餐飲業(yè)顧客抱怨行動(dòng)-非行動(dòng)模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民收入水平不斷提高，人們可支配的消費(fèi)金額也在不斷增多。同時(shí)，在新的消費(fèi)理念的指引下，我國(guó)居民的餐飲消費(fèi)觀念也在不斷更新，越來(lái)越多的人選擇走出家門(mén)進(jìn)行餐飲消費(fèi)。但是由于餐飲服務(wù)的部分無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性以及顧客高度參與性等特點(diǎn)都使得餐飲服務(wù)業(yè)顧客抱怨的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他行業(yè)。餐飲單位必須加強(qiáng)對(duì)顧客抱怨的管理工作，而首要任務(wù)就是要建立起餐飲業(yè)顧客抱怨模型。
　　 論文通過(guò)文獻(xiàn)研究法、因子分析法

2、和描述性統(tǒng)計(jì)分析方法并且按照“行動(dòng)-非行動(dòng)”分類(lèi)方法構(gòu)建起了餐飲業(yè)顧客抱怨行動(dòng)-非行動(dòng)模型，并且對(duì)“非行動(dòng)型”抱怨顧客進(jìn)行了進(jìn)步分類(lèi)，這樣可以使餐飲單位更好地理解本行業(yè)顧客怨的誘因和具體行為模式，有助于餐飲單位科學(xué)地進(jìn)行顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救工作。
　　 首先，本文通過(guò)文獻(xiàn)檢索和訪談法探索出了誘導(dǎo)餐飲業(yè)顧客抱怨的影響因素并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法讓相關(guān)顧客運(yùn)用里克特七維度評(píng)分方法對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)分，接下來(lái)運(yùn)用因子分析方法將這些影響餐飲業(yè)顧客抱

3、怨的因素歸納為服務(wù)水平、產(chǎn)品情狀、可視硬件和顧客自身四個(gè)方面。然后，本文通過(guò)實(shí)證方法分析了餐飲業(yè)顧客抱怨各種行為模式的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因等，由此構(gòu)建起了餐飲業(yè)顧客抱怨行動(dòng)-非行動(dòng)模型。同時(shí)，本文通過(guò)深入研究將“非行動(dòng)型”的餐飲業(yè)抱怨顧客進(jìn)行了進(jìn)一步分類(lèi)，分為了無(wú)奈忠誠(chéng)型、期待忠誠(chéng)型、理解忠誠(chéng)型和無(wú)反應(yīng)退出型四種顧客類(lèi)型，進(jìn)一步完善了“非行動(dòng)型”抱怨顧客行為模式。最后，將餐飲業(yè)顧客抱怨行動(dòng)-非行動(dòng)模型應(yīng)用到餐飲業(yè)顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救中去，可以有效