國內(nèi)外客戶價值、客戶終生價值、客戶價值評價的相關(guān)研究進行回顧。在此基礎(chǔ)上,提出客戶價值的定義,并對影響客戶價值的因素進行探討。最后,總結(jié)客戶價值評價的主要理論方法。
　　 第三章:福州聯(lián)通公司的業(yè)務種類及客戶價值評價

3、。本章首先對福州聯(lián)通公司的業(yè)務、客戶群體進行介紹。接著,介紹聯(lián)通的客戶評價體系及其客戶分類管理,并對該評價體系存在的問題進行分析。
　　 第四章:客戶評價指標體系的建立。本文首先闡述了客戶價值評價指標體系建立的原則。在此基礎(chǔ)上,本文從客戶當前價值、潛在價值與非貨幣價值角度構(gòu)建指標體系,并對各指標進行詳細的介紹。最后,本文通過專家調(diào)查法確定各指標的權(quán)重。
　　 第五章:客戶價值評價體系在福州聯(lián)通公司的應用及效果分析。本文將